Archivos Mensuales: junio 2013

Un GPS con cada producto financiero de ahorro

Asesoramiento Financiero

productos financieros un objetivo claro para el ahorro del cliente

Antes de adquirir un producto financiero de ahorro, ¿tienes claro el objetivo que buscas?

Puede parecer una barbaridad, pero ya que todavía  hay muchos clientes que prefieren el “regalito” de turno a la rentabilidad real en un producto financiero, mejor regalarles un GPS  para que al menos capten el mensaje fundamental que tendrían que tener en cuenta…..

Antes de adquirir un producto financiero de ahorro, ¿tienes claro el objetivo que buscas?

Prácticamente no hay día que no me encuentre con algún cliente provenga o no de la banca comercial, con ahorro disponible, con necesidad de gestionarlo, pero …. sin un objetivo claro al respecto.

Resulta evidente dicha falta de “objetivo concreto” cuando planteas preguntas básicas al cliente. Preguntas como  plazo posible de inversión, sobre su historial más o menos “regular” de operaciones, y un largo etc…..

¿Qué plazo más o menos se ha planteado mantener su inversión ?

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10 minutos de ventas: “Cual debe de ser nuestro foco”

ventas el cliente es lo más importante para la empresa

¿ Habéis contemplado un campo lleno de Girasoles por la mañana ? 

Este fin de semana he tenido la oportunidad de “escapar” a tierras Gaditanas, y de camino, poder contemplar campos sembrados de Girasoles.

Reconozco que es una de mis visiones más admiradas, quizás porque lo que nos marca desde pequeños, nos acompaña durante toda la vida, y aún guardo con grato recuerdo esos desplazamientos en coches tan “simbólicos” como el SEAT 127, o el 124, por esas carreteras nacionales de mi provincia, rodeadas de campos eternos de Girasoles.

¿ Cual es la particularidad de esta planta ? Bueno todos conocemos muchas particularidades y beneficios de esta planta, para el que quiera conocerla un poco más, le incluyo un link ( más información sobre los Girasoles )

Volviendo a nuestro ámbito de actuación, a las “ventas”, me gustaría resaltar un atributo que se percibe perfectamente en cualquier explotación / cultivo de esta planta…….

“Puedes ver como todos los girasoles miran, ponen su foco en una misma y única dirección”

Esto se debe a una característica denominada “Heliotropismo” característica que le permite ese efecto de girar  buscando el sol.

Sinceramente, si fuera Director General de una empresa, regalaría una camiseta con la foto de un girasol y una planta también de un girasol de acompañamiento a todos y cada uno de los empleados de mi empresa.

ventas¿Porqué?

Si todavía me lo preguntas, o no lo tienes claro, me temo que tu debes de ser el primero en ponerte una camiseta similar en tu trabajo……

¿Cuál DEBERÍA de ser el foco actualmente de cualquier empresa ?

Y cuando pregunto esto, me refiero a cualquier tipo de empresa, sea del tamaño que sea, sea del sector que sea, esté donde esté, venda lo que venda, me da igual…..

el foco de toda empresa el cliente

SI, efectivamente, EL CLIENTE…………………….

Ese debe de ser nuestro foco, pero no solo debe ser el foco para el ….

Comercial……

Director Comercial …….

Responsable de Marketing…….

Y un largo etc…..

NO, por una vez , al menos por una vez,  me gustaría que ABSOLUTAMENTE TODAS LAS EMPRESAS y los que formamos parte de ellas, entendieran/mos  que el cliente es el foco.

Cuando digo “FOCO”,  no me estoy refiriendo solo a que debemos de apuntar hacia el (al igual que los Girasoles apuntan todos en una única dirección)

No, el cliente es el FOCO que “puede alumbrarnos”, y si no nos alumbra a nosotros, no nos engañemos, lo va a hacer a otras empresas, comprar …. comprará, pero a quién ?

Hoy en día contamos con información de todo tipo de nuestros clientes, datos personales, profesionales, incluso de todo lo que hacen por internet, donde entran,  que webs visitan,  que piensan de nosotros como empresas,  (solo hace falta tener ganar de estar ahí y escucharlos)

Nunca se contó con tanta información y conocimiento de los clientes, y no solo de los clientes sino incluso de los posibles clientes. (vídeo Youtube sobre la temática del Big Data )

el cliente es lo más importante

Pero…..

¿ utilizamos esa información para hacerle ver al cliente que ÉL ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS ?

Hace tiempo se utiliza la SEGMENTACIÓN DE CLIENTES para establecer grupos de clientes con características comunes,  a los cuales ofertar una solución común. Hoy en día, gracias a la tecnología existente, podemos conocer y tratar al cliente de tu a tu, a nivel individual, es la personalización máxima, el acercamiento máximo.

Podemos conocer y utilizar todo el historial de contactos / transacciones de nuestros clientes, sabemos que nos compran, cómo nos compran, porqué, donde. Podemos incluso escuchar y analizar sus conversaciones sobre nosotros como empresa  en los entornos sociales, podemos y debemos  “optimizar” (Social Media Manager)  esas conversaciones en los medios sociales, podemos incluso anticiparnos a lo que posiblemente nos vayan a pedir, a reclamar, predecir su marcha como clientes, etc…..

Pero todo esto de nada vale si al final……

ono incidencia sin resolución desde hace 3 meses

Una mala experiencia con el servicio de atención cliente por ejemplo se vuelve una PESADILLA PARA EL CLIENTE

Os aseguro que se de que hablo, personalmente lo estoy “viviendo en mis carnes” con ONO (por poner un ejemplo) y su “magnifica conexión a internet” y sobre todo con su “NEFASTO” servicio de atención cliente.

He puesto este ejemplo de ONO ,  pero no nos engañemos, podemos ver este tipo de problemática en cualquier empresa de cualquier sector productivo.

gestión inteligente de las incidencias de tus clientes

Las experiencias que el cliente retiene de toda relación con nuestra marca suman o restan, y el cliente no entiende si la persona que lo atiende es un comercial, administrativo, o el Director General, quiere sentir que él es importante para la empresa.

Si toda la empresa tuviera “realmente” el FOCO en el cliente, no dudo que las incidencias se producirían también, pero, al menos, el cliente percibiría …..

…..que SU incidencia tiene importancia, que SU incidencia no es un número, esto incluso podría ayudar a la empresa a conseguir algo muy importante para desarrollar su negocio.

Esta ACTITUD proactiva hacia el cliente conseguiría convertir a los mismos en SUS embajadores….

Conseguiría de ellos

–         Colaboración.

–         Comunicación positiva hacia otros potenciales clientes.

–         He incluso “Contenido positivo” , se van a convertir en nuestros mejores “redactores” de Marketing de Contenidos en redes sociales, lo cual nos ayudará a un buen posicionamiento.

Volviendo al principio, el problema de todo esto, es que cuando tu vas “perdiendo el control” de determinadas áreas de tu empresa, realmente estas perdiendo la oportunidad de controlar y mantener que toda la organización PIENSE EN EL CLIENTE COMO FOCO.

Y tu, ¿pones el foco en tus clientes o permites que otros lo pongan?

Un saludo y recuerda, si te resultó interesante, comparte ¡¡¡

Rafael

@rafalgrol

cliente el foco de toda la organización

 

 

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Marketing de Experiencias, ¿aprovechas las experiencias positivas o negativas de tus clientes?

“10 MINUTOS DE VENTAS

Podrás encontrar cientos de consejos relacionados con la venta, consejos relacionados con la presentación de tus productos, objeciones, habilidades comunicativas, y un largo etc…. todos explicados desde ejemplos muy simples y vividos por todos nosotros en el día a día, me encantaría tener tu opinión, puedes tener acceso a ellos en siguientes links……

IPS ¿te suenan estas iniciales? Pues deberían lee y te sorprenderás  ¡¡

“Escuchar” es prestar atención a lo que nos dice el cliente

CONSEJOS muy útiles a la hora de Presentar tu oferta

Objeciones-oportunidades reales de venta. Si se presentan, no te preocupes….

 

Babyboomers – Generación X e Y – Millennials – ¿Haces lo que te apasiona en la vida? el reloj no se detiene

distintas generaciones conviven en cualquier tipo de empresa y tu?

Interesante vídeo relacionado con los distintos tipos / perfiles de generaciones que “cohabitamos” en cualquier organización hoy en día, os lo recomiendo y sobre todo……. el mensaje final.

Espero que os guste.

Buen fin de semana

y recuerda, si te resultó interesante, comparte ¡¡

Rafael

@rafalgrol

tu trabajo es tu pasion

link directo para el video en youtube (abajo)

Baby boomers, Generacion X, Generacion Y y Millennials

10 minutos de ventas “productos financieros”: Destinamos más tiempo a elegir un nuevo móvil que a un fondo de inversión

venta de fondos de inversión

Me consta que a más de uno “nos” puede chocar esta afirmación…..

“destinamos más tiempo de media a comprar un nuevo móvil que a elegir un fondo de inversión u otro producto de ahorro”

…..pero por desgracia es así.

Nuestra propia experiencia profesional en el día a día nos muestra que “en general” (aunque nunca fue bueno generalizar), los clientes de este tipo de productos, no solo disponen de poca “cultura financiera”, sino que sus decisiones están muy influenciadas por esa persona que suele atenderles en su sucursal bancaria en primera instancia.

dependencia de la banca comercial de la clientela de productos financieros

Somos un país donde casi el 90% de las decisiones de compra de productos financieros se realiza en el entorno de una sucursal bancaria tradicional, casi somos una “isla” en el océano de países de nuestro entorno, donde figuras como el “Asesor financiero INDEPENDIENTE” ( www.efpa.es ) tienen históricamente mucho peso en la comercialización de este tipo de productos.

En nuestro país, este fenómeno cada vez va aumentando más, si bien, todavía queda un inmenso recorrido para llegar a niveles al menos parecidos a otros países.

Es cierto que todo tiene una razón, un origen, basta viajar por alguno de los países de nuestros entorno más cercano para apreciar…..

asesores financieros independientes de la banca comercial

– El número de sucursales bancarias en cualquier calle es muy inferior a lo que hemos vivido en nuestro país (incluso después del cierre de miles de oficinas).

– Es posible acceder en cualquier ciudad de un tamaño “normal” a profesionales independientes que nos formulen ofertas de varias entidades, por supuesto recibiendo una remuneración por el “asesoramiento” y no por la venta en si del producto, en este terreno nos queda mucho por andar, ya que , la mayor parte de los “asesores financieros independientes” se centran en las principales ciudades en nuestro país.

– El cliente demandante es consciente de que el sector bancario es simplemente una pieza más, una puerta más donde puede llamar a obtener información / oferta, pero, solo eso, una puerta más. En nuestro país, en una gran mayoría de los casos se sigue viendo a la banca comercial como la única vía para obtener oferta y ASESORAMIENTO financiero.

Otros sectores como el asegurador, se han abierto camino de una forma muy importante en todo lo concerniente al Asesoramiento Financiero y la Planificación Financiera a largo plazo, en nuestro país, es cierto que cada vez más las redes tradicionales de mediación intervienen en este tipo de productos, pero aún son “minoritarios” los mediadores que intervienen en este tipo de venta / asesoramiento.

Todo esto y algunos puntos más a tener en cuenta, hacen que el cliente hoy en día, vea una “única” vía de información para la gestión de sus ahorros personales, la banca, lo cual, no tendría porque significar un problema en si, pero cuando gran parte de esa banca comercial se perfila como una “Comercializadora” de producto “estandar” y prefabricado sin tener en cuenta en muchas ocasiones, los conceptos más básicos de asesoramiento a un cliente, entonces es cuando surgen los problemas.

No tiene sentido, que un cliente para tomar una decisión tan importante como es la elección por ejemplo de un vehículo de ahorro (fondo de inversión por ejemplo), en el que destine el 100% de los ahorros de su vida, se limite a hacer una pregunta a su “supuesto asesor bancario”…..

¿y esto es lo mejor que me podéis ofrecer?

respuesta automática y de libro …. “SI, esto es lo que MAS TE INTERESA”, pues nada, lo hacemos así

Estas frases son quizás las que más veces me han repetido por activa y por pasiva clientes que han venido con problemas en sus productos adquiridos.

Solo necesité hacer una pregunta para obtener dichas respuestas….

¿y porqué se decidió a comprar dicho producto? ¿porqué no buscó otras alternativas o preguntó en otros bancos ?

fondos de inversion riesgo

Estamos intentando construir la casa por la chimenea, no diré ya ni por el tejado…..

Pedimos que el cliente tenga más cultura financiera….

Pedimos incluso que haya cada vez legislaciones más restrictivas en cuento a controlar y defender los intereses de los clientes….

Pedimos más formación para la red bancaria y no bancaria (seguros, gestoras, profesionales independientes, etc….), pero curiosamente no vamos a la raíz del problema…….

El cliente tiene que ser consciente de que tiene que comparar, que no puede depender de lo que una persona le diga, tiene que asumir SU RESPONSABILIDAD en buscar otras alternativas en canales muy distintos.

Si tenemos un problema legal, consultamos a un abogado….
Si tenemos un problema de salud, nos vamos al médico…..
Si tenemos un problema con el coche, nos vamos a nuestro mecánico de confianza….

Si tenemos que invertir los ahorros de nuestra vida, o preparar ni más ni menos que toda la planificación para lo que será nuestra futura jubilación “privada” no podemos depender de la primer persona que nos sientan delante……. NO

fondos de inversion riesgo

Destinamos más tiempo a adquirir un nuevo vehículo, por ejemplo de un valor entre 20.000. a 30.000.-, o a comprar un nuevo móvil, o incluso a planificar las vacaciones, y a la hora de la verdad, cuando tenemos que “gestionar de forma inteligente los ahorros de toda una vida”………

La responsabilidad en una mala decisión de inversión suele ser compartida, quizás haya llegado el momento de hacerle ver a muchos clientes que también tienen una responsabilidad al adquirir un determinado servicio / producto financiero.

Quizás con el tiempo se consiga cambiar la pregunta de “¿Y esto es lo mejor que me podéis ofrecer? Por otra como la siguiente……

“Dime que otras opciones tienes, y dime por qué esta es la mejor, y por cierto, dime también que otras opciones me voy a encontrar en otros sitios, porque por supuesto voy a comparar”

Qué fácil sería simplemente cambiando el chip de “comercializar el producto de campaña” a “escuchar a mi cliente para ver como puedo ayudarle”.

Un saludo

@rafalgrol

banca comercial problematica

 

 

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