Ejemplo claro de Cómo no debemos tratar a un cliente : Banco Santander “queremos que dejes de ser de nuestro banco”


banco santander

“Queremos que dejes de ser cliente de este banco”

Solo por el efecto de bombardeo publicitario estoy convencido de que ya sabes a qué entidad financiera me refiero al citarte la frase anterior, como es lógico la he modificado “sustancialmente” para que el significado de la misma se adecue más a lo vivido por mi.

De todas formas, si aún no sabes a que entidad financiera me refiero podría decirte sobre ella…..

Que….

  1. Es el mayor banco de la Eurozona…..
  2. Más de 100 millones de clientes en todo el mundo …..
  3. Más de 14.400 oficinas bancarias ….
  4. Con más de 187.000.- empleados en nómina….
  5. Y con unos fondos bajo gestión superiores a los 1,38 billones de euros.

Son datos extraídos directamente de su web….

Una web de color “rojo” como Ferrari……

Ilustrísimo Banco Santander ¡¡¡¡

¿Y porque centro este post sobre “Cómo no debemos de actuar con un cliente” en este banco?

Por una razón muy sencilla, porque quiero compartir con vosotros una experiencia mía personal que he tenido con esta entidad financiera, hasta que por fin ¡¡¡¡ he dejado de ser cliente de ellos.

Antes de nada, entiendo perfectamente que este tipo de experiencias “negativas” se pueden dar en cualquier empresa pequeña, mediana, y sobre todo grande.

Debemos de obtener una serie de “enseñanzas” sobre lo que NO DEBEMOS NUNCA DE HACER, ya que perder un cliente, siempre desde mi punto de vista, es un aspecto negativo.

Estoy convencido que algunos de vosotros pensaréis ahora mismo….

“Eso no es cierto, hay clientes que es mejor perder, que no son rentables para la empresa”

SI, totalmente de acuerdo con los que penséis así, de hecho, yo soy uno de ellos, pero ……

“hay formas y formas de perder a un cliente, o de “librarse de el”

Os pongo en situación, he sido cliente del Banco Santander desde hace muchos años, en concreto yo creo que he mantenido cuenta con ellos quizás desde el año 1999 más o menos, o incluso yo creo que desde antes.

Hubo una época que llegue a tenerlo casi como banco en exclusiva, pero, me animaron a que “compartiera negocio con otros”

¿Y esto como se come?

Pues muy fácil, si tu trabajar casi en exclusiva con una entidad financiera, al final, ese trato exquisito que recibes al principio, a mi me gusta compararlo con los primeros meses de enamoramiento ¡¡¡ va poco a poco ….. enfriándose, y por arte de magia, surgen los primeros problemas en cuento a gastos, etc…

Aún así, siempre he considerado al Banco Santander como uno de los “Grandes , Grandes”

Y quería y deseaba ser cliente de ellos….

¿Habéis leído mi última frase?

“Quería y deseaba ser cliente de ellos”

¿Cuántas empresas no “matarían” por escuchar esto de un potencial cliente?

Di el paso, y les ofrecí una nueva oportunidad, y tengo que reconocer que de nuevo viví esa etapa de “enamoramiento”.

Mi “gestor personal” , me devolvía las llamadas, contestaba a mis correos…..

¿Qué más podía pedir?

Pues … ¿qué no me cobraran los típicos gastos ?

Hecho ¡¡¡ estas incluido en el programa especial “Queremos ser tu Banco” Nada de Gastos ¡¡

Y así fue, y la relación continuaba, pero , como en toda historia de amor siempre hay algún altibajo, no hay problema, “mi gestor personal” atendía mis consultas.

Curiosamente, un día cualquiera ya comienzo a no recibir devoluciones de llamadas, de correos, etc….

Y en ese sentimiento de cierta “Orfandad” con respecto a la que consideraba “mi entidad financiera”, recibo por sorpresa una comunicación a mi domicilio del Banco Santander, la comunicación era muy simple.

“estimado Sr. XXXX a partir de la fecha XX/XX/XXXX deja usted de pertenecer al programa “Queremos ser tu banco”

O sea, tras días y días , semanas intentando hablar por teléfono con alguien de la sucursal, me encuentro con la sorpresa de que ..

“No me quieren como cliente”

O…. te queremos como cliente, pero , en un grado digamos de menor importancia para nosotros como entidad financiera…..

De poco había importando que hubiera cumplido al 100% los requisitos que en su día “mi gestor personal” me indicara como necesarios para formar parte de este programa, no, ya no bastaba con eso ….

Querían más ……..

¿Pero el qué más? Ah ¡¡¡ no lo se, no llegué nunca a saberlo.

¿Cómo acaba esta historia?

Queda lo mejor, al final, tuve que personarme en la sucursal, y tras una breve espera de casi 1 hora (de mi tiempo), conseguí sentarme delante de “otra gestora personal”

Aproveché para preguntarle por la persona que hasta ese momento a mi me había dado “soporte”….. la respuesta fue la que os podéis imaginar

Iluso de mi ¡¡¡¡ con el movimiento de plantillas en el sector, iluso de mi que este señor se acordara de mi…..

Cuando le expliqué el motivo de mi visita, se limitó a pedirme el NIF, teclear durante unos 5 minutos, y SIN HACER UNA SOLA PREGUNTA o AFIRMACIÓN, comunicarme que debía de ponerme de nuevo en “otra cola” para retirar los fondos que quedaban en la cuenta…..

Ni una sola pregunta a cerca de qué pensaba de la actuación de la entidad financiera conmigo…..

Ni una sola palabra de gratitud por tantos años de cliente ……

Ni una sola referencia a si había o no posibilidad de retomar la relación comercial

Ni una sola pregunta …..

Ni una sola palabra……..

  • ¿ No es importante la información que nos puede suministrar un cliente que se va?
  • ¿No nos puede ayudar a impedir que otros clientes similares hagan lo mismo?
  • ¿Es la captación de nuevos clientes el único objetivo que una empresa de este calibre se tiene que fijar o debe de dar importancia a la retención de los clientes?
  • ¿Cómo se puede valorar o se debe de valorar el “valor económico” de un cliente?
  • ¿Tenemos en cuenta solo lo que tiene contratado actualmente o debemos de incluir una valoración de todo aquello que podría llegar a contratar en base a un perfil predefinido?

Muchas interrogantes “interesantes” que todos los que trabajamos en grandes empresas deberíamos de tener en cuenta a la hora de “valorar” a un cliente

Si no lo hacemos así, al final, puede que nos quedemos con “cierta mirada del cliente que tenemos frente a nosotros” con la que nos dice…..

“Ya se que no soy nada para vosotros, que soy tan solo una migaja entre los millones de clientes que tenéis, pero esta migaja tiene nombre y apellidos, no soy un número, por favor, muéstrame cierto respecto y gratitud por estar aquí contigo”

Por terminar, mientras estaba en la otra “cola” la final, la definitiva, estuve conversando con algunas de las personas, que allí estaban esperando, destinando una parte importante de su tiempo a esa entidad financiera, éramos más de 15 personas en cola, había 3 mesas para dar soporte de caja y una sola funcionando.

Es como cuando vas a una superficie comercial y ves 50 cajas cerradas y una cola con 20 personas “gastando su tiempo”…….

Si reflexionas un poco sobre lo que te he relatado, y no lo personalizas solo en esta entidad financiera, puedes obtener información valiosa de “Cómo” se debe de tratar a un cliente, y sobre todo, “cómo” debemos de despedirnos de un cliente.

En las pocas ocasiones en las que yo intervengo en algún “rescate”, de un dinero acumulado en alguno de los productos de ahorro que tenemos en mi empresa….

¿Sabes que es lo primero que le digo a ese cliente que se quiere llevar el dinero?

Pues, antes de nada….. GRACIAS ¡¡

Es básico, es fundamental …

  • AGRADECERLE el tiempo que ha estado con nosotros
  • Preguntarle si está satisfecho.
  • Mostrarle gratitud porque ha confiado en “mi” entidad financiera durante un largo tiempo.

Es lo mínimo que debemos de hacer con un cliente que ha estado con nosotros, lo mínimo.

Muchos de los que leáis este post conoceréis situaciones similares no solo del Banco Santander, de cualquier empresa en cualquier sector productivo, particularmente he tenido experiencias negativas en otros sectores también, y debemos de aprender de ellas, para no repetir nosotros mismos dichas actitudes en nuestro ámbito profesional.

Nada más, espero y deseo que te haya resultado interesante y por favor, compártelo ¡¡¡ recuerda que el compartir conocimiento y experiencias entre todos , nos ayuda a mejorar en nuestro día a día.

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