10 minutos de ventas: ¿Aprovechas las “experiencias” positivas o negativas de tus clientes?


experiencias con el cliente marketing de experiencias

RE-INVENTARSE

RE-ORGANIZARSE

RE-FORMARSE

RE-INCORPORARSE

Ahora se habla mucho de “las experiencias” del cliente como punto fundamental a la hora de fidelizarlo.

Quizás uno de los pocos caminos que quedan para intentar “fidelizar” realmente al consumidor actual, sea precisamente actuar sobre sus “experiencias” con nosotros.

Primero porque actuamos sobre “sentimientos” “sensaciones” y esas parcelas de momento no son tan fáciles de “copiar” por la competencia.

Actuar siempre buscando la fidelización bajo las premisas de “precio” y/o características de producto/servicio, es apostar porque “alguien al final nos copie” y por lo tanto se lleve al cliente.

Ya no basta, se quiera o no aceptar, con ser el más barato o el que tiene el producto más completo, no, no es suficiente.

Si queremos conseguir nuevo negocio con el mismo cliente , o incluso conseguir que nuestro propio cliente se convierta en nuestro “embajador” de cara a la captación de otros clientes, tenemos que actuar de otra forma.

Actuar sobre las experiencias de nuestros clientes es trabajar en favor de nuestra DIFERENCIACIÓN

Hoy en día, en parte gracias a la tecnología y a la posible “explotación” de toda la información que tenemos de nuestros clientes, este tipo de acciones es mucho más factible que hace unos años.

marketing de experiencias

La base fundamental de este tipo de acciones no es ni más que aplicar el sentido común de la vida misma , a una realidad empresarial, teniendo en cuenta que cualquiera de nosotros nos “relacionamos”, y que esas relaciones tanto a nivel personal como profesional, nos aportan “experiencias” , positivas, negativas o neutrales, ya sean a nivel de (persona – persona),  (persona –marca comercial/empresa/profesional), etc…

Esas “experiencias” que nuestros clientes tienen con nosotros, o nuestros productos/servicios en determinados momentos, por cierto,  momentos que “normalmente no elegimos nosotros como empresa”, marcan su comportamiento futuro.

Y no solo su comportamiento, sino el de un cierto círculo de influencia, cada vez más se comenta en redes sociales “lo que me pasó con cierta empresa….. o cierto profesional …….”.

Lo importante de este tema, es que hoy por hoy es factible poder aprovechar el conocimiento que tenemos de esas experiencias de nuestros clientes, para establecer posibles patrones de comportamiento.

Un cliente por ejemplo de una compañía de seguros, que acaba de tener una experiencia “agradable” (gracias a la buena gestión del profesional)  dentro de lo “desagradable” que puede ser el trámite de un determinado “siniestro” , está más propenso a nuevas contrataciones que otro, el cual , haya tenido una experiencia “desagradable” con el mismo trámite. Es más, estará incluso dispuesto a “trasladar esa experiencia positiva a otras personas”. Es pura lógica.

marketing de experiencias

El día a día nos da la oportunidad de conocer cientos y cientos de experiencias de nuestros clientes, y porqué no….. ¡¡ incluso de provocarlas !!, al menos las “agradables” 

Por ejemplo, acabamos de conocer hace unos días , que dentro de un año se procederá a comunicar datos de “supuestas pensiones de jubilación” a los cotizantes de 50 o más años.

En este sentido,  una compañía de seguros cualquiera, que comercialice productos de ahorro / previsión podría aprovechar esta información. ¿Cómo? por ejemplo  ¿porqué no anticiparse  y comunicarle a determinados clientes dicha información, y aprovechar para recordar “la buena marcha de su producto de ahorro que contrató en su día ?

“ ¡¡  Qué buena decisión tomó en su día  !! 

El cliente puede apreciar cierta preocupación por parte nuestra en el sentido de tenerle informado y asesorado, y esto puede ser un factor “diferencial” de nuestro papel como asesor con respecto a otros “asesores” que pueda tener de la competencia.

“La gestión proactiva de estas Experiencias del cliente son hoy por hoy uno de los pocos factores realmente DIFERENCIADORES de una empresa y/o profesional respecto a sus clientes”

Aprovechamos para fortalecer la “marca” tanto a nivel de empresa / profesional, como de producto / servicio.

ejemplo de marketing de experiencias

¿Otro ejemplo relacionado con compañías de seguros? 

¿ Que mejor momento que el del pago de un vencimiento de una póliza de ahorro periódico de un cliente, el cual tras 25 o 30 años ahorrando, ve como su compañía en la que confió , llega el vencimiento y cumple sin problema alguno con lo pactado en su póliza ? ¿Que asesoramiento y ayuda profesional de tipo fiscal, económico, etc… le ofrecemos ahora al cliente ? ¿ nos preocupamos también de él como cliente ahora que se marcha ?

¿No es un buen momento para pedirles referencias de otros clientes que puedan estar interesados en los productos actuales de ahorro ?

No sería la primera vez que un abuelo nos sirvió de “embajador” para su hijo y este a su vez para el nieto ¡¡

En definitiva…. no basta con que el producto / servicio / marca sea bueno, hay que actuar sobre el corazón, esa huella es la que queda realmente en el cliente.

gestionas las experiencias positiva o negativas de tus clientes

¿Has pensado por un momento, cuantos “momentos” tu cliente puede haber tenido una experiencia positiva con respecto no solo a tus productos o marca a la que representas, sino a ti como profesional ?

¿Aprovechas esas experiencias positivas de tus clientes para que queden “huellas” en su mente (diferenciación tuya como marca profesional) ? 

Ten por seguro algo…

“Las experiencias negativas te las recordará cada vez que pueda, pero… las positivas quedarán en el olvido, salvo que tú seas quien se las recuerde” 

experiencias positivas o negativas con el cliente

Respecto a detectar este tipo de experiencias positivas…

…. recuerda que el cliente puede percibirlas respecto a …. 

–         Tu trabajo como profesional (en facetas no solo profesionales)

–         Los productos y/o características que tiene contigo, y su utilización.

–         Los productos y/o características que tiene con la competencia y de los cuales tu deberías de tener conocimiento, ya que le pueden provocar experiencias negativas que tu puedas y debas aprovechar.

–         El servicio post venta no solo tuyo, sino de toda la cadena de servicio a la que se vea expuesto.

–         Del grado de vinculación total que tenga contigo, una misma “experiencia” no tiene porqué generar la misma huella en un cliente con un solo producto y/o servicio que el mismo cliente con un amplio portfolio de productos contratados (impregnaciones negativas y positivas se autoalimentan).

–         Del grado de “anticipación” que tengas en cuanto a tu trato con el cliente, no deja la misma huella una experiencia negativa descubierta por el cliente, que la misma experiencia descubierta y solucionada y posteriormente comunicada al cliente, en este sentido, experiencias negativas se pueden convertir en las mayores y más eficaces “palancas” de cara a aumentar la fidelización del cliente.

–         Del grado de “personalización” que se tenga con el cliente, este parámetro está claramente relacionado con el grado de vinculación y relación personal / profesional que se mantiene con el.

Lo mismo podemos trasladar al nivel de “producto/servicio”, no genera la misma reacción en el cliente una experiencia provocada por un producto/servicio “masa” , que una solución personalizada.

¿Y porqué indicaba yo al principio de este post las siguientes palabras?

 RE-INVENTARSE

RE-ORGANIZARSE , RE-ORIENTAR

RE-FORMARSE

RE-INCORPORARSE

 Porque para lograr aprovechar al máximo este tipo de experiencias, tendremos que …

marketing de experiencias

RE-inventarnos tanto a nivel profesional como personal, el sentido de la anticipación, de la escucha activa permanente, de tener 6 ojos donde antes teníamos 4 (los que tenemos gafas) es fundamental, no podemos seguir pensando en el cliente como el “comprador y/o consumidor” de un producto y/o servicio apalancado solo y exclusivamente en factores como el precio.

RE-organizarse, RE-orientar parte de los recursos de nuestra empresa a estudiar y escuchar constantemente al cliente y al futuro cliente. (ESCUCHAR no oír)

Muchas empresas dicen que están “orientadas al cliente” , que “el cliente es su centro de gravedad”, ¿de verdad? ¿se toman decisiones realmente pensando en el cliente? ¿toda TU organización gira realmente en torno al cliente? AUTOCRITICA YA ¡¡¡

 RE-formarse, entendiendo este “juego de palabra y prefijo” como una FORMACIÓN nueva, un DESaprender para aprender de nuevo el comportamiento de muchos clientes, entender que aunque parezca lo contrario, sobre todo en época de crisis, no todo el mundo se mueve solo y exclusivamente por precio/características de producto, otras muchas cosas suman o restan más de lo que pensamos.

 RE-incorporarse, al mercado, a la búsqueda activa de clientes, hay sectores, que “supuestamente” son muy comerciales, donde el concepto de “vender” está al día y en la cabeza de todos, por ejemplo, el sector seguros, telecomunicaciones, etc….

¿Alguien puede decir que el sector seguros no es un sector competitivo donde las ventas sean importantes? Pero, en realidad, en épocas pasadas, muchas de las ventas que se efectuaban, no eran ventas, era lo que antiguamente se denominaba “despachar”, me piden y vendo/ofrezco (en teoría lo mejor que tengo), con un factor de apalancamiento en el precio a veces brutal.

¿Se puede seguir así? NO,  hay que REINVENTARSE día a día, hay que salir a por el cliente y RE-encontrarse con él de nuevo.

¿te has parado a pensar alguna vez en cómo utilizar todas estas experiencias-cliente?

¿Y el resto de componentes de tu organización?

Recuerda, en las experiencias de TUS clientes influyen desde la persona que recibe llamadas telefónicas en tu oficina, hasta el máximo responsable comercial, administrativo, etc…..

TODOS pueden afectar de forma positiva o negativa a la imagen y experiencia del cliente con TU organización.

Rafael

@rafalgrol

marketing de experiencias

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