La pregunta puede parecerte un tanto “desconcertante” ¿no?
Quizás cuando acabes de leer este post, me entenderás, y puede que incluso estés de acuerdo conmigo ¡¡
Antes, comentarte un parte de puntos como introducción.
1) El ahorro, independientemente de su cuantía y/o frecuencia, es fundamental para cualquier persona.
Los cambios que se han producido en todos los ámbitos, social, legal, económico, han reforzado más la idea/necesidad de contar con un ahorro, siempre como es lógico dentro de las posibilidades de cada uno.
Pero, si es importante ahorrar, más importante es aún gestionar bien dicho ahorro…… a corto, medio y largo plazo.
2) Gestionar bien el ahorro no tiene porqué significar conseguir la mejor rentabilidad posible.
Este es el primer gran error que en muchas ocasiones se tiende a “justificar” en una venta de un determinado producto financiero….quien no ha escuchado alguna vez…..
“La rentabilidad de este fondo es de lo mejor que puedes encontrar en el mercado”
“No vas a encontrar otro depósito con más rentabilidad ahora mismo”
“Este plan de pensiones es de los que más rentabilidad media ha conseguido en los últimos 5 años”
Etc…..
MAL vamos si tenemos que utilizar habitualmente solo y exclusivamente esta “muletilla” asociada a la rentabilidad ….
¿Y qué tiene que ver en todo esto un “señor” llamado Leonardo Da Vinci?
“La simplicidad es la mayor sofisticación” (Leonardo Da Vinci)
SIMPLICIDAD, maravillosa palabra a la hora de EXPLICAR a un cliente como funciona o debe de funcionar un producto financiero.
¿Y qué podemos entender por SIMPLICIDAD a la hora de explicar / argumentar / asesorar sobre un producto de ahorro?
Básicamente, y desde mi punto de vista, debemos de “amarrarnos” a estos tres puntos siguientes.
1) Ponte en su lugar (el del cliente claro está)
Ponerte en su lugar no significa que nos cambiemos de silla, perdonad por la broma…..
Ponerte en “su lugar” solo es posible si de entrada “conoces al menos en parte a tu cliente”.
Sinceramente, “alucino” cuando te presentas en una sucursal donde no has entrado nunca, y sin mediar pregunta, sacan la copia del Power Point del Fondo Garantizado o Fondo en “campaña” de turno, sigo alucinando hoy en día, esto ocurre, nos guste o no reconocerlo, es muy frecuente.
Ponerte en “su lugar”, suponiendo que ya conocemos al cliente, y sus pretensiones para “esa parte” de su ahorro, pasa por plantear cualquier producto u opción junto con sus 3 posibles escenarios.
– El mejor escenario posible (di a tu cliente lo mejor que le puede suceder con ese producto)
– El escenario más negativo posible (también dile lo peor, por ejemplo si no cumple con el plazo y necesita el dinero)
– El escenario que con mayor probabilidad hoy y en el futuro. (el más lógico, ojo este es el que me guardo para el final)
Pensad por un momento en la última vez que o bien ofrecisteis un producto financiero de ahorro de cualquier característica, o que lo comprasteis como cliente/inversor.
Intentad por favor reflexionar y recordar sobre la información que ofrecisteis o que os ofrecieron….
¿Recordáis en todo caso, la cara del cliente o vuestras sensaciones ante esas explicaciones?
Os aseguro que en toda mi vida profesional, cuando me he “vestido” de cliente/inversor, puedo contar con los dedos de una mano, las veces que me han dejado claro esos posibles escenarios (el bueno siempre aparece, el “malo” como en las películas, muere, y en la mayoría de los casos ni aparece).
Los clientes de productos financieros para el ahorro quedan muchas veces “huérfanos” de las explicaciones de esas situaciones “negativas”, en las que se pueden encontrar aunque no quieran o no piensen en ellas.
Hay quien ve en estas explicaciones de los “puntos negros”, una forma de “incitar al cliente a que se vaya a la competencia”…..
“Si el de la competencia no se lo explica y se lo pone todo de color de rosa, para que voy a ser yo el “tonto” que le ponga el parche antes del roto”
Pues bien, vuelvo a la frase inicial…..
“La simplicidad es la mayor sofisticación”.
Dar más explicaciones, y darlas en “lenguaje de calle” no tiene porque ser una complicación, más bien, el cliente va a encontrar una mayor “simplicidad”, y complicidad, puesto que se levanta de la mesa con toda la información necesaria. Sin dudas,
¡¡ TRANSPARENCIA AL PODER !!
Y con esto paso al punto dos a tener en cuenta…..
2) Diferencia entre NECESIDAD REAL del cliente de productos de ahorro y ARGUMENTO COMERCIAL para que podamos vender.
Quien no ha escuchado a algún cliente que viene “rebotado” decir…….
“Me dijeron que podía recuperar mi dinero en cuanto yo quisiera sin problemas, que aunque era a 3 años, si tenía una urgencia podía recuperar su dinero, pero me he encontrado la sorpresa de que me ha llegado menos dinero del que había metido al principio, ¿esto como es?”
Es solo un ejemplo de 100 posibles……., y estoy seguro que al cliente “alguien” le dejó caer lo del “famoso valor de mercado”, pero ….¿le quedó claro? ¿cristalino?
En muchos casos, el cliente que suelta su “preocupación de contar con liquidez” , se encuentra con la “promesa” de que la tendrá, sin problema, en 48 horas, pero …. , todo queda ahí, nada de explicar en qué condiciones se ofrecerá, y si se hace, nada de “lenguaje de la calle”.
Deberíamos escuchar más a nuestros clientes para ver como hablan de “nuestros productos”, aprendamos SU lenguaje ya que ellos NO van a aprender el nuestro.
Cualquier entidad financiera, banca, compañía de seguros, tiene cientos de fondos de inversión, depósitos, Seguros de ahorro, y otros instrumentos / vehículos con los que gestionar el ahorro de un cliente.
¿Es tan difícil trabajar un poco “codo con codo” con el cliente,
para poder segmentar su ahorro ?
¿Ocurre algo si no podemos gestionar el 100% de sus ahorros ?
¿Porqué hay tanto miedo en este país a “compartir” el cliente con la competencia?
Gestiona la parte del ahorro que realmente puedes gestionar bien, y en el resto, se profesional e incluso recomienda otros productos (aunque no sean tuyos).
Tercer punto, que no es sino una consecuencia de los otros dos…..
3) Sector Financiero y Asegurador, no hay camino atrás, hay que buscar la “calidad” versus “cantidad”
Sinceramente, no veo a la banca comercial, o a las redes de Mediación de Seguros “despachando como churros” fondos de inversión u otros productos financieros / aseguradores, no lo veo, creo que esto tiene los días contados.
Estoy seguro que muchos de vosotros pensáis lo contrario, lo respeto, pero en un futuro que no veo muy lejano, incluso en la banca comercial “para todos” se tenderá a dar un servicio y una gestión mucho más personalizada, cosa que hoy no ocurre (pero empieza a ocurrir).
Es cierto que siempre habrá determinados productos “soluciones – paquete” muy estandarizados, dirigidos principalmente a un tipo de cliente que no valora y que no necesita un valor añadido.
¿Quién me dice a mí que ese tipo de cliente en el futuro no va a salir incluso del circulo de venta / asesoramiento actual? (redes de sucursales, redes de mediación de seguros, redes de colaboradores y asesores independientes, etc…..)
Hay una GRAN OPORTUNIDAD para el ASESORAMIENTO FINANCIERO INDEPENDIENTE, sea a través de Redes de Agentes Financieros colaboradores de entidades financieras tradicionales, o Redes de Mediación de Seguros (Agentes y Corredores de Seguros), empresas de Asesoramiento Financiero (EAFI´s, etc…)
Todo esto que te he comentado, como puedes ver se resumen en intentar buscar siempre…
– SIMPLICIDAD y TRANSPARENCIA de cara al cliente, hablemos en su idioma, y establezcamos una “conversación real”
– Un gestión más PERSONALIZADA de mismo, buscando más la calidad que la cantidad. Debemos pasar de Gestionar “Ventas” a Gestionar “Clientes”
¿Cómo se puede “encajar” todo esto con la política comercial de la mayoría de las entidades financieras (Banca, Compañías de Seguros, etc…)?
Interesante cuestión, sobre la que me gustaría tener tu opinión….., ¿la compartimos?
De momento me quedo de nuevo con la frase inicial….
“La simplicidad es la mayor sofisticación” (Leonardo Da Vinci)
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Rafael Alguacil
@rafalgrol
Finanzas, Seguros, Marketing y Ventas 
