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Dios Salve al Rey ¡¡¡ ¿El cliente…..?

 

Marketing Desarrollo comercial clientes
Imagen by Elentir / http://www.flickr.com/Photos/elentir (Corona de Holanda)

No hace mucho que pudimos escuchar estas palabras por televisión, pero en otro contexto totalmente distinto.

La verdad es que habitualmente se nos suele “llenar la boca” al hablar sobre nuestros clientes y nuestra forma de actuar,  situándolos siempre en el foco y el centro de nuestras organizaciones

Normal, al fin y al cabo, son la única “razón de ser” de una empresa….

Solucionar los problemas de sus clientes.

Aportarles “valor” en nuestro día a día.

Pero….

¿Realmente podríamos decir, si reflexionamos durante unos minutos,  que los clientes son los verdaderos “focos” hacia donde todo gira en una organización?

Os acompaño mi ultima aportación en “PuroMarketing” sobre esta temática, espero y deseo que os resulte interesante……

Link al post “Dios Salve al Rey en Puromarketing.com” 

¿Has reflexionado sobre ello en alguna ocasión?

¿Que pasos se deberían de dar para centrar realmente más el foco en el cliente sobre todo en las grandes organizaciones?

Recuerda…

Solo compartiendo conocimiento y experiencias día a día mejoramos todos

Otros post sobre los que me encantaría contar con tus opiniones sobre esta temática ….

“Vender” en tiempos difíciles RESUMEN de una magnifica conferencia impartida por el Profesor de ESADE Jaime Castelló

¿”Escuchas” realmente a tus clientes, entiendes lo que encierra un freno a cerrar la venta?

el Asesor y el vendedor – ¿ACTITUDES Y APTITUDES?

Página temática sobre “Ventas” consejos, experiencias, etc….

@rafalgrol

fondos de inversión

 

Ejemplo claro de Cómo no debemos tratar a un cliente : Banco Santander “queremos que dejes de ser de nuestro banco”

banco santander

“Queremos que dejes de ser cliente de este banco”

Solo por el efecto de bombardeo publicitario estoy convencido de que ya sabes a qué entidad financiera me refiero al citarte la frase anterior, como es lógico la he modificado “sustancialmente” para que el significado de la misma se adecue más a lo vivido por mi.

De todas formas, si aún no sabes a que entidad financiera me refiero podría decirte sobre ella…..

Que….

  1. Es el mayor banco de la Eurozona…..
  2. Más de 100 millones de clientes en todo el mundo …..
  3. Más de 14.400 oficinas bancarias ….
  4. Con más de 187.000.- empleados en nómina….
  5. Y con unos fondos bajo gestión superiores a los 1,38 billones de euros.

Son datos extraídos directamente de su web….

Una web de color “rojo” como Ferrari……

Ilustrísimo Banco Santander ¡¡¡¡

¿Y porque centro este post sobre “Cómo no debemos de actuar con un cliente” en este banco?

Por una razón muy sencilla, porque quiero compartir con vosotros una experiencia mía personal que he tenido con esta entidad financiera, hasta que por fin ¡¡¡¡ he dejado de ser cliente de ellos.

Antes de nada, entiendo perfectamente que este tipo de experiencias “negativas” se pueden dar en cualquier empresa pequeña, mediana, y sobre todo grande.

Debemos de obtener una serie de “enseñanzas” sobre lo que NO DEBEMOS NUNCA DE HACER, ya que perder un cliente, siempre desde mi punto de vista, es un aspecto negativo.

Estoy convencido que algunos de vosotros pensaréis ahora mismo….

“Eso no es cierto, hay clientes que es mejor perder, que no son rentables para la empresa”

SI, totalmente de acuerdo con los que penséis así, de hecho, yo soy uno de ellos, pero ……

“hay formas y formas de perder a un cliente, o de “librarse de el”

Os pongo en situación, he sido cliente del Banco Santander desde hace muchos años, en concreto yo creo que he mantenido cuenta con ellos quizás desde el año 1999 más o menos, o incluso yo creo que desde antes.

Hubo una época que llegue a tenerlo casi como banco en exclusiva, pero, me animaron a que “compartiera negocio con otros”

¿Y esto como se come?

Pues muy fácil, si tu trabajar casi en exclusiva con una entidad financiera, al final, ese trato exquisito que recibes al principio, a mi me gusta compararlo con los primeros meses de enamoramiento ¡¡¡ va poco a poco ….. enfriándose, y por arte de magia, surgen los primeros problemas en cuento a gastos, etc…

Aún así, siempre he considerado al Banco Santander como uno de los “Grandes , Grandes”

Y quería y deseaba ser cliente de ellos….

¿Habéis leído mi última frase?

“Quería y deseaba ser cliente de ellos”

¿Cuántas empresas no “matarían” por escuchar esto de un potencial cliente?

Di el paso, y les ofrecí una nueva oportunidad, y tengo que reconocer que de nuevo viví esa etapa de “enamoramiento”.

Mi “gestor personal” , me devolvía las llamadas, contestaba a mis correos…..

¿Qué más podía pedir?

Pues … ¿qué no me cobraran los típicos gastos ?

Hecho ¡¡¡ estas incluido en el programa especial “Queremos ser tu Banco” Nada de Gastos ¡¡

Y así fue, y la relación continuaba, pero , como en toda historia de amor siempre hay algún altibajo, no hay problema, “mi gestor personal” atendía mis consultas.

Curiosamente, un día cualquiera ya comienzo a no recibir devoluciones de llamadas, de correos, etc….

Y en ese sentimiento de cierta “Orfandad” con respecto a la que consideraba “mi entidad financiera”, recibo por sorpresa una comunicación a mi domicilio del Banco Santander, la comunicación era muy simple.

“estimado Sr. XXXX a partir de la fecha XX/XX/XXXX deja usted de pertenecer al programa “Queremos ser tu banco”

O sea, tras días y días , semanas intentando hablar por teléfono con alguien de la sucursal, me encuentro con la sorpresa de que ..

“No me quieren como cliente”

O…. te queremos como cliente, pero , en un grado digamos de menor importancia para nosotros como entidad financiera…..

De poco había importando que hubiera cumplido al 100% los requisitos que en su día “mi gestor personal” me indicara como necesarios para formar parte de este programa, no, ya no bastaba con eso ….

Querían más ……..

¿Pero el qué más? Ah ¡¡¡ no lo se, no llegué nunca a saberlo.

¿Cómo acaba esta historia?

Queda lo mejor, al final, tuve que personarme en la sucursal, y tras una breve espera de casi 1 hora (de mi tiempo), conseguí sentarme delante de “otra gestora personal”

Aproveché para preguntarle por la persona que hasta ese momento a mi me había dado “soporte”….. la respuesta fue la que os podéis imaginar

Iluso de mi ¡¡¡¡ con el movimiento de plantillas en el sector, iluso de mi que este señor se acordara de mi…..

Cuando le expliqué el motivo de mi visita, se limitó a pedirme el NIF, teclear durante unos 5 minutos, y SIN HACER UNA SOLA PREGUNTA o AFIRMACIÓN, comunicarme que debía de ponerme de nuevo en “otra cola” para retirar los fondos que quedaban en la cuenta…..

Ni una sola pregunta a cerca de qué pensaba de la actuación de la entidad financiera conmigo…..

Ni una sola palabra de gratitud por tantos años de cliente ……

Ni una sola referencia a si había o no posibilidad de retomar la relación comercial

Ni una sola pregunta …..

Ni una sola palabra……..

  • ¿ No es importante la información que nos puede suministrar un cliente que se va?
  • ¿No nos puede ayudar a impedir que otros clientes similares hagan lo mismo?
  • ¿Es la captación de nuevos clientes el único objetivo que una empresa de este calibre se tiene que fijar o debe de dar importancia a la retención de los clientes?
  • ¿Cómo se puede valorar o se debe de valorar el “valor económico” de un cliente?
  • ¿Tenemos en cuenta solo lo que tiene contratado actualmente o debemos de incluir una valoración de todo aquello que podría llegar a contratar en base a un perfil predefinido?

Muchas interrogantes “interesantes” que todos los que trabajamos en grandes empresas deberíamos de tener en cuenta a la hora de “valorar” a un cliente

Si no lo hacemos así, al final, puede que nos quedemos con “cierta mirada del cliente que tenemos frente a nosotros” con la que nos dice…..

“Ya se que no soy nada para vosotros, que soy tan solo una migaja entre los millones de clientes que tenéis, pero esta migaja tiene nombre y apellidos, no soy un número, por favor, muéstrame cierto respecto y gratitud por estar aquí contigo”

Por terminar, mientras estaba en la otra “cola” la final, la definitiva, estuve conversando con algunas de las personas, que allí estaban esperando, destinando una parte importante de su tiempo a esa entidad financiera, éramos más de 15 personas en cola, había 3 mesas para dar soporte de caja y una sola funcionando.

Es como cuando vas a una superficie comercial y ves 50 cajas cerradas y una cola con 20 personas “gastando su tiempo”…….

Si reflexionas un poco sobre lo que te he relatado, y no lo personalizas solo en esta entidad financiera, puedes obtener información valiosa de “Cómo” se debe de tratar a un cliente, y sobre todo, “cómo” debemos de despedirnos de un cliente.

En las pocas ocasiones en las que yo intervengo en algún “rescate”, de un dinero acumulado en alguno de los productos de ahorro que tenemos en mi empresa….

¿Sabes que es lo primero que le digo a ese cliente que se quiere llevar el dinero?

Pues, antes de nada….. GRACIAS ¡¡

Es básico, es fundamental …

  • AGRADECERLE el tiempo que ha estado con nosotros
  • Preguntarle si está satisfecho.
  • Mostrarle gratitud porque ha confiado en “mi” entidad financiera durante un largo tiempo.

Es lo mínimo que debemos de hacer con un cliente que ha estado con nosotros, lo mínimo.

Muchos de los que leáis este post conoceréis situaciones similares no solo del Banco Santander, de cualquier empresa en cualquier sector productivo, particularmente he tenido experiencias negativas en otros sectores también, y debemos de aprender de ellas, para no repetir nosotros mismos dichas actitudes en nuestro ámbito profesional.

Nada más, espero y deseo que te haya resultado interesante y por favor, compártelo ¡¡¡ recuerda que el compartir conocimiento y experiencias entre todos , nos ayuda a mejorar en nuestro día a día.

¿Que te parecen estos otros post? 

¿Conoces los “Fondos de Inversión con rentabilidad objetivo? ¿Nuevo producto tóxico de la banca?

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Si supieras lo que esconden tus clientes te alegrarías (III)

ejemplo de como desarrollar una acción de venta cruzada seguros
by joe Shlabotnic – Flickr

Con esta tercera entrega hemos llegado a la parte más “creativa” de todo este proceso, la más interesante, ya que te va a permitir…

Aprovechar toda la información que hemos ido obteniendo en las fase anteriores, para poner en práctica nuestro Plan de Captación.

Dicho de otra forma.

Ahora toca jugar sobre el terreno de juego.

DESARROLLAR UNA ACCION DE VENTA CRUZADA SECTOR SEGUROS

Antes, te aconsejaría que echases un vistazo a las dos publicaciones anteriores sobre esta temática, recuerda que en los post puedes encontrar al final una presentación slideshare, y no te llevará más de 5 minutos recordar los conceptos principales que ya hemos desarrollado juntos en nuestra acción de venta cruzada.

Enlace a la primera publicación de la serie Venta Cruzada un ejemplo práctico

(Encontrarás información de qué tipo de información debemos de recopilar para tener constancia de nuestro punto de partida)

Enlace a la segunda publicación de la serie Venta Cruzada un ejemplo práctico

(Hemos desarrollado un camino para detectar “potencial oculto de venta” en nuestra cartera de clientes, y establecer de acuerdo al mismo un Plan de Captación de venta cruzada)

DESARROLLO DE UNA ACCION DE VENTA CRUZADA

¿Y ahora qué?

¿En qué nos vamos a centrar en la publicación de esta semana?

En establecer y desarrollar los Planes de Acción Comercial concretos

Sabemos que nuestro “Agente”,  con la información que ha obtenido, conoce mejor su cartera.

Y se va a centrar básicamente en unos ramos y clientes  concretos para desarrollar su acción comercial

¿Porqué ha elegido esos ramos?

Por dos razones principales.

1)    Son ramos que le aportan un incremento importante en ingresos medios por cliente

2)    Son ramos en los que particularmente su negocio tiene más potencial oculto, más recorrido

importante

Si consultas en los Slides que acompañan este post la distribución por pólizas / cliente de nuestro agente……

Podemos ver que son tres ramos (Hogar, Vida Riesgo y PPA) con un mayor potencial de venta.

En el ramo “Hogar” tan solo un 20% de su cartera cuenta con la póliza

Vida Riesgo y PPA la diferencia es mucho mayor

direccion de ventas area muy importante en la empresa

Eligiendo estos ramos inicialmente nuestro Agente se asegura….

  • Que una parte importante de sus clientes ya pueden tenerlo con otras compañías, esto nos permite comparar y ofertar (quizás no contraten ahora, pero tengo más posibilidades para un futuro)
  • Que son ramos con un tendencia al alza, (Previsión Social Complementaria)
  • Existen argumentos comerciales que “ayudan” a su venta (Previsión Social) , reformas legales, una mayor preocupación, etc…
  • Son ramos y productos de los que fácilmente puedo obtener información de la competencia para efectuar comparativas
  • Ramos que incluso me permiten captar negocio sin desembolso de prima del cliente (por ejemplo Traspasos de Planes de Pensiones)

Todos estos puntos anteriores y más, son los que “nuestro Agente” ha reflexionado, y tenido en cuenta para CENTRAR EL FOCO en unos clientes determinados, y unos productos – ramos concretos.

DESARROLLO DE UNA ACCION DE VENTA CRUZADA

“SI QUIERES CONSEGUIR RESULTADOS,

CÉNTRATE EN ALGO CONCRETO”

¿Y el perfil de cliente?

Siguiente decisión en la que tendremos que desarrollar creatividad….

ejemplo de como desarrollar una acción de venta cruzada seguros
by joe Shlabotnic – Flickr

¿En qué tipo de clientes centrarnos?

Si no lo tenemos claro, podemos echar mano a la ayuda de nuestro compañero de viaje “El Señor Excel”

¿Recuerdas que teníamos los datos de nuestros clientes en un formato legible y al que le podemos aplicar filtros?

Voila ¡¡¡

Busco clientes que por ejemplo cumplan unos requisitos….

En este caso podemos “fabricar” tantos ejemplos y jugar con el Excel tanto como nuestra creatividad nos lo permita, pero ….

Te aconsejo lo siguiente para NO PERDERTE.

  • Establece por anticipado unos objetivos concretos de captación
  • En base a esos objetivos concretos selecciona un grupo de clientes sobre los que actuar, de forma que te permita trabajar por meses grupos de no más de 20 clientes / mes.

VENTA CRUZADA

¿Vemos un ejemplo con cifras concretas?

Puedes recordar el Plan de Captación que se fijó nuestro Agente en la presentación (Slides)

¿Con qué cuenta nuestro agente para conseguir esos objetivos marcados?

Cuenta con la información concreta y precisa de MÁS de 1.000.- clientes que no tienen ni seguro de vida ni plan de pensiones / PPA (al menos con el, una parte importante de ellos, lo tendrá , pero con su competencia)

Y También casi 900 clientes que tampoco tienen el seguro de “SU” Hogar, pero que viven en algún sitio ¿ me sigues ?

VENTA CRUZADA

Te planteo unas preguntas a ti como Mediador Profesional….

¿Un Plan de captación como el que puedes ver en la presentación te parece muy agresivo?

Si tu respuesta ha sido SI….

¿Estas teniendo en cuenta toda la base de clientes que podrías aprovechar?

Otra pregunta…..

¿Porqué nuestro empeño en buscar “fuera” lo que seguramente tenemos dentro?

Volviendo a nuestras iniciales …. 

mejora de las ventas, consejos para aumentar las ventas
PASOS PARA ESTABLECER
UN PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL
“Q Q C C C B”

 

¿Un PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL CONCRETO?

En los Slides que acompañan al post, puedes ver un……

“Ejemplo práctico de un P.A.C. enfocado a la captación de PPA´s que va a desarrollar nuestro Agente. Te recomiendo que lo veas y te agradecería tu opinión.

Plan de Acción Comercial nuestro Guión
Plan de Acción Comercial
nuestro Guión

Estructura BÁSICA de un Plan de Acción Comercial

Q – QUÉ vamos a ofrecer… qué producto/servicio

Q – QUIEN va a ser nuestro objetivo, a quién ofrecérselo.

C – CÓMO ofrecérselo

Con qué argumentos, porqué vía (visita personal, email MKT, etc….)

C – CUANDO ofrecérselo

Establecer nuestro calendario de ejecución, seleccionar claramente no solo los clientes y el qué, tenemos que establecer las fechas concretas de ejecución, no basta con “a estos clientes tengo que ofrecerle el seguro de hogar”; si pero ¿cuando lo harás?

C – COSTE

  • ¿Qué coste puede significar la oferta?
  • ¿Vamos a utilizar algún tipo de incentivo para el cliente?
  • ¿Descuentos asociados con otros productos?
  • ¿Algún tipo de campaña con regalos u otros incentivos para el cliente o para nuestra red de ventas (pensando en los mediadores que cuentan con una red de ventas)?, etc….

B – BENEFICIO

¿BENEFICIO adicional que vamos a obtener si se consiguen los objetivos planificados?

Este último punto es quizás es más importante.

Nos va a permitir decidir si damos el paso o no

captación de nuevos clientes

El establecimiento y desarrollo de todos nuestros Planes de Acción Comercial (por ejemplo 1 por cada Ramo elegido en nuestro plan) es lo que nos va a permitir controlar y conseguir nuestro Plan de captación.

Y todo esto desde una perspectiva MUY SIMPLIFICADA DE LA REALIDAD,

Lo importante es entender la “filosofía de trabajo” de este tipo de acciones.

Podemos complicar y desarrollar este tipo de acciones todo lo que queramos, pero en esencia, el funcionamiento es el mismo.

Nuestro “Objetivo final” además del económico (obtener más por nuestros clientes actuales) es

“Obligarnos a mantener una Visión a largo plazo en nuestra relación con dichos clientes, propiciando su desarrollo futuro” 

Bien, llegado este momento, nuestro “Agente” se va a encargar de ir desarrollando todos sus Planes de Acción Comercial, o sea, salta al ruedo ¡¡¡ o al terreno de juego, lo que te parezca mejor, ya me has entendido, pero esto no queda aquí….. nos falta quizás uno de los pasos más importantes y que a menudo NUNCA SE LLEGAN A DESARROLLAR…….

ANALIZAR todo el proceso llevado a cabo.

La podrás encontrar en el blog a partir del próximo día 10 de este mes de Diciembre, te aconsejo que no te la pierdas.

¿Porqué te será interesante la última entrega de esta serie?

Por que lo interesante de este tipo de trabajos no es solo los resultados “económicos” que se obtienen, sino las “enseñanzas” que podemos sacar de la acción en si, y como aprovecharlas en el futuro, y para esto hay que “saber analizar” la información obtenida, ese será nuestro objetivo principal en la siguiente publicación.

“Obtener enseñanzas una vez finalizada la acción de Venta Cruzada”

Nos vemos el próximo 10 de Diciembre ¡¡

Por favor, no olvides “compartirlo” en aquellas redes que consideres interesantes, te lo agradezco por anticipado

Presentación Slideshare “Cómo desarrollar una acción Venta Cruzada Sector Seguros” (3ºParte) from Rafael Roldan

¿Otros Post que te pueden ser interesantes?

Llegado este punto te recomiendo especialmente que visites….

La página temática del blog sobre Ventas, en dicha página podrás encontrar post relacionados con todo el proceso comercial.

  • Encontrarás consejos, relacionados con las fases de
  • “presentación de la oferta ante el cliente”
  • “Tratar las objeciones de venta”
  • Pautas en el proceso de “negociación” que deberías de tener en cuenta
  • y un largo etc….

¿ Que te parece si les echas un vistazo y me das tu opinión ?

Recuerda que puedes suscribirte al blog y recibir en tu correo las futuras publicaciones, estaré encantado de contar con tus opiniones y aportaciones en aquellos post que consideres más interesante ¡¡

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+Rafael

Si supieras lo que esconden tus clientes te alegrarías (II)

venta cruzada - aprovecha todas las posibilidades de tus clientes
venta cruzada – aprovecha todas las posibilidades de tus clientes

¿Recuerdas el post anterior de esta temática?

Si me lo permites me gustaría comenzar esta nueva publicación, destacando sobre el mismo …..

Punto 1

Una acción de Venta cruzada requiere de un trabajo previo intenso para recopilar información sobre los principales parámetros de tu cartera de clientes.

Punto 2

No debe de ser una acción “puntal” en el tiempo, sino que debemos de plantear estas acciones con una continuidad

Punto 3

El objetivo básico y fundamental en este tipo de acciones es conseguir una mayor rentabilidad por cliente.

desarrollo de una acción de venta cruzada

“NUESTROS RETOS-OBJETIVOS” en esta publicación

  • Conocer “realmente” MI Cartera de Clientes
  • Establecer Segmentos de clientes en función no solo de lo que aportan, sino de su potencial futuro.
  • Detectar “potencial oculto” para desarrollar en el futuro con un Plan de Acción

PRIMER RETO……”Conocer “AL DETALLE” MI cartera de clientes….

Mi experiencia me dice que la mayoría de los Mediadores de Seguros conocen SOLO “algunos aspectos económicos” de su cartera de clientes.

Conocen más o menos el peso que tienen los distintos ramos de seguros

Ahora bien, excepto determinado tipo de Mediadores de Seguros que cuentan con cierta infraestructura, no suelen conocer al detalle aspectos que podríamos considerar importantes de su cartera de clientes.

¿Me permites una primera REFLEXIÓN? 

“Sin información detallada del principal “activo” de un Mediador de Seguros, su cartera de clientes, como se puede pretende planificar y alcanzar determinados objetivos, es más….. ¿existe dicha planificación u objetivos?”

Esta realidad es más habitual de lo que pensamos, si no hay una “sistemática” en este trabajo (aprovechar mejor mi cartera de clientes)

Sencillamente no se lleva a cabo.

Que se hacía en muchas ocasiones en la época de “vacas gordas”….. “Despachar”.

Pero los tiempos han cambiado, ¿verdad? El mercado ha cambiado radicalmente.

Tal y como comentábamos la semana pasada….

Es importante contar con todos los datos de nuestra cartera de clientes,  pero … en un formato que nos permita:

  • Aplicar “filtros”a todos esos datos
  • Relacionar datos de pólizas, con clientes, con ramos e ingresos
  • y además que podamos “tratar esos datos”

Si yo pudiera distribuir “mis pólizas” por ramos, clientes, y además, esa información de pólizas / ramo / clientes, la tenga por supuesto “ligada” a sus ingresos por comisión, ya puedo obtener una información muy valiosa para …….

Conocer MEJOR mi punto de partida….

  • Qué % de pólizas supone cada ramo.
  • Qué prima media y comisión media por póliza de cada ramo.
  • Qué ingresos me aporta de media un cliente de cada ramo (cliente de una única póliza)

AHORA podemos dar los primeros pasos para calcular….

  1. Potencial de venta cruzada que tengo en mi cartera
  2. Crecimiento de ingresos a obtener por cliente por venta cruzada.

¿Un ejemplo con números? VAMOS A VERLO ¡¡¡

Si contamos con 1.100 clientes y por tan solo 300 de ellos tienen contratada la póliza de Hogar, hay un campo para actuar ¿verdad?

“Del resto de clientes que no tienen la póliza de hogar con “nuestro Agente” (800 posibles, nuestro mercado potencial “inicial” para ese ramo), no todos podrán tener el seguro de Hogar con nosotros, hipotecas(Banca), viven con los padres (¿?), otros compromisos, etc….”

Pero….. y esto es lo más importante….

“Este descubrimiento te obligará a trabajar sobre este grupo de clientes”

Te AUTO-OBLIGAS a pensar, ¿qué puede estar ocurriendo en ese segmento concreto?

Podemos ir “calculando” (de una forma simple) y a un primer nivel los “nichos o segmentos” donde trabajar posteriormente con la cartera, ramo a ramo.

Plantearnos preguntas muy simples como ….

  • ¿Qué ramos de seguro tienen menos presencia entre mis clientes?
  • ¿Porqué?
  • ¿Son ramos con un mercado al alza?
  • ¿Competencia?
  • ¿Hay una base importante de contrataciones hechas en las que yo pueda entrar a competir?
  • ¿Tengo la formación y preparación adecuada para trabajar eso ramos?

SEGUNDO RETO Crear segmentos de clientes y calcular los ingresos medios por cada uno.

¿Me permites desarrollar un ejemplo? Pensemos en estos “segmentos de clientes”

(¡¡ ojo ¡¡es un ejemplo muy básico de clasificación en función de ramos contratados)

  • Cliente estándar (nivel 0) (solo me aporta 1 ramo, autos o hogar, etc….)
  • Cliente nivel 1 (aporta autos y hogar)
  • Cliente nivel 2 (aporta autos,  hogar y vida riesgo)
  • Cliente nivel 3 (aporta autos,  hogar,  vida riesgo y ahorro periódico NO PP y PPA)
  • Cliente nivel 4 (aporta autos,  hogar,  vida riesgo , ahorro periódico y PP o PPA)

He “jugado” solo con estos ramos, personaliza TU como quieras.

desarrollo de una acción de venta cruzada

Busca los segmentos que encajan más en tu tipología de negocio, Mediador más enfocado a ramos técnicos que particulares, o al contrario, etc….

Independientemente de la “simplificación” máxima que he buscado en el ejemplo, teniendo en cuenta la información anterior de “primas medias por ramo y sus ingresos”…..

AHORA es fácil calcular……

  • Cuanto me aporta en ingresos por comisiones un cliente de cada segmento
  • Cuanto “gano de más al pasarlo de un segmento a otro”

En el ejemplo que he creado con la ayuda de nuestro compañero de viaje el Sr.Excel, se puede ver cómo el ingreso por comisiones de un cliente pasa de 100 euros (nivel 1- cliente con autos y hogar) a casi triplicar los ingresos (275 euros) para un cliente nivel 4

desarrollo de una acción de venta cruzada

  1. ¿Serías capaz de saber exactamente cuánto de más puedes ganar desarrollando a tus clientes?
  2. ¿Qué segmentos de clientes podrían serte útiles según tu cartera de clientes?
  3. ¿Qué ingresos te aporta de media cada cliente de cada segmento?

Tercer RETO “Asocia a cada uno de tus Clientes un segmento de los que has creado.

  • ¿Porqué es muy interesante para ti conocer esta información?

  • ¿Qué sales ganando?

Podrás ver  de una forma gráfica lo que te aporta económicamente tu cartera hoy, además, podrás ver “jugando con ella” o sea, PLANIFICADO el desarrollo de tus clientes, llevándolos a un nivel superior, cuanto MAS podrías ganar.

No es difícil, es un simple juego de suma y resta, convéncete, la información está ahí, solo tienes que extraerla, analizarla, y utilizarla para tu propio beneficio.

¿ULTIMO RETO DE ESTA ENTREGA?

¿Qué tendrá que hacer ahora nuestro “Agente”

Establecer su PLAN DE CAPTACIÓN

plan de captación en una acción de venta cruzada

En la presentación de Slideshare que te adjunto podrás encontrar el Plan de Captación de pólizas de Venta Cruzada que nuestro agente ha elegido y se ha establecido como OBJETIVO.

En base a unos “argumentos” que podrás ver en los Slides, se centrará en la captación de pólizas de Hogar, Vida Riesgo, PPA, y Ahorro periódico.

¿Porqué estos ramos – productos? 

No voy a desarrollar más este punto, en los slides encontraras más detalle, si bien, en base a las características propias de TU cartera, tendrás que ser TU quien decida sobre los objetivos a marcar, fundamentalmente la decisión se centrará en:

  1. Elegir los ramos a ofertar
  2. Preseleccionar los clientes,
  3. y un largo etc… del que nos ocuparemos en la siguientes entrega ¡¡

plan de acción comercial de una acción de venta cruzada

¿UN RESUMEN DE LO QUE HEMOS CONSEGUIDO HASTA AHORA?

Conocer en mayor profundidad la distribución de TU negocio.

  • Importancia de cada ramo de seguro, facturación primas, ingresos anuales
  • Comisiones y primas medias,  clientes por ramo de seguro
  • Tipología de tus clientes. (Segmentación)
  • Valor (ingresos) que te aportan tus clientes según los ramos y tipología.
  • Potencial inicial, ramos en los que te puedes centrar (FOCO donde actuar)
  • Cuanto gano de más con un mismo cliente al pasarlo de un nivel a otro.
  • Cuanto pierdo en un cliente al bajar un nivel por la pérdida de algún ramo contratado

¿Te parece poco?

Pero no hemos acabado, si ya hemos fijado nuestros objetivos de Captación, ahora hay que desarrollar……

Planes de Acción Comercial específicos para CONSEGUIR ESOS OBJETIVOS.

planes de acción comercial

No basta con tener la información,

Hay que saber aprovecharla,

Hay que actuar ¡¡¡

¿ Q-Q-C-C-C-B ?

¿Te suenan raras esas iniciales?

El próximo 2 de diciembre lo descubriremos juntos.

Te espero en la próxima publicación  ….


¿Te resulto interesante?

¡¡ Compártelo por favor !!

¿Otros post interesantes relacionados con esta temática?

Si supieras lo que esconden tus clientes (primera parte) – Venta Cruzada un ejemplo práctico

Seguros de Vida Riesgo – ¿Atractivo para la venta cruzada? ¿Los ven los clientes como un instrumento de Previsión Social? 

Productos financieros “polisémicos” ¿Sabes que son? ¿Porqué te pueden ayudar en tus acciones de VENTA CRUZADA?

¿Que debemos de tener en cuenta ahora que tenemos al cliente frente a frente? Presentar tu oferta, algunos consejos que a mi me han funcionado siempre ¡¡

¿Quieres aprovechar el “email” en tu día a día para ofertar productos? ¿Conseguir cerrar visitas?

RESUMEN puntos más importantes conferencia JAIME CASTELLÓ profesor ESADE área Marketing “Vender en Tiempos Difíciles” hoy más útil que nunca ¡¡

¡¡ MEJORA TUS VENTAS YA ¡¡ ( Página temática especial sobre ventas del Blog

@rafalgrol

venta cruzada

mejora tus ventas, venta-cruzada

10 minutos de ventas: “Cual debe de ser nuestro foco”

ventas el cliente es lo más importante para la empresa

¿ Habéis contemplado un campo lleno de Girasoles por la mañana ? 

Este fin de semana he tenido la oportunidad de “escapar” a tierras Gaditanas, y de camino, poder contemplar campos sembrados de Girasoles.

Reconozco que es una de mis visiones más admiradas, quizás porque lo que nos marca desde pequeños, nos acompaña durante toda la vida, y aún guardo con grato recuerdo esos desplazamientos en coches tan “simbólicos” como el SEAT 127, o el 124, por esas carreteras nacionales de mi provincia, rodeadas de campos eternos de Girasoles.

¿ Cual es la particularidad de esta planta ? Bueno todos conocemos muchas particularidades y beneficios de esta planta, para el que quiera conocerla un poco más, le incluyo un link ( más información sobre los Girasoles )

Volviendo a nuestro ámbito de actuación, a las “ventas”, me gustaría resaltar un atributo que se percibe perfectamente en cualquier explotación / cultivo de esta planta…….

“Puedes ver como todos los girasoles miran, ponen su foco en una misma y única dirección”

Esto se debe a una característica denominada “Heliotropismo” característica que le permite ese efecto de girar  buscando el sol.

Sinceramente, si fuera Director General de una empresa, regalaría una camiseta con la foto de un girasol y una planta también de un girasol de acompañamiento a todos y cada uno de los empleados de mi empresa.

ventas¿Porqué?

Si todavía me lo preguntas, o no lo tienes claro, me temo que tu debes de ser el primero en ponerte una camiseta similar en tu trabajo……

¿Cuál DEBERÍA de ser el foco actualmente de cualquier empresa ?

Y cuando pregunto esto, me refiero a cualquier tipo de empresa, sea del tamaño que sea, sea del sector que sea, esté donde esté, venda lo que venda, me da igual…..

el foco de toda empresa el cliente

SI, efectivamente, EL CLIENTE…………………….

Ese debe de ser nuestro foco, pero no solo debe ser el foco para el ….

Comercial……

Director Comercial …….

Responsable de Marketing…….

Y un largo etc…..

NO, por una vez , al menos por una vez,  me gustaría que ABSOLUTAMENTE TODAS LAS EMPRESAS y los que formamos parte de ellas, entendieran/mos  que el cliente es el foco.

Cuando digo “FOCO”,  no me estoy refiriendo solo a que debemos de apuntar hacia el (al igual que los Girasoles apuntan todos en una única dirección)

No, el cliente es el FOCO que “puede alumbrarnos”, y si no nos alumbra a nosotros, no nos engañemos, lo va a hacer a otras empresas, comprar …. comprará, pero a quién ?

Hoy en día contamos con información de todo tipo de nuestros clientes, datos personales, profesionales, incluso de todo lo que hacen por internet, donde entran,  que webs visitan,  que piensan de nosotros como empresas,  (solo hace falta tener ganar de estar ahí y escucharlos)

Nunca se contó con tanta información y conocimiento de los clientes, y no solo de los clientes sino incluso de los posibles clientes. (vídeo Youtube sobre la temática del Big Data )

el cliente es lo más importante

Pero…..

¿ utilizamos esa información para hacerle ver al cliente que ÉL ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS ?

Hace tiempo se utiliza la SEGMENTACIÓN DE CLIENTES para establecer grupos de clientes con características comunes,  a los cuales ofertar una solución común. Hoy en día, gracias a la tecnología existente, podemos conocer y tratar al cliente de tu a tu, a nivel individual, es la personalización máxima, el acercamiento máximo.

Podemos conocer y utilizar todo el historial de contactos / transacciones de nuestros clientes, sabemos que nos compran, cómo nos compran, porqué, donde. Podemos incluso escuchar y analizar sus conversaciones sobre nosotros como empresa  en los entornos sociales, podemos y debemos  “optimizar” (Social Media Manager)  esas conversaciones en los medios sociales, podemos incluso anticiparnos a lo que posiblemente nos vayan a pedir, a reclamar, predecir su marcha como clientes, etc…..

Pero todo esto de nada vale si al final……

ono incidencia sin resolución desde hace 3 meses

Una mala experiencia con el servicio de atención cliente por ejemplo se vuelve una PESADILLA PARA EL CLIENTE

Os aseguro que se de que hablo, personalmente lo estoy “viviendo en mis carnes” con ONO (por poner un ejemplo) y su “magnifica conexión a internet” y sobre todo con su “NEFASTO” servicio de atención cliente.

He puesto este ejemplo de ONO ,  pero no nos engañemos, podemos ver este tipo de problemática en cualquier empresa de cualquier sector productivo.

gestión inteligente de las incidencias de tus clientes

Las experiencias que el cliente retiene de toda relación con nuestra marca suman o restan, y el cliente no entiende si la persona que lo atiende es un comercial, administrativo, o el Director General, quiere sentir que él es importante para la empresa.

Si toda la empresa tuviera “realmente” el FOCO en el cliente, no dudo que las incidencias se producirían también, pero, al menos, el cliente percibiría …..

…..que SU incidencia tiene importancia, que SU incidencia no es un número, esto incluso podría ayudar a la empresa a conseguir algo muy importante para desarrollar su negocio.

Esta ACTITUD proactiva hacia el cliente conseguiría convertir a los mismos en SUS embajadores….

Conseguiría de ellos

–         Colaboración.

–         Comunicación positiva hacia otros potenciales clientes.

–         He incluso “Contenido positivo” , se van a convertir en nuestros mejores “redactores” de Marketing de Contenidos en redes sociales, lo cual nos ayudará a un buen posicionamiento.

Volviendo al principio, el problema de todo esto, es que cuando tu vas “perdiendo el control” de determinadas áreas de tu empresa, realmente estas perdiendo la oportunidad de controlar y mantener que toda la organización PIENSE EN EL CLIENTE COMO FOCO.

Y tu, ¿pones el foco en tus clientes o permites que otros lo pongan?

Un saludo y recuerda, si te resultó interesante, comparte ¡¡¡

Rafael

@rafalgrol

cliente el foco de toda la organización

 

 

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IPS ¿te suenan estas iniciales? Pues deberían lee y te sorprenderás  ¡¡

“Escuchar” es prestar atención a lo que nos dice el cliente

CONSEJOS muy útiles a la hora de Presentar tu oferta

Objeciones-oportunidades reales de venta. Si se presentan, no te preocupes….