Archivo de la categoría: Planificación Financiera (Mediación Seguros)

La Mediación de Seguros debe de encaminar su asesoramiento a un aporte de “valor” al cliente, y uno de los caminos, es entrar en la venta y asesoramiento de productos relacionados con la Previsión Social Complementaria.

YO asesoro, TU asesoras, EL asesora, NOSOTROS asesoramos, VOSOTROS asesoráis, ellos (los clientes) pierden dinero ¡¡¡

Hola, por desgracia, aunque “nos venden” por activa y por pasiva que la banca ha cambiado, que ya tienen con centro de todo al “cliente”

Que escándalos como los de las “preferentes” no se repetirán.

Dicho de otro modo….

la ética también ha llegado a las entidades financieros

Pero entonces caen en mis manos documentaciones de productos como el que te comento en mi ultima publicación en Rankia, y la verdad, tengo que dudarlo, y seguramente cuando tu leas el post, también lo dudarás.

Te agradecería que hagas click en el enlace adjunto ( con el nombre del producto) y sinceramente, me encantaría conocer tu opinión sobre lo que has leído, sobretodo, si eres un profesional del asesoramiento financiero, y si no lo eres , pero si que eres uno de los muchos millones de clientes que confían sus ahorros a entidades financieras que lanzan productos como el de la muestra, más me interesará tu opinión, te lo agradezco de antemano ¡¡

KUTXBANK RF ABRIL 2020 FI

Un saludo ¡¡¡ y no olvides compartir ¡¡ solo compartiendo conocimiento y experiencias mejoramos todos unos de otros.

¿Otros post interesantes que me gustaría compartir contigo sobre la temática de “Fondos de Inversión”?

Fondos de inversión “Buscar el producto adecuado para cada cliente”

Concepto de “riesgo”en los fondos de inversión

Página especial en el blog sobre la temática “Fondos de inversión”

 

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INDICE PRIMER SEMESTRE Y NOVEDADES EN EL BLOG ¿Qué te parecen?

ASESORAMIENTO FINANCIERO
INDICE PRIMER SEMESTRE Y NOVEDADES EN EL BLOG

Casi sin darnos cuenta, hemos acabado con el primer semestre del año 2014.

En los primeros días del año, tuve ocasión de publicar un post con ciertas reflexiones a cerca de “nuestra marca personal” y de la necesidad de “desarrollarla en el tiempo”

Esta es una de las grandes razones por las que muchos profesionales hoy en día,  no consiguen hacerse un hueco en la mente de sus clientes.

No cuentan con la “imagen” o “marca personal” adecuada.

“Si el cliente no te ve como un profesional en relación a un área sobre la que ahora quieres prestarle asesoramiento,  cómo pretendes que confíe en ti”

En épocas de “vacas gordas” , cuando la venta en algunos sectores se ha transformado en un “despachar” más que en un “solucionar problemas de los clientes”,  suele ocurrir que se “desprecia” ciertas áreas o portfolio de productos.

Sin embargo,  en la época actual,  los profesionales autónomos,  las Pymes,  todas las empresas a nivel general no pueden permitirse el lujo de “despreciar” ninguna oportunidad de desarrollo comercial de sus clientes, más bien todo lo contrario, hay que conseguir una mayor facturación en muchos casos incluso con menos clientes.

El cliente es el Rey,  SI,  pero ….

…. el cliente “con potencial futuro” ….

…. el cliente que me permite aportarle valor y que necesita desarrollarse comercialmente conmigo.

Algunos de los post que he publicado a lo largo de este primer semestre, han ido precisamente en ese camino, mostrar experiencias, relacionadas con …

  • El aprovechamiento de la tecnología en la gestión de nuestros clientes….
  • Actuar como “grande” ,  el Profesional AUTÓNOMO con un pequeño despacho, TAMBIÉN PUEDE Y DEBE  aplicar criterios de gestión comercial,  herramientas que día a día emplean grandes empresas o Pymes para gestionar sus clientes, acciones de Marketing, etc….
  • Desarrollar nuestra marca personal  ¿cómo nos ven nuestros clientes?
  • etc…..

Con las vacaciones a la vista, es momento para reflexionar, pensar sobre…

  • CÓMO hemos hecho las cosas hasta ahora
  • QUÉ objetivos vamos cumpliendo
  • QUÉ deberemos de planificar y desarrollar en la recta final del año…..

En ese sentido,  he creído interesante presentaros a modo de Indice el resumen de todas las publicaciones que he llevado a cabo en este primer semestre.

Quiero también aprovechar la ocasión para darte las gracias especialmente a ti, lector y seguidor del blog

Además deseo comunicarte algunas novedades que podrás ir viendo en el Blog y que se irán poniendo en marcha en la segunda parte del año.

Por ejemplo….

  • En la NUEVA PAGINA TEMÁTICA “FORMACIÓN” iré compartiendo recursos formativos y post cuyo principal objetivo es “compartir” conocimiento de las áreas Finanzas, Asesoramiento financiero personal, Marketing y Ventas, en ese sentido, cualquier link o material que puedas compartir conmigo y que sea de interés te aseguro que será compartido para todos ¡¡¡
  • En la última etapa también del año incluiré un apartado nuevo denominado “e-books” en el cual iré compartiendo con vosotros diversos e-books en los que actualmente estoy trabajando fundamentalmente en las áreas temáticas de Ventas y Gestión Comercial, y productos financieros.
  • Así mismo,  mi deseo es “abrir el blog” a profesionales como tu, que sientan verdadera pasión por alguna de las temáticas que suelo tratar en el mismo, Finanzas, Ventas, Seguros, Marketing.

Crearé un nuevo espacio de “colaboración” a través del cual me encantaría contar con publicaciones vuestras relacionadas con dichas temáticas, a modo de “colaboraciones”

Si estuvieras interesado en desarrollar alguna publicación en este apartado de colaboraciones, te agradecería me enviases correo personal a mi cuentaralguacil@yahoo.es) indicándome la temática en la que desarrollas actualmente tu carrera profesional

Me comprometo a contactar contigo y  analizar juntos cualquier tipo de colaboración, que no te suponga una “carga” y que si te permita disfrutar de “tu” espacio para compartir experiencia y conocimiento con otros lectores del blog.

Nada más, os dejo el índice de las publicaciones de este primer semestre, y espero y deseo contar contigo para el resto del año ¡¡

Un saludo y Felices Vacaciones ¡¡¡¡

 

INDICE PUBLICACIONES PRIMER SEMESTRE

¿Te perdiste alguno de ellos?

Ahora puedes leerlos…

y aportar tu “granito de arena” con tus comentarios

 Marca, marca, marca ¿Potencias tu “marca personal” entre tus clientes? ¿La desarrollas?

Fondos de inversión rentabilidad objetivo actuemos ya DEFIENDE LOS INTERESES DE TUS CLIENTES

Pecados capitales en fondos de inversión ¿Eres inversor o asesor de estos productos? te interesa….

Piensa en grande y serás grande. El profesional autónomo puede y debe de actuar como una gran empresa

Banco santander “Queremos que DEJES de ser cliente de este banco” Todo un ejemplo de cómo no actuar

Carnicero ¿siguiente nivel en el asesoramiento financiero? Quizás te sorprendas….

Debemos de buscar la “habitualidad” en aquellas actividades que aportan VALOR al cliente y al negocio

¿ Aprovechas la tecnología actual para mejorar y desarrollar a tus clientes ?

Fondos de inversión elige tu camisa adecuada para estar cómodo

RECUERDA …..

Solo compartiendo conocimiento y experiencia mejoramos todos día a día

buscar la HABITUALIDAD en aquellas actividades más dificiles que aportan más valor a nuestro negocio

 

problemática venta seguros de vida
venta de seguros del ramo vida

Tengo que reconoceros que llevo meses dándole vueltas en la cabeza al contenido de este post, pero, por unas razones u otras, siempre acabo aplazando su publicación a favor de otros.

Desde luego, no deja de ser curioso teniendo en cuenta la temática o contenido del mismo, lo entenderéis al final del mismo, estoy convencido.

¿Habéis reparado en la imagen que acompaña en el encabezamiento a este post?

¿Reconocéis estos caracteres?

No suelen aparecer de forma habitual en lenguas como la nuestra, sobre todo los dos primeros ¿verdad?

En la lengua alemana se les conoce como “Umlaut” y son característicos de las lenguas germánicas, o con base importante de ellas, por ejemplo también en las lenguas de los países escandinavos.

El apelativo “Umlaut = Um (cambio, transformación) y laut (sonido) , hace referencia al cambio en la pronunciación que se produce en estas vocales afectadas por la diéresis, lo que provoca que por ejemplo, la vocal ä tenga un sonido basante parecido a una mezcla entre “ae”.

¿Y porqué os cuento todo esto?

Pensaréis que poco tiene que ver este tema con el contenido “habitual” de mis post…..

No es cierto del todo y creo que es una buena introducción para lo que viene a continuación

¿Os habéis “peleado” con algún idioma extranjero?

Pues bien, si este es vuestro caso, estaréis de acuerdo conmigo,  que uno de los grandes problemas por el que pasamos todos es por “habituar el oído” y la pronunciación a “nuevos sonidos“, muchos de ellos, incluso ni existen en nuestra lengua materna.

Por ejemplo el caso de ä, ö, ü en la lengua alemana, os aseguro, y se de lo que hablo, que es todo un reto , no solo estos tres casos, sino sobre todo , habituar el oído a reconocerlos en una conversación

¿Solución? solo hay una……..

PRACTICA, PRACTICA, PRACTICA y cuando crees que has practicado suficiente, MÁS PRACTICA…..

Vamos a llevarnos esta faceta al mundo de la empresa…. 

Por ejemplo en el sector Seguros….

Hay Mediadores de Seguros que habitualmente no venden entre sus clientes, productos como por ejemplo, todo el abanico de soluciones enfocadas a la “Previsión Social Complementaria” (Seguros de Vida, seguros de Ahorro, Planes de Pensiones, etc…..)

¿Porqué? por muchas razones….

  • Por desconocimiento de los mismos….
  • Porque no les ha hecho falta hasta ahora….
  • Porque sus clientes no se los han demandado….
  • Porque el marco legal no invitaba mucho a contratarlos…..
  • Porque La Banca tradicionalmente solo se había centrado en estos productos dejando un poco al margen el resto de productos aseguradores….

Pero ahora la situación es totalmente distinta…..

  • Los clientes demandan soluciones de este tipo….
  • El marco legal invita al menos a tener en mente la contratación de soluciones de este tipo (recortes en pensiones, sanidad, ¿futuro de la previsión social estatal? , etc….
  • La Banca comercial y otros “actores” están adoptando posturas muy agresivas en la venta de todo tipo de seguros, incluidos “riesgos no vida”….

Por lo tanto….

el mediador se ve en cierta forma “forzado” a desarrollar también él una estrategia más agresiva en la comercialización de vida

y es ahí donde surje el problema….ya que…

en muchos casos no llega a “cuajar” resultados interesantes, o volumenes que le permitan compensar las pérdidas de otros ramos (general)

Y sobre todo el principal problema…..

Pronto aparece la “DES-motivación” y se levanta el pié del acelerador en cuanto a tener una AC-titud ACTIVA en la oferta de estos productos.

¿Y todo porqué?

Por que no existe una “HABITUALIDAD” en este tipo de gestión, oferta. 

A menudo nos encontramos con situaciones del tipo, mediador que asiste a alguna reunión formativa sobre estos temas, pero ese primer efecto de impulso pronto desaparece ante las primeras negativas que puedan surgir de un cliente ofertado

¿Tiene esto lógica?NO

¿Os imagináis que cada vez que obtuvierais un NO por respuesta ante cualquier tipo de oferta comercial nos limitaramos a no volver a intentarlo nunca más?

¿Nos quedarían clientes tras 3 o 4 meses? Seguramente pocos ¡¡¡¡

Un NO no puede convertirse en la EXCUSA para no intentarlo más, para NO estudiar y obtener enseñanzas a cerca de ese NO.

De un NO se puede aprender y mucho, sobre todo cuando estamos ofertando soluciones / productos nuevas para nosotros, con las que no tenemos cierta “HABITUALIDAD 

La única forma de poder incorporar de forma definitiva a nuestra oferta otros servicios y/o productos que aporten un valor añadido a nuestros clientes, y que por lo tanto , nos ayude a desarrollar comercialmente nuestra cartera de clientes, es incorporando de forma “HABITUAL” dicha oferta en nuestro día a día.

Convertir algo que inicialmente nos resulta DIFICIL en algo “cotidiano” y “corriente” es la llave para tener éxito en esa faceta.

Podríamos verlo como la búsqueda de “hábitos saludables para nuestro negocio

Volviendo a la introducción del post….

¿Crees sinceramente que se puede aprender un idioma con un curso de 1.000.- palabras y 6 meses ?

La verdad, no creo en las soluciones mágicas, al menos este que os escribe, solo cree en el trabajo duro y constante, en ese sentido, recuerdo una frase que leí hace ya tiempo ….

Se necesitan 10.000.- horas de práctica de cualquier actividad para convertirse en un experto en esa materia

Llevémoslo a la práctica…….

Rompe tus rutinas diarias e incorpora nuevas formas de trabajar, de relacionarte con tus clientes, de aportarles valor en aquellas áreas que otros no lo hacen, solo de esta forma, conseguirás diferenciarte en esta “jungla” que se llama “mercado”

Una última petición, por favor, si te ha resultado interesante , no olvides compartirlo ¡¡¡ te lo agradezco por anticipado, recuerda que ….

Solo compartiendo conocimiento y experiencia mejoramos todos día a día.

¿ Otros post que te recomiendo ?

 

Página temática del blog “Especial Ventas” contenido y experiencias de todo tipo relacionadas con el ámbito comercial

Asesorar y vender soluciones – productos de Previsión Social la gran asignatura pendiente de la Mediación de Seguros

Debemos aprovechar las EXPERIENCIAS POSITIVAS Y NEGATIVAS de nuestros clientes para fidelizarlos ¿Cómo?

AC-titudes y AP-titudes en un profesional de las ventas ¿y tu? ¿Te ves reflejado en la lista? ¿qué aportarías más?

Seguros de Vida Riesgo – ¿Atractivo para la venta cruzada? ¿Los ven los clientes como un instrumento de Previsión Social?

Productos financieros “polisémicos” ¿Sabes que son? ¿Porqué te pueden ayudar en tus acciones de VENTA CRUZADA?

Contenido escrito por +Rafael Alguacil – visita mi perfil en Google+

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Carnicero: ¿El siguiente nivel para el asesor financiero?

Futuro del Asesoramiento Financiero - venta profesional productos financieros
Futuro del Asesoramiento Financiero

Estuve dudando al elegir el título de este post, y antes de nada te voy a mostrar cual era mi otra opción….

“Cirujanos financieros” esa nueva profesión de alto riesgo y gran responsabilidad

Desde luego hubiera sido una elección bastante más “elegante”,  pero no habría encontrado el punto “visceral” que buscaba,  para romper o mover alguna que otra consciencia dentro del sector.

¿Cual es el objetivo de este post?

¿A qué público me dirijo especialmente?

Comenzaré por el segundo punto, fundamentalmente me quiero dirigir a dos grupos de “lectores”

A) El profesional ya sea del sector financiero, o asegurador, que de una forma u otra presta asesoramiento en productos relacionados con la Planificación Financiera como ….

  • Seguros
  • Planificación de la jubilación
  • Productos para la gestión del pasivo financiero
  • etc….

B) Clientes de esta gran gama de productos, que pueden recibir asesoramiento ya sea en …

  • Una Sucursal Bancaria
  • Profesionales independientes (agentes, asesores financieros independientes, etc…)
  • Profesionales del sector Seguros.

No podemos olvidar que ambos son las dos caras de una misma moneda….

Oferta y Demanda

¿Y qué objetivos persigo con este post?

Básicamente “reflexionar” en voz alta……

Puede que alguno de vosotros (como profesionales) se identifique con estas reflexiones.

¿Has pensado y reflexionado sobre tu forma de actuar con los clientes?

Te planteo esta pregunta desde el máximo respeto que tengo a nivel general sobre todos los que conformamos esta familia.

Seguramente el título del post te habrá “chocado”

venta de productos financieros problemas

¿Has visto trabajar alguna vez a  un “carnicero”?

Tuve no hace mucho la suerte de ver muy de cerca la destreza de uno de estos profesionales, “en su salsa”

Cómo “preparaba” para una señora un pedido, la verdad es que no se de que tipo de carne se trataría, pero era de admirar con la delicadeza que poco a poco, con un trazo firme iba despedazando, limpiando cada pieza, al tiempo que le iba explicando a la señora aquello que estaba quitando, porqué lo hacía, etc….

Incluso interesándose por el destino final de aquella carne

¿cómo la va a preparar?

A raíz de las respuestas de la señora , éste le suministraba más información, si era la pieza más adecuada para ese tipo de preparación, o no, qué otras opciones podía tener, etc…..

No eramos pocos los que estábamos esperando, pero, el hecho de tener a gente en espera,  no era razón para que “este profesional” hiciera su trabajo con otro ritmo, por el contrario, se centraba en lo que se tenía que centrar, su trabajo y aquella señora a la que en ese momento estaba atendiendo.

Su atención era para ella……..

Sin relatar más detalles de aquella situación, reconozco que me hizo reflexionar.

Y te invito a hacerlo……

fondos inversión rentabilidad objetivo

Deberíamos de reflexionar realmente sobre nuestro comportamiento en el 

Antes, Durante y Después

Antes de estar frente al cliente (preparación previa)

Durante nuestra conversación / es con el (atención)

Después de nuestros contactos con ellos (seguimiento objetivos cliente, post venta)

Suele ser habitual (lo he podido comprobar personalmente), que en el ámbito de las Sucursales Bancarias se busca en muchas ocasiones una venta casi de tipo “I-reflexivo” , lo cual no tiene sentido alguno.

fondos inversión rentabilidad objetivo

Parece como si los expertos de las superficies comerciales y grandes Supermercados se hubieran instalado en el ámbito bancario para “despachar” aprovechando los “impulsos” irreflexivos

Pero, no se vende la última cerveza o el último tipo de pizza, hablamos ni más ni menos que de productos y soluciones enfocadas a gestionar el patrimonio de los clientes, ¿se es consciente de esto?

No hace mucho hablaba con un antiguo Director de una Sucursal Bancaria de una de las 3 entidades financieras más grandes del país, y me decía textualmente…..

fondos inversión rentabilidad objetivo
problemática Banca Comercial

“Mi responsable de zona me llamaba hasta 3 veces diarias para saber el número de seguros y planes de pensiones que llevaba vendidos en el día mi sucursal”

 ¿En qué condiciones “COLOCAN” productos estas personas?

¿De esta forma se puede realmente hacer una labor de “carnicero” que pregunta, prepara, elabora, y da un servicio especial a sus clientes sabiendo perfectamente lo que está entregando e informando adecuadamente?

¿Se hace más bien labor de “matarife” de matadero en el que entregan al cliente el cerdo entero ?

Ofertar y asesorar sobre un producto financiero concreto tiene mucho de carnicero, pero de carnicero “profesional”

“Despedazar” un producto financiero, evaluando cada pieza, cada punto, ver si realmente es lo que el cliente quiere comprar, lo que necesita, no es fácil, tampoco complicado.

Todos los productos financieros pueden ser evaluados y comparados desde el punto de vista de…..

productos financieros evaluación y comparación
¿Cómo evaluar un producto financiero de ahorro?
  • Riesgo asumido por el cliente sobre el capital inicial y/o aportaciones totales
  • Riesgo asumido por el cliente en cuanto a dejar de percibir rentabilidad alguna (no ganar también es perder)
  • Situaciones de posible ILIQUIDEZ, plazos teóricos y/o mínimos de inversión
  • Penalizaciones u otros gastos por no cumplir con el “plazo previsto” en el contrato
  • Rentabilidades históricas y su posible evolución
  • Solvencia del emisor y/o comercializador

Podéis hacer la prueba, pensad en cualquiera de los productos que habitualmente nuestros clientes adquieren en el ámbito Bancario y/o asegurador, todos pueden ser evaluados y  comparados.

El problema del “Mal Carnicero financiero” es que al “despedazar” el producto, puede que quite algo que no deba de quitar (por ejemplo ocultando condiciones lesivas para el cliente), o incluso meta algo inesperado para el cliente (clausulas limitando la liquidez, aumentando el riesgo de pérdida incluso del capital, etc…)

Y aquí es donde actúa la ÉTICA y la PROFESIONALIDAD.

Tod@s somos profesionales hasta que se demuestra lo contrario ¿verdad?

Pero la realidad ¿qué es lo que nos está diciendo?

Más bien que en lo último que se piensa es en los clientes…..

Un ejemplo que podemos buscar ….

problematica fondos rentabilidad objetivo
Ojo con los Fondos Rentabilidad Objetivo

 

Las últimas emisiones de algunas entidades financieras de Fondos de Inversión Rentabilidad Objetivo, nunca llegué a pensar que productos de este tipo pudieran ser comercializados por “Profesionales debidamente formados“, y lo digo desde el mayor respeto que me produce cualquier profesional del sector financiero, pero ….

A aquellos que los están comercializando,  les plantearía una sola pregunta…..

fondos inversión rentabilidad objetivo
¿Ética profesional Banca?

¿A un familiar vuestro le venderíais este tipo de Fondo de Inversión?

Antes de nada os pido perdón por la pregunta, porque la respuesta ya la se, y me consta que no debe de ser agradable para muchos que se están viendo presionados a comercializar este tipo de productos, obviando muchos de los puntos fundamentales a tener en cuenta por el cliente, y que le afectarán a futuro, eso si, tenemos el contrato firmado para que no nos exijan responsabilidades ¿VERDAD?

¿Dónde está la ÉTICA profesional?

Aún recuerdo una conversación con una persona que ya no trabaja para su entidad financiera y que ahora lo hace como independiente, una de sus frases que se más me impresionó….

“Ahora vendo a mis clientes lo que yo creo que deben de tener, no lo que me dicen que venda”

Y no creáis que en otros profesionales y / o sectores no tienen también conductas de este tipo, por supuesto que existen.

Por desgracia en este sentido hay mucho camino por recorrer.

fondos inversión rentabilidad objetivo
¿Asesoramiento recibido por cliente Banca?

Poner al cliente en el centro del círculo no es solo importante, ES EL PRIMER PASO y el más IMPORTANTE para convertirnos en verdaderos profesionales del sector financiero …..

¿Y si eres un cliente de productos financieros que te has topado con este post?

Pues te planteo una sola cuestión…..

  • ¿Qué tipo de asesoramiento has recibido hasta ahora?
  • ¿Cuales fueron tus sensaciones?
  • ¿Tenías la impresión de que querían solucionarte un problema o venderte un producto?

Buena pregunta para finalizar que TODOS DEBERÍAMOS DE TENER EN MENTE la próxima vez que nos sentemos delante de un cliente….

Nuestro trabajo no es vender productos financieros

Nuestro trabajo es solucionar problemas a nuestros clientes

la contratación de productos financieros es la consecuencia lógica de que hayamos hecho bien nuestro trabajo

¿ Y tu ? ¿Qué opinas al respecto?

¿Tu trabajo como profesional relacionado con clientes se desarrolla en otro sector ?

Me interesa aún más tu opinión sobre este tipo de actitudes en ventas agresivas que persiguen obtener un rendimiento económico del cliente sin pensar en sus objetivos, sus necesidades……

¿Te resultó interesante? Si es así por favor… Compártelo ¡¡¡

Solo compartiendo CONOCIMIENTOS y EXPERIENCIAS mejoramos tod@s

¿Otros post interesantes sobre los que me gustaría tener tu opinión?

Link “Fondos Rentabilidad Objetivo” ¿Próximo producto tóxico de la Banca Comercial?

Link a la página temática sobre FONDOS DE INVERSIÓN en el Blog

Link ¿Qué es un Producto Financiero “Polisémico”?

Asesorar en Previsión Social Complementaria la asignatura pendiente de la Mediación de Seguros 

Fondos de Inversión (Banca Comercial), “Oro parece Plata-NO es”

Regalemos un GPS a cada cliente que adquiera algún Producto Financiero ¿tienen claro su objetivo?

10 minutos de ventas: Productos Financieros, ¡¡ qué difícil es andar con unos zapatos pequeños ¡¡

Contenido escrito por +Rafael Alguacil – visita mi perfil en Google+

venta consultiva productos financieros MAS VENTAS

Ejemplo claro de Cómo no debemos tratar a un cliente : Banco Santander “queremos que dejes de ser de nuestro banco”

banco santander

“Queremos que dejes de ser cliente de este banco”

Solo por el efecto de bombardeo publicitario estoy convencido de que ya sabes a qué entidad financiera me refiero al citarte la frase anterior, como es lógico la he modificado “sustancialmente” para que el significado de la misma se adecue más a lo vivido por mi.

De todas formas, si aún no sabes a que entidad financiera me refiero podría decirte sobre ella…..

Que….

  1. Es el mayor banco de la Eurozona…..
  2. Más de 100 millones de clientes en todo el mundo …..
  3. Más de 14.400 oficinas bancarias ….
  4. Con más de 187.000.- empleados en nómina….
  5. Y con unos fondos bajo gestión superiores a los 1,38 billones de euros.

Son datos extraídos directamente de su web….

Una web de color “rojo” como Ferrari……

Ilustrísimo Banco Santander ¡¡¡¡

¿Y porque centro este post sobre “Cómo no debemos de actuar con un cliente” en este banco?

Por una razón muy sencilla, porque quiero compartir con vosotros una experiencia mía personal que he tenido con esta entidad financiera, hasta que por fin ¡¡¡¡ he dejado de ser cliente de ellos.

Antes de nada, entiendo perfectamente que este tipo de experiencias “negativas” se pueden dar en cualquier empresa pequeña, mediana, y sobre todo grande.

Debemos de obtener una serie de “enseñanzas” sobre lo que NO DEBEMOS NUNCA DE HACER, ya que perder un cliente, siempre desde mi punto de vista, es un aspecto negativo.

Estoy convencido que algunos de vosotros pensaréis ahora mismo….

“Eso no es cierto, hay clientes que es mejor perder, que no son rentables para la empresa”

SI, totalmente de acuerdo con los que penséis así, de hecho, yo soy uno de ellos, pero ……

“hay formas y formas de perder a un cliente, o de “librarse de el”

Os pongo en situación, he sido cliente del Banco Santander desde hace muchos años, en concreto yo creo que he mantenido cuenta con ellos quizás desde el año 1999 más o menos, o incluso yo creo que desde antes.

Hubo una época que llegue a tenerlo casi como banco en exclusiva, pero, me animaron a que “compartiera negocio con otros”

¿Y esto como se come?

Pues muy fácil, si tu trabajar casi en exclusiva con una entidad financiera, al final, ese trato exquisito que recibes al principio, a mi me gusta compararlo con los primeros meses de enamoramiento ¡¡¡ va poco a poco ….. enfriándose, y por arte de magia, surgen los primeros problemas en cuento a gastos, etc…

Aún así, siempre he considerado al Banco Santander como uno de los “Grandes , Grandes”

Y quería y deseaba ser cliente de ellos….

¿Habéis leído mi última frase?

“Quería y deseaba ser cliente de ellos”

¿Cuántas empresas no “matarían” por escuchar esto de un potencial cliente?

Di el paso, y les ofrecí una nueva oportunidad, y tengo que reconocer que de nuevo viví esa etapa de “enamoramiento”.

Mi “gestor personal” , me devolvía las llamadas, contestaba a mis correos…..

¿Qué más podía pedir?

Pues … ¿qué no me cobraran los típicos gastos ?

Hecho ¡¡¡ estas incluido en el programa especial “Queremos ser tu Banco” Nada de Gastos ¡¡

Y así fue, y la relación continuaba, pero , como en toda historia de amor siempre hay algún altibajo, no hay problema, “mi gestor personal” atendía mis consultas.

Curiosamente, un día cualquiera ya comienzo a no recibir devoluciones de llamadas, de correos, etc….

Y en ese sentimiento de cierta “Orfandad” con respecto a la que consideraba “mi entidad financiera”, recibo por sorpresa una comunicación a mi domicilio del Banco Santander, la comunicación era muy simple.

“estimado Sr. XXXX a partir de la fecha XX/XX/XXXX deja usted de pertenecer al programa “Queremos ser tu banco”

O sea, tras días y días , semanas intentando hablar por teléfono con alguien de la sucursal, me encuentro con la sorpresa de que ..

“No me quieren como cliente”

O…. te queremos como cliente, pero , en un grado digamos de menor importancia para nosotros como entidad financiera…..

De poco había importando que hubiera cumplido al 100% los requisitos que en su día “mi gestor personal” me indicara como necesarios para formar parte de este programa, no, ya no bastaba con eso ….

Querían más ……..

¿Pero el qué más? Ah ¡¡¡ no lo se, no llegué nunca a saberlo.

¿Cómo acaba esta historia?

Queda lo mejor, al final, tuve que personarme en la sucursal, y tras una breve espera de casi 1 hora (de mi tiempo), conseguí sentarme delante de “otra gestora personal”

Aproveché para preguntarle por la persona que hasta ese momento a mi me había dado “soporte”….. la respuesta fue la que os podéis imaginar

Iluso de mi ¡¡¡¡ con el movimiento de plantillas en el sector, iluso de mi que este señor se acordara de mi…..

Cuando le expliqué el motivo de mi visita, se limitó a pedirme el NIF, teclear durante unos 5 minutos, y SIN HACER UNA SOLA PREGUNTA o AFIRMACIÓN, comunicarme que debía de ponerme de nuevo en “otra cola” para retirar los fondos que quedaban en la cuenta…..

Ni una sola pregunta a cerca de qué pensaba de la actuación de la entidad financiera conmigo…..

Ni una sola palabra de gratitud por tantos años de cliente ……

Ni una sola referencia a si había o no posibilidad de retomar la relación comercial

Ni una sola pregunta …..

Ni una sola palabra……..

  • ¿ No es importante la información que nos puede suministrar un cliente que se va?
  • ¿No nos puede ayudar a impedir que otros clientes similares hagan lo mismo?
  • ¿Es la captación de nuevos clientes el único objetivo que una empresa de este calibre se tiene que fijar o debe de dar importancia a la retención de los clientes?
  • ¿Cómo se puede valorar o se debe de valorar el “valor económico” de un cliente?
  • ¿Tenemos en cuenta solo lo que tiene contratado actualmente o debemos de incluir una valoración de todo aquello que podría llegar a contratar en base a un perfil predefinido?

Muchas interrogantes “interesantes” que todos los que trabajamos en grandes empresas deberíamos de tener en cuenta a la hora de “valorar” a un cliente

Si no lo hacemos así, al final, puede que nos quedemos con “cierta mirada del cliente que tenemos frente a nosotros” con la que nos dice…..

“Ya se que no soy nada para vosotros, que soy tan solo una migaja entre los millones de clientes que tenéis, pero esta migaja tiene nombre y apellidos, no soy un número, por favor, muéstrame cierto respecto y gratitud por estar aquí contigo”

Por terminar, mientras estaba en la otra “cola” la final, la definitiva, estuve conversando con algunas de las personas, que allí estaban esperando, destinando una parte importante de su tiempo a esa entidad financiera, éramos más de 15 personas en cola, había 3 mesas para dar soporte de caja y una sola funcionando.

Es como cuando vas a una superficie comercial y ves 50 cajas cerradas y una cola con 20 personas “gastando su tiempo”…….

Si reflexionas un poco sobre lo que te he relatado, y no lo personalizas solo en esta entidad financiera, puedes obtener información valiosa de “Cómo” se debe de tratar a un cliente, y sobre todo, “cómo” debemos de despedirnos de un cliente.

En las pocas ocasiones en las que yo intervengo en algún “rescate”, de un dinero acumulado en alguno de los productos de ahorro que tenemos en mi empresa….

¿Sabes que es lo primero que le digo a ese cliente que se quiere llevar el dinero?

Pues, antes de nada….. GRACIAS ¡¡

Es básico, es fundamental …

  • AGRADECERLE el tiempo que ha estado con nosotros
  • Preguntarle si está satisfecho.
  • Mostrarle gratitud porque ha confiado en “mi” entidad financiera durante un largo tiempo.

Es lo mínimo que debemos de hacer con un cliente que ha estado con nosotros, lo mínimo.

Muchos de los que leáis este post conoceréis situaciones similares no solo del Banco Santander, de cualquier empresa en cualquier sector productivo, particularmente he tenido experiencias negativas en otros sectores también, y debemos de aprender de ellas, para no repetir nosotros mismos dichas actitudes en nuestro ámbito profesional.

Nada más, espero y deseo que te haya resultado interesante y por favor, compártelo ¡¡¡ recuerda que el compartir conocimiento y experiencias entre todos , nos ayuda a mejorar en nuestro día a día.

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banco santander