RECUPERACIÓN DE CLIENTES…. BUSCAR VALOR DONDE ANTES LO HUBO ¡¡¡


gestión de ventas, consejos para mejorar las ventas, recuperar clientes perdidos

Captar nuevos clientes es una necesidad básica en cualquier cartera de clientes, sea cual sea el sector, al igual que cada día es más importante conseguir una mayor rentabilidad por cada cliente gracias a programas de venta cruzada por ejemplo, pero…..

 ¿Y la recuperación de clientes perdidos?

Como es lógico, todo depende del tipo de cliente, sector en el que nos movamos, tipo de producto/servicio ofertado, y un largo etc… que hay que tener en cuenta.

Pero nadie duda hoy en día que mantener un cliente es muy importante, sobre todo pensando en el nuevo negocio que nos puede seguir aportando, o las referencias (nuevos clientes) que nos puede también aportar, pero quizás no muchas empresas se preocupen de la “recuperación” de clientes perdidos.

Esta actividad (recuperación de clientes perdidos) nos puede generar mucho más negocio y “valor” (sobre todo desde el punto de vista de reputación de marca) de lo que pensamos.

recuperación de clientes consejos

¿Porqué muchos comerciales no dedican un esfuerzo importante y continuado para poder llevar a cabo la recuperación de clientes?….

1) A veces, se considera “tiempo perdido” (y digo perdido, no “invertido”) , quien no ha escuchado alguna vez la frase “No vale la pena, no gastes mucho tiempo con ese “cliente” / “colaborador”, etc… ” es para nada, no va a servir de nada que lo visitemos de nuevo”, “todavía está enfadado por el problema que le causamos por …..”.

Son situaciones que se han dado con clientes / colaboradores que ahora no lo son, y nosotros mismos nos “cerramos la oportunidad” de poder abrir de nuevo la puerta a futuros negocios.

¿Por qué no se analiza “en frío” las posibilidades reales de poder recuperar a ese cliente?

¿tenemos toda la información de lo sucedido? , sin buscar culpables,

¿hay posibilidad de recuperar la confianza de ese cliente (en el caso por ejemplo de un problema asociado al servicio postventa)?

¿Las razones de su pérdida fueron solo de tipo enconómico?

¿Hay margen ahora para poder recuperar el cliente y acercar posiciones ?

¿Se pueden plantear otras opciones nuevas al cliente que sin incurrir en costes adicionales se mejore la propuesta y se acerquen posiciones con el cliente de nuevo?

No solo pensemos en términos económicos del negocio que no tenemos ahora con ese cliente,

¿Y la reputación de la marca?

¿Sabemos y somos conocedores de la publicidad positiva o negativa que nos puede estar haciendo?

2) Otra razón puede ser que las propias organizaciones vinculan muchas veces los propios incentivos de los equipos comerciales a potenciar la captación de nuevos clientes, ya que se piensa erróneamente desde mi punto de vista, “un cliente nuevo captado es un cliente que estoy robando a mi competencia directa”, por el mismo camino y dado que toda cara tiene su cruz, “un cliente que me abandona a mi, se va a la competencia, además de poder facilitar el paso de otros clientes míos también a la competencia por culpa de su mala prensa (boca a boca negativo).

Entonces, ¿qué podemos hacer?

Sobre todo analizar,

Analizar las causas por las que “ese” cliente se fue, o las causas por las que fuimos nosotros mismos quienes nos desprendimos de el, ya que a veces también resulta conveniente DECIR NO , pero …. ¿se siguen dando las mismas? ¿ha cambiado la situación?

Analizar no solo la repercusión económica particular de ese cliente en mi facturación y/o cuenta de resultados, ver al cliente como un “aliado en positivo” (boca a boca +) si está conmigo o como un “enemigo” en el caso de que ya no esté conmigo.

Cuando empleo la palabra enemigo, no lo hago con el trasfondo negativo que tiene la palabra incluso en su variante “bélica” , sino como un elemento que puede distorsionar incluso mis relaciones (las de mi empresa / marca) con otros clientes actuales.

Es conocido por todos que existen determinado tipo de clientes que poseen cierto “poder de decisión e influencia” en otros consumidores/ clientes del mismo sector.

Analizar siempre al cliente perdido, no solo con la visión de menor facturación, sino también con el trasfondo de “publicidad negativa” que puede tener en un momento dado.

Por último una pequeña “pregunta / reflexión”…

¿Os imagináis el efecto positivo en cuanto a imagen de marca que puede tener para una empresa la publicidad “positiva” de los comentarios de un cliente que se marchó por un problema “x” y que ahora conseguimos recuperar y convertirlo en un aliado nuestro? ese “boca a boca” podría pesarse en “oro”.

Un cliente perdido NO es un problema , es una oportunidad futura para ganar de nuevo a un aliado de nuestra empresa.

Por cierto, me dirijo ahora a ti que eres emprendedor, que gestionas una empresa o una cartera de clientes, ….

recuperación de clientes consejos

¿Has analizado las causas por las que mayoritariamente has perdido clientes en el último año?

¿Has comparado la cifra de clientes perdidos con la de clientes ganados?

¿En qué proporción “ganas” clientes?

¿Los clientes que pierdes aportan más o menos margen de beneficio que los que ganas?

Dicho de otra forma,

¿un cliente nuevo te aporta más margen de beneficio que un cliente antiguo que hayas perdido?

¿Has puesto en marcha algún plan especifico para la recuperación de clientes en los últimos años?

Me encantaria recibir tus comentarios ¡¡

Gracias por anticipado

Un saludo

Rafael Alguacil

@rafalgrol

recuperación de clientes

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5 comentarios en “RECUPERACIÓN DE CLIENTES…. BUSCAR VALOR DONDE ANTES LO HUBO ¡¡¡

  1. Un saludo, se deberia de analizar como dices en primer plano porque dejo de ser nuestro cliente, y en segundo que me ah funcionado es meter una cara nueva con ese cliente, ya que una cara vieja puede traer dos efectos, 1. que el cliente no lo quiera recibir por ese mal recuerdo y dos que el mismo vendedor tenga pena de visitarlo y este evadiendo el compromiso de volverlo a visitar

    En espera de tus comentarios

    Un saludo
    Luis

  2. En mi caso personal, creo que como vendedor tienes que enfrentar al cliente y tratar de ver las causas porqué nuestro cliente se fué con la competencia. Creo que mandarle una cara nueva, no es la solución al problema, la solución es llegarle con una buena oferta y un trato más digno como el cliente se lo merece.

    1. gracias por tu comentario, apuntas a uno de los puntos principales, conocer las causas de esa pérdida, qué paso, porqué se fue, solo conociendo bien ese punto de partida se podrá actuar en consecuencia, con una oferta como tu comentas, etc…. Muchas gracias por tu aportación ¡¡¡ un saludo y buen puente ¡¡

¿Te resultó interesante? Deja tu comentario, te lo agradeceré ¡¡¡

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