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10 minutos de ventas: ¿Aprovechas las “experiencias” positivas o negativas de tus clientes?

experiencias con el cliente marketing de experiencias

RE-INVENTARSE

RE-ORGANIZARSE

RE-FORMARSE

RE-INCORPORARSE

Ahora se habla mucho de “las experiencias” del cliente como punto fundamental a la hora de fidelizarlo.

Quizás uno de los pocos caminos que quedan para intentar “fidelizar” realmente al consumidor actual, sea precisamente actuar sobre sus “experiencias” con nosotros.

Primero porque actuamos sobre “sentimientos” “sensaciones” y esas parcelas de momento no son tan fáciles de “copiar” por la competencia.

Actuar siempre buscando la fidelización bajo las premisas de “precio” y/o características de producto/servicio, es apostar porque “alguien al final nos copie” y por lo tanto se lleve al cliente.

Ya no basta, se quiera o no aceptar, con ser el más barato o el que tiene el producto más completo, no, no es suficiente.

Si queremos conseguir nuevo negocio con el mismo cliente , o incluso conseguir que nuestro propio cliente se convierta en nuestro “embajador” de cara a la captación de otros clientes, tenemos que actuar de otra forma.

Actuar sobre las experiencias de nuestros clientes es trabajar en favor de nuestra DIFERENCIACIÓN

Hoy en día, en parte gracias a la tecnología y a la posible “explotación” de toda la información que tenemos de nuestros clientes, este tipo de acciones es mucho más factible que hace unos años.

marketing de experiencias

La base fundamental de este tipo de acciones no es ni más que aplicar el sentido común de la vida misma , a una realidad empresarial, teniendo en cuenta que cualquiera de nosotros nos “relacionamos”, y que esas relaciones tanto a nivel personal como profesional, nos aportan “experiencias” , positivas, negativas o neutrales, ya sean a nivel de (persona – persona),  (persona –marca comercial/empresa/profesional), etc…

Esas “experiencias” que nuestros clientes tienen con nosotros, o nuestros productos/servicios en determinados momentos, por cierto,  momentos que “normalmente no elegimos nosotros como empresa”, marcan su comportamiento futuro.

Y no solo su comportamiento, sino el de un cierto círculo de influencia, cada vez más se comenta en redes sociales “lo que me pasó con cierta empresa….. o cierto profesional …….”.

Lo importante de este tema, es que hoy por hoy es factible poder aprovechar el conocimiento que tenemos de esas experiencias de nuestros clientes, para establecer posibles patrones de comportamiento.

Un cliente por ejemplo de una compañía de seguros, que acaba de tener una experiencia “agradable” (gracias a la buena gestión del profesional)  dentro de lo “desagradable” que puede ser el trámite de un determinado “siniestro” , está más propenso a nuevas contrataciones que otro, el cual , haya tenido una experiencia “desagradable” con el mismo trámite. Es más, estará incluso dispuesto a “trasladar esa experiencia positiva a otras personas”. Es pura lógica.

marketing de experiencias

El día a día nos da la oportunidad de conocer cientos y cientos de experiencias de nuestros clientes, y porqué no….. ¡¡ incluso de provocarlas !!, al menos las “agradables” 

Por ejemplo, acabamos de conocer hace unos días , que dentro de un año se procederá a comunicar datos de “supuestas pensiones de jubilación” a los cotizantes de 50 o más años.

En este sentido,  una compañía de seguros cualquiera, que comercialice productos de ahorro / previsión podría aprovechar esta información. ¿Cómo? por ejemplo  ¿porqué no anticiparse  y comunicarle a determinados clientes dicha información, y aprovechar para recordar “la buena marcha de su producto de ahorro que contrató en su día ?

“ ¡¡  Qué buena decisión tomó en su día  !! 

El cliente puede apreciar cierta preocupación por parte nuestra en el sentido de tenerle informado y asesorado, y esto puede ser un factor “diferencial” de nuestro papel como asesor con respecto a otros “asesores” que pueda tener de la competencia.

“La gestión proactiva de estas Experiencias del cliente son hoy por hoy uno de los pocos factores realmente DIFERENCIADORES de una empresa y/o profesional respecto a sus clientes”

Aprovechamos para fortalecer la “marca” tanto a nivel de empresa / profesional, como de producto / servicio.

ejemplo de marketing de experiencias

¿Otro ejemplo relacionado con compañías de seguros? 

¿ Que mejor momento que el del pago de un vencimiento de una póliza de ahorro periódico de un cliente, el cual tras 25 o 30 años ahorrando, ve como su compañía en la que confió , llega el vencimiento y cumple sin problema alguno con lo pactado en su póliza ? ¿Que asesoramiento y ayuda profesional de tipo fiscal, económico, etc… le ofrecemos ahora al cliente ? ¿ nos preocupamos también de él como cliente ahora que se marcha ?

¿No es un buen momento para pedirles referencias de otros clientes que puedan estar interesados en los productos actuales de ahorro ?

No sería la primera vez que un abuelo nos sirvió de “embajador” para su hijo y este a su vez para el nieto ¡¡

En definitiva…. no basta con que el producto / servicio / marca sea bueno, hay que actuar sobre el corazón, esa huella es la que queda realmente en el cliente.

gestionas las experiencias positiva o negativas de tus clientes

¿Has pensado por un momento, cuantos “momentos” tu cliente puede haber tenido una experiencia positiva con respecto no solo a tus productos o marca a la que representas, sino a ti como profesional ?

¿Aprovechas esas experiencias positivas de tus clientes para que queden “huellas” en su mente (diferenciación tuya como marca profesional) ? 

Ten por seguro algo…

“Las experiencias negativas te las recordará cada vez que pueda, pero… las positivas quedarán en el olvido, salvo que tú seas quien se las recuerde” 

experiencias positivas o negativas con el cliente

Respecto a detectar este tipo de experiencias positivas…

…. recuerda que el cliente puede percibirlas respecto a …. 

–         Tu trabajo como profesional (en facetas no solo profesionales)

–         Los productos y/o características que tiene contigo, y su utilización.

–         Los productos y/o características que tiene con la competencia y de los cuales tu deberías de tener conocimiento, ya que le pueden provocar experiencias negativas que tu puedas y debas aprovechar.

–         El servicio post venta no solo tuyo, sino de toda la cadena de servicio a la que se vea expuesto.

–         Del grado de vinculación total que tenga contigo, una misma “experiencia” no tiene porqué generar la misma huella en un cliente con un solo producto y/o servicio que el mismo cliente con un amplio portfolio de productos contratados (impregnaciones negativas y positivas se autoalimentan).

–         Del grado de “anticipación” que tengas en cuanto a tu trato con el cliente, no deja la misma huella una experiencia negativa descubierta por el cliente, que la misma experiencia descubierta y solucionada y posteriormente comunicada al cliente, en este sentido, experiencias negativas se pueden convertir en las mayores y más eficaces “palancas” de cara a aumentar la fidelización del cliente.

–         Del grado de “personalización” que se tenga con el cliente, este parámetro está claramente relacionado con el grado de vinculación y relación personal / profesional que se mantiene con el.

Lo mismo podemos trasladar al nivel de “producto/servicio”, no genera la misma reacción en el cliente una experiencia provocada por un producto/servicio “masa” , que una solución personalizada.

¿Y porqué indicaba yo al principio de este post las siguientes palabras?

 RE-INVENTARSE

RE-ORGANIZARSE , RE-ORIENTAR

RE-FORMARSE

RE-INCORPORARSE

 Porque para lograr aprovechar al máximo este tipo de experiencias, tendremos que …

marketing de experiencias

RE-inventarnos tanto a nivel profesional como personal, el sentido de la anticipación, de la escucha activa permanente, de tener 6 ojos donde antes teníamos 4 (los que tenemos gafas) es fundamental, no podemos seguir pensando en el cliente como el “comprador y/o consumidor” de un producto y/o servicio apalancado solo y exclusivamente en factores como el precio.

RE-organizarse, RE-orientar parte de los recursos de nuestra empresa a estudiar y escuchar constantemente al cliente y al futuro cliente. (ESCUCHAR no oír)

Muchas empresas dicen que están “orientadas al cliente” , que “el cliente es su centro de gravedad”, ¿de verdad? ¿se toman decisiones realmente pensando en el cliente? ¿toda TU organización gira realmente en torno al cliente? AUTOCRITICA YA ¡¡¡

 RE-formarse, entendiendo este “juego de palabra y prefijo” como una FORMACIÓN nueva, un DESaprender para aprender de nuevo el comportamiento de muchos clientes, entender que aunque parezca lo contrario, sobre todo en época de crisis, no todo el mundo se mueve solo y exclusivamente por precio/características de producto, otras muchas cosas suman o restan más de lo que pensamos.

 RE-incorporarse, al mercado, a la búsqueda activa de clientes, hay sectores, que “supuestamente” son muy comerciales, donde el concepto de “vender” está al día y en la cabeza de todos, por ejemplo, el sector seguros, telecomunicaciones, etc….

¿Alguien puede decir que el sector seguros no es un sector competitivo donde las ventas sean importantes? Pero, en realidad, en épocas pasadas, muchas de las ventas que se efectuaban, no eran ventas, era lo que antiguamente se denominaba “despachar”, me piden y vendo/ofrezco (en teoría lo mejor que tengo), con un factor de apalancamiento en el precio a veces brutal.

¿Se puede seguir así? NO,  hay que REINVENTARSE día a día, hay que salir a por el cliente y RE-encontrarse con él de nuevo.

¿te has parado a pensar alguna vez en cómo utilizar todas estas experiencias-cliente?

¿Y el resto de componentes de tu organización?

Recuerda, en las experiencias de TUS clientes influyen desde la persona que recibe llamadas telefónicas en tu oficina, hasta el máximo responsable comercial, administrativo, etc…..

TODOS pueden afectar de forma positiva o negativa a la imagen y experiencia del cliente con TU organización.

Rafael

@rafalgrol

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Creatividad al poder 

https://marketingventasparatodos.wordpress.com/2013/01/21/creatividad-al-poder-en-la-venta

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 https://marketingventasparatodos.wordpress.com/2012/11/13/10-minutos-de-ventas-escuchar-oir-simplemente-prestar-atencion-a-nuestro-cliente-o-futuro-cliente

 Presentar tu oferta

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“10 minutos de ventas” ¿Escuchar? ¿Oír ? Simplemente…. prestar atención a nuestro cliente o ….. futuro cliente.

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¿Escuchar? ¿Oír ? Simplemente…. prestar atención a nuestro cliente o ….. futuro cliente.

¿Recuerdas el primer post “10 minutos de ventas” y las siglas I.P.S. ?

En el se reflejaba la importancia del trabajo previo a la visita comercial, para obtener información importante sobre el cliente, información que posteriormente nos puede ser muy útil para empatizar con el durante la entrevista.

 Pero … ¿y durante la entrevista?

 Sin duda es fundamental como ya hemos dicho….

 “PREGUNTAR – PREGUNTAR y después, PREGUNTAR

Ante las respuestas de nuestro cliente o futuro cliente tenemos que adoptar una postura de “escucha activa”, no se trata de oír lo que dice, se trata de demostrar atención, interés, de dejar nuestras opiniones y emociones personales fuera, no juzguemos lo que podamos escuchar, todo cliente tiene derecho a “estar equivocado” (o quizás lo estemos nosotros), pero diga lo que diga, primero merece nuestra atención.

Escuchando con atención podemos detectar información a cerca, de reacciones del cliente ante una determinada pregunta, sus gestos, su tono de voz …..

 “Se aprende y se obtiene información cuando se escucha, no cuando se oye uno a si mismo”.

¿Qué puede esperar un cliente de esos comerciales que no paran de hablar, “mi empresa…… mi producto…… lo que necesita….. bla bla bla bla ……”

¿Porqué esa “rapidez” para interrumpir y terminar la frase del cliente?, incluso aunque sea para darle la razón, y expresarle que lo compartimos…..

 ¡¡ déjale terminar de expresar lo que quiere, y date un par de segundos antes de contestarle !!

 Es importante “confirmar” lo que estamos escuchando, además, de esta forma demostramos que hemos estado atentos , que tenemos interés, basta con reformular la respuesta de el cliente y preguntarle si es correcto o no.

–         “Según me comenta , el problema que usted me indica es….. ¿es esto cierto?”

–         “Creo que captado la idea, lo que usted opina sobre ….. es….. ¿verdad?

–         “Si no le he escuchado mal, lo que más valora de un proyecto de este tipo es …., no?”

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Escuchando atentamente, analizando lo que estamos oyendo , y porque no, tomando notas delante del cliente (yo lo he hecho y os aseguro que puede resultar de lo más útil), podemos descubrir….

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–         Contradicciones del cliente (antes nos dijo que le preocupaba el precio y ahora resulta que es el plazo de entrega, etc….) , como es lógico debemos de actuar con mucha delicadeza en estos casos, “perdone, antes creí entender que el factor precio era lo más importante, realmente el plazo de entrega es más importante que el precio?”

–         Descubrir nueva información que nos ha ocultado y que ahora sale a flote, referente a proveedor actual, condiciones, etc…

–         Descubrir “prioridades” del cliente, ¿qué es lo que realmente le importa más? ¿cuál puede ser el factor que realmente le haga decidirse por una u otra opción?

Resumiendo……

–         Escuchar no es oír, ya lo sabemos todos ¿verdad? Pero ¿porqué no lo llevamos a la práctica? ¿porqué no damos un poco de tiempo al tiempo?

–         PREGUNTA – PREGUNTA – Escucha con atención y cuando te quedes sin preguntas…..sigue preguntando.

Yo siempre he tenido una “máxima” en mi trabajo y con respecto al trabajo de los demás, “si quieres que valoren tu trabajo, aprende a valorar tu el suyo”

Pues bien….

 “Si quieres que te oigan y te presten atención, primero …. escucha

¿Como presentas tus ideas, productos, proyectos, etc… a un cliente? La presentación es uno de los pasos más importantes, una buena presentación aumenta directamente tu imagen , “tu marca” como profesional, en el próximo post de la serie “10 minutos de ventas” algunos puntos sobre este tema. Espero que te resulte de interés.

¿Otros post de la serie 10 minutos de ventas que pueden ayudarte en tu actividad comercial?

10 minutos de ventas 1º entrega – IPS ¿te suena? ¿no? pues debería lo haces todos los días

10 minutos de ventas 3º entrega – a tener en cuenta en la “presentación” de tu oferta

10 minutos de ventas 4º entrega – OBJECIONES a la venta y su tratamiento

10 minutos de ventas 5º entrega- quien negocia el cliente o tu ?

10 minutos de ventas 6º entrega – CREATIVIDAD AL PODER

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Solo compartiendo conocimiento, mejoramos todos día a día.

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Un saludo y gracias por tu tiempo ¡¡¡

Rafael

@rafalgrol

RECUPERACIÓN DE CLIENTES…. BUSCAR VALOR DONDE ANTES LO HUBO ¡¡¡

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Captar nuevos clientes es una necesidad básica en cualquier cartera de clientes, sea cual sea el sector, al igual que cada día es más importante conseguir una mayor rentabilidad por cada cliente gracias a programas de venta cruzada por ejemplo, pero…..

 ¿Y la recuperación de clientes perdidos?

Como es lógico, todo depende del tipo de cliente, sector en el que nos movamos, tipo de producto/servicio ofertado, y un largo etc… que hay que tener en cuenta.

Pero nadie duda hoy en día que mantener un cliente es muy importante, sobre todo pensando en el nuevo negocio que nos puede seguir aportando, o las referencias (nuevos clientes) que nos puede también aportar, pero quizás no muchas empresas se preocupen de la “recuperación” de clientes perdidos.

Esta actividad (recuperación de clientes perdidos) nos puede generar mucho más negocio y “valor” (sobre todo desde el punto de vista de reputación de marca) de lo que pensamos.

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¿Porqué muchos comerciales no dedican un esfuerzo importante y continuado para poder llevar a cabo la recuperación de clientes?….

1) A veces, se considera “tiempo perdido” (y digo perdido, no “invertido”) , quien no ha escuchado alguna vez la frase “No vale la pena, no gastes mucho tiempo con ese “cliente” / “colaborador”, etc… ” es para nada, no va a servir de nada que lo visitemos de nuevo”, “todavía está enfadado por el problema que le causamos por …..”.

Son situaciones que se han dado con clientes / colaboradores que ahora no lo son, y nosotros mismos nos “cerramos la oportunidad” de poder abrir de nuevo la puerta a futuros negocios.

¿Por qué no se analiza “en frío” las posibilidades reales de poder recuperar a ese cliente?

¿tenemos toda la información de lo sucedido? , sin buscar culpables,

¿hay posibilidad de recuperar la confianza de ese cliente (en el caso por ejemplo de un problema asociado al servicio postventa)?

¿Las razones de su pérdida fueron solo de tipo enconómico?

¿Hay margen ahora para poder recuperar el cliente y acercar posiciones ?

¿Se pueden plantear otras opciones nuevas al cliente que sin incurrir en costes adicionales se mejore la propuesta y se acerquen posiciones con el cliente de nuevo?

No solo pensemos en términos económicos del negocio que no tenemos ahora con ese cliente,

¿Y la reputación de la marca?

¿Sabemos y somos conocedores de la publicidad positiva o negativa que nos puede estar haciendo?

2) Otra razón puede ser que las propias organizaciones vinculan muchas veces los propios incentivos de los equipos comerciales a potenciar la captación de nuevos clientes, ya que se piensa erróneamente desde mi punto de vista, “un cliente nuevo captado es un cliente que estoy robando a mi competencia directa”, por el mismo camino y dado que toda cara tiene su cruz, “un cliente que me abandona a mi, se va a la competencia, además de poder facilitar el paso de otros clientes míos también a la competencia por culpa de su mala prensa (boca a boca negativo).

Entonces, ¿qué podemos hacer?

Sobre todo analizar,

Analizar las causas por las que “ese” cliente se fue, o las causas por las que fuimos nosotros mismos quienes nos desprendimos de el, ya que a veces también resulta conveniente DECIR NO , pero …. ¿se siguen dando las mismas? ¿ha cambiado la situación?

Analizar no solo la repercusión económica particular de ese cliente en mi facturación y/o cuenta de resultados, ver al cliente como un “aliado en positivo” (boca a boca +) si está conmigo o como un “enemigo” en el caso de que ya no esté conmigo.

Cuando empleo la palabra enemigo, no lo hago con el trasfondo negativo que tiene la palabra incluso en su variante “bélica” , sino como un elemento que puede distorsionar incluso mis relaciones (las de mi empresa / marca) con otros clientes actuales.

Es conocido por todos que existen determinado tipo de clientes que poseen cierto “poder de decisión e influencia” en otros consumidores/ clientes del mismo sector.

Analizar siempre al cliente perdido, no solo con la visión de menor facturación, sino también con el trasfondo de “publicidad negativa” que puede tener en un momento dado.

Por último una pequeña “pregunta / reflexión”…

¿Os imagináis el efecto positivo en cuanto a imagen de marca que puede tener para una empresa la publicidad “positiva” de los comentarios de un cliente que se marchó por un problema “x” y que ahora conseguimos recuperar y convertirlo en un aliado nuestro? ese “boca a boca” podría pesarse en “oro”.

Un cliente perdido NO es un problema , es una oportunidad futura para ganar de nuevo a un aliado de nuestra empresa.

Por cierto, me dirijo ahora a ti que eres emprendedor, que gestionas una empresa o una cartera de clientes, ….

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¿Has analizado las causas por las que mayoritariamente has perdido clientes en el último año?

¿Has comparado la cifra de clientes perdidos con la de clientes ganados?

¿En qué proporción “ganas” clientes?

¿Los clientes que pierdes aportan más o menos margen de beneficio que los que ganas?

Dicho de otra forma,

¿un cliente nuevo te aporta más margen de beneficio que un cliente antiguo que hayas perdido?

¿Has puesto en marcha algún plan especifico para la recuperación de clientes en los últimos años?

Me encantaria recibir tus comentarios ¡¡

Gracias por anticipado

Un saludo

Rafael Alguacil

@rafalgrol

recuperación de clientes

¿ Gestionas clientes o captas clientes ?

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¿ Gestionas clientes o captas clientes ?

Este post está relacionado con uno anterior denominado “somos asesores o comerciales”, la razón puede parecer … bastante obvia, pero no nos engañemos, a veces hay muchos matices…

Puede parecer que el “comercial” CAPTA clientes, y deja un poco de lado la labor de asesoramiento posterior sobre ese cliente, y por contra, el asesor puede estar más preocupado de la labor posterior a la captación, y por lo tanto de GESTIONAR el cliente (además de captarlo)

¿Y esto puede estar muy claro en todos los casos? NO

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A menudo nos encontramos con comerciales que hacen una buena labor de “gestionar” su cartera de clientes, para poder conseguir más en el futuro

Igualmente son muchos los “ASESORES” que una vez cerrada la venta, gracias a esa labor previa de asesoramiento, estudio del clientes, no llevan a cabo una “continuidad” en ese proceso de asesoramiento continuo (y no solo en la faceta técnica sino también en la comercial).

Como en todo, en el equilibrio está la virtud…..

consejos para la eficiente gestión de clientes

No podemos dejar de pensar, en la actual situación que viven la mayoría de los sectores hoy en día.

La labor de “gestión posterior” de los clientes, para mantenemos en cartera es fundamental.

No solo para obtener más por el mismo cliente, sino para aumentar la vida dentro de nuestra cartera de clientes, o incluso para poder llegar a otros clientes a través de ellos, punto este último cada vez más importante.

Por ejemplo, en el sector seguros, son muchos los mediadores de seguros que ya van aprendiendo y “asumiendo” esta faceta de su trabajo como algo normal

¡¡ quien no ha llegado a otro cliente nuevo gracias a la buena gestión de otro cliente captado anteriormente !!

Pero el circulo no se puede acabar ahí, hay que ser consciente de que los clientes son personas y que como cualquier persona hoy estarán con nosotros y mañana puede que no.

La rotación de clientes en una cartera estandar es algo normal y habitual, por lo tanto, incluso en un momento de pérdida de un cliente, se puede obtener mucha información útil para intentar detener otras anulaciones / bajas de clientes.

Personalmente he podido conocer a mediadores de seguros que incluso en un momento como es el rescate de una póliza de ahorro de un cliente, no solo han conseguido sacar una información muy valiosa, sino que incluso han conseguido una nueva o varias nuevas contrataciones con ese mismo cliente, u otros de su círculo más cercano, pero ese será otro punto a tratar más adelante, las oportunidades de venta también se encuentran cuando un cliente decide marcharse….

¿y tu ?

¿que opinas?

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Cuestiona siempre todo lo que haces ¿mejorable?

¿Valoras como comercial o responsable de un equipo de ventas la labor posterior a la captación?

¿Debería de tener un mayor peso en los sistemas de remuneración la gestión eficaz de los clientes que la captación de nuevos clientes?

¿Premiamos más la calidad en la gestión que el volumen de captación?

¿Se puede obtener más margen sin ser agresivo en la captación de nuevos clientes?

 

¿Donde puede estar el equilibrio?

Me interesa mucho tu opinión como profesional del área comercial

¡¡Gracias por anticipado por tus aportaciones – comentarios ¡¡

Rafael

@rafalgrol

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“Nos empeñamos en buscar fuera, lo que tenemos dentro, ¿PQ? ” FIDELIZACION ¡¡¡

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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES – MAS BENEFICIO HOY Y EN EL FUTURO – MAS VENTAS

Nos empeñamos en buscar fuera, lo que tenemos dentro, ¿Por qué?

No creo que exista una empresa en la que actualmente no se hable de “fidelización del cliente .

Y no es algo propio solo de un sector como puede ser el sector financiero y/o sector asegurador.

Tampoco es una “moda” de hace 5 o 10 años.

Difícil es para mi olvidar aquellos “maravillosos listados” de proporciones un tanto … “desproporcionadas”,  que nos llegaban a la Dirección Territorial del Banco Popular para trabajar lo que comúnmente se denominaba, Venta Cruzada“.

Ahora bien….

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¿ Qué entendemos por FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ?

¿Qué beneficios nos puede traer aumentar la FIDELIZACIÓN?

¿ Beneficios solo de tipo económico ?

– Primera idea que quiero compartir contigo…..

¿Porqué buscar fuera,  lo que ya tenemos dentro?

¿Porque ese “empeño”,  en captar nuevos clientes, cuando en muchos casos, no hemos aprovechado al 100% todo el potencial económico de los que ya tenemos en nuestra cartera de clientes ?

Particularmente, creo que ….

  • AUMENTAR EL NUMERO DE NUESTROS CLIENTES  y ….
  • FIDELIZAR MEJOR a lo que ya lo son,

….. pueden y deben de ser OBJETIVOS COMERCIALES totalmente complementarios, que “suman” y AUMENTAN EL VALOR ECONÓMICO presente y futuro de nuestra cartera de clientes.

En el sector asegurador constantemente se evalúan datos de “captación de nuevos clientes“,  y a menudo, incluso se le da más importancia a este incremento, que por ejemplo al “número de pólizas y su mix de productos por cliente”, factor este último a mi parecer muy importante.

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¿Qué es más rentable para una compañía de seguros un cliente con 6 pólizas de autos (aunque tenga buena siniestralidad)?

¿O un cliente con 1 auto, 1 hogar, 1 seguro de vida riesgo, 1 seguro de vida ahorro, 1 PPA (Plan de Previsión Asegurado, 1 póliza de gama financiero (Prima única) ?

Un cliente con un mix de productos como el indicado anteriormente,  se puede convertir en un “publicista” que trabaja para mi, en un verdadero “embajador” de mi marca ante un potencial cliente externo de todos esos ramos representados.

Si hemos desarrollado un buen trabajo de asesoramiento con el cliente  y éste habla bien de nosotros, no solo lo hará en relación a un ramo de seguros concreto, sino de toda su experiencia  “positiva” con nosotros.

Es más, tenemos una oportunidad increíble para aprovechar al máximo esas EXPERIENCIAS POSITIVAS DEL CLIENTE en relación a nuestros productos y nuestra relación profesional con el.

Puede que en un futuro, existan también EXPERIENCIAS NEGATIVAS en su trato con nosotros, en relación a alguna incidencia, etc…, este tipo de EXPERIENCIAS NEGATIVAS, también podemos y debemos de aprovecharlas desde el punto de vista comercial y de FIDELIZACIÓN.

¿ Cómo podemos aprovechar las EXPERIENCIAS NEGATIVAS de nuestros clientes en relación a nuestros productos / servicios ? Te animo a que lo descubras en este link, me encantaría tener tu opinión.

Por lo tanto, al DESARROLLAR COMERCIALMENTE NUESTROS CLIENTES, contamos con más oportunidades para ganar y aportar valor.

Por lo tanto como conclusión de este primer punto….

“Primero desarrolla todo el potencial escondido de TUS CLIENTES actuales, y  después aprovecha estas experiencias para “captar” nuevos .

captación de nuevos clientes

Una compañía de seguros puede poner en marcha muchas acciones encaminadas a este incremento del número de productos por cliente,  además de  favorecer un determinado “Mix” de productos en dichas acciones de venta – cruzada.

Por ejemplo,

Elaborar una PROMOCIÓN ESPECIAL sobre un determinado TIPO DE CLIENTES (SEGMENTACIÓN) que cumpla unos determinados parámetros,  enfocada a desarrollar la contratación de otros contratos de seguros,  que podrían solventar una determinada “necesidad” desconocida para el cliente, y todo esto, con alguna ventaja adicional para el cliente que contrate en unas condiciones concretas,  y también con alguna ventaja económica para el Mediador de Seguros.

¿Problemas por el que muchas veces este tipo de acciones comerciales de venta cruzada no tienen el éxito esperado?

Podríamos dar muchas razones, pero las más habituales son…..

  • Falta de seguimiento de este tipo de acciones por parte de la Red Comercial (Mediadores de Seguros y personal interno de las Compañías de Seguros)
  • Errores de base en los criterios de Segmentación de clientes, y/o producto a ofertar.
  • Errores de planteamiento comercial al cliente en la última fase de la acción

Dentro del último grupo de “errores y/o problemas” que podemos encontrarnos (Planteamiento comercial final) podríamos a su vez desglosarlo en….

  • Falta de preparación previa de la entrevista de ventas
  • Falta de formación desde el punto de vista comercial / técnico del comercial
  • Falta de planificación y desarrollo de las distintas fases con las que nos podemos encontrar en todo proceso de venta (ir demasiado deprisa no nos va a ofrecer una mayor efectividad)

Sin duda, hoy en día, las Redes Sociales a nivel general están adoptando un papel muy importante en todos estos procesos.

¿Pero realmente la fidelización de clientes consiste sólo en conseguir más productos de un mismo cliente?

En teoría NO, y en la práctica…. muchas veces se plantea con este grado de simplificación

Es cierto, y está demostrado,  que cuando un cliente está más vinculado a una empresa con más productos, que cubren distintas necesidades del cliente,  el % de permanencia en la empresa como cliente,  es mayor que cuando un cliente está solo “sujeto” por un solo producto, o varios productos pero de la misma gama.

Otro ejemplo relacionado con el sector Seguros….

Los % de anulación de pólizas en un cliente fidelizado con otros ramos, históricamente son más bajos que los indices de anulaciones de clientes,  que no tienen más que un ramo / producto.

En el sector financiero ocurre algo muy similar,

…. a mayor número de productos y/o servicios contratados,  más “difícil ” es que el cliente definitivamente cambie de entidad.

Hay una razón fundamental para explicar este comportamiento ……

Es muy extraño que un cliente con un amplio abanico de productos / servicios,  reciba EXPERIENCIAS NEGATIVAS en relación a todos ellos.

En conjunto,  la experiencia del cliente sera,  generalmente más positiva que negativa, eso sin contar con el factor “más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer”

¿Beneficios que nos aporta realmente la FIDELIZACIÓN de nuestros clientes ?

El factor económico es el más importante, mayor número de productos, con diferentes márgenes nos aportan un mayor margen medio por cliente , lo cual, se puede utilizar de forma “inteligente ” para la captación a su vez de más productos entre el mismo cliente. (suma y sigue…..)

Además del factor económico, hay un factor importante ya comentado anteriormente….

….. tengo a un cliente satisfecho (o “supuestamente” satisfecho) que puede “promocionarme” ante otros potenciales clientes.

Hoy en día, la FIDELIZACIÓN y el DESARROLLO COMERCIAL de nuestros clientes es la llave de la supervivencia de muchos negocios, máxime, teniendo en cuenta que la “tarta a repartir cada vez es menor” y los “comensales para disputarse esa tarta,  cada vez somos más”…..

Por terminar, RECUERDA QUE …….

El esfuerzo “económico” para la captación de un nuevo cliente,  siempre es mayor que el esfuerzo económico necesario para desarrollar comercialmente a un cliente que ya tenemos y que conocemos, gracias a una correcta gestión de sus experiencias positivas y negativas con nuestra marca, al menos, siempre tendrá una mejor actitud para “aceptar escucharnos”

¿Te pareció interesante?

ME ALEGRO ¡¡¡ por favor, ¡¡ COMPÁRTELO en aquellas Redes Sociales en las que otros profesionales como tu y como yo puedan aprovecharlo, y enriquecerlo con sus aportaciones ¡¡ te doy las gracias por anticipado ¡¡

Te agradecería igualmente tus comentarios y aportaciones en otros post que te pueden ser interesantes sobre esta misma temática, a continuación puedes ver los links a los mismos

¿Cómo desarrollar una acción de VENTA CRUZADA desde cero?

Aprovechar las EXPERIENCIAS NEGATIVAS de nuestros clientes comercialmente

Vender EN TIEMPOS DIFÍCILES resumen exposición Profesor Jaime Castelló ESADE – MARKETING

Proceso de Ventas – ¿Sabes escuchar a tus clientes?

Proceso de Ventas – Objeciones a la venta ¿ Una oportunidad o un problema ?

Proceso de Ventas – ¿quien negocia el cliente o tu ?

Contenido escrito por +Rafael Alguacil – visita mi perfil en Google+
@rafalgrol

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