Este fin de semana tuve la oportunidad de leer un artículo publicado en el Semanario «Inversión», sobre una cuestión a mi modo de ver importante.
Según una encuesta realizada entre miembros de EFPA ( http://www.efpa.es ) :
«Los clientes de asesoramiento financiero dan ahora más importancia a la formación de sus asesores»
Esto tiene cierta lógica no? ….
Ante los graves acontecimientos que han sucedido con miles de ahorradores, es normal, que ahora el cliente demande una mayor formación y preparación del profesional que le presta asesoramiento, respecto a estos productos financieros.
Antes de continuar, quiero públicamente agradecer la labor que esta desarrollando Efpa con sus jornadas y actos divulgativos por muchas ciudades de nuestro país , con el objetivo de mejorar la formación / capacitación no solo de las personas que desarrollamos esta labor de asesoramiento, sino la cultura general financiera de clientes de estos productos. ¡¡ Gracias ¡¡
Pero….. volviendo al tema del post, y viendo la realidad del día a día, me planteo unas preguntas …..
Partimos de la base ….
….. en España el «peso fuerte» de la comercialización de productos / servicios financieros sigue estando fundamentalmente en la banca , banca comercial , banca personal/privada, etc…., y solamente una parte casi residual de clientes (en comparación al volumen total de clientes) es gestionado por compañías de seguros, asesores independientes, etc….
Me pregunto….
2) ¿Están realmente preparados y capacitados profesionalmente las personas que prestan este tipo de asesoramiento en la banca a los clientes?
3) ¿Se les exige algún tipo de acreditación profesional y/o capacitación en cuanto a este área de conocimiento?
4) ¿Donde han surgido la mayoría de problemas de postventa en este tipo de productos ? ¿banca comercial? ¿compañías de seguros ? ¿asesores financieros independientes? ¿chiringuitos financieros ? ¿otros?
5) ¿Realmente está preocupado el cliente por la formación de las personas que le prestan su «asesoramiento?
NO, no creo que el cliente realmente esté hoy más preocupado a un nivel significativo, hablo a nivel general, y solo desde mi experiencia personal y profesional.
Si esto fuera así, ya se habría un trasvase de clientes de la banca comercial a otros sectores / servicios profesionales, un trasvase importante.
Es más…. me atrevería a decir…..
¿No pensáis que esa demanda de una mayor formación / capacitación se les exige, (se NOS exige) a aquellos profesionales que no prestamos nuestra labor de asesoramiento desde una entidad de banca comercial tradicional?
Puede que cuando un cliente se sienta delante de un profesional de una compañía de seguros, o delante de un asesor financiero independiente, «SI» preste una mayor atención a «saber quien tengo delante«, pero ….
¿Y cuando se sienta delante del Director o Gestor Comercial de una entidad bancaria tradicional?
¿Es lo mismo de exigente en este campo? o por el contrario….
¿¿¿¿ se cree absolutamente todo lo que le dicen en «su» banco ????
Falta mucho por avanzar en este campo, mucho, en otros países de nuestro entorno cercano, la banca comercial también juega un papel importante en cuanto al asesoramiento financiero a las familias , pero , tiene menor peso que en España, y por contra, otros agentes que prestan también dicho asesoramiento como pueden ser las compañías de seguros, asesores independientes, etc…. tienen un mayor peso en la distribución final de estos productos.
Por último….
Cuando te sientes delante de un cliente y te diga la eterna frase que muchas veces hemos escuchado…..«YO es que llevo muchos años con este banco y lo tengo todo con ellos, me va muy bien …..»
Quizás sea el momento de plantear algunas preguntas…… por ejemplo…..
Tarjetas de crédito / débito
¿Todas las tarjetas de débito y/o crédito que tienes las solicitaste ? ¿te las regalaron inicialmente para ahora cobrártelas? ¿las necesitas realmente? ¿o es el banco el que necesita que las tengas?
¿Y tus prestamos ?
¿Te han hecho algún favor, o …. simplemente los pagas religiosamente?
Cuando te los concedieron…
¿Porqué fue? ¿crees a caso que si no hubieras tenido las garantías suficientes te los habrían concedido?
«Me dices que te va bien con tu hipoteca»….
¿A que te refieres? ¿a que la pagas religiosamente? ¿te han propuesto alguna mejora de la misma?
¿Tienes Planes de pensiones con ellos ?
¿Cuando fue la ultima vez que te llamaron para ver conjuntamente su evolución ?
¿En base a que criterios eligieron este o aquel plan de pensiones ?
¿ Interesante este plan de pensiones para ti ….o para el banco?
¿Recibiste algún tipo de asesoramiento especializado en este área? ¿Te decidiste solo por el regalo «de turno» ?
Una cuenta corriente
¿Sin gastos ?¿Y donde está el beneficio para ti? ¿a caso no tienes domiciliada la nomina / pensión ? ¿ qué tipo de interés te están remunerando la cuenta corriente? ¿cómo te liquidan los intereses? ¿qué saldo medio tienes en la cuenta sin remuneración alguna?
¿Te han propuesto «algo» para sacar rentabilidad también a tu liquidez?
¿Fondos de inversión?
¿Qué fondo/ s tienes ? ¿quién te los eligió? ¿con qué criterio? ¿con qué objetivo a corto/medio / largo plazo?
¿Cuando fue la última vez que te sentaste con alguien del banco para revisar la evolución de tu inversión?
¿Te ha explicado alguien que los fondos pueden perfectamente movilizarse de uno a otro sin incidencia fiscal buscando una mejor relación rentabilidad / riesgo para ti en todo momento?
¿Te informan periódicamente de la evolución de los mismos?
¿Te los vendieron cuando los tenían en campaña de lanzamiento por algún motivo?
Otros productos de pasivo
¿ IPF´s , otros depósitos estructurados, etc…. ?
¿Qué saldo medio tienes actualmente con ellos ? ¿qué remuneración? ¿a qué plazo?
¿Con que periodicidad te los revisan?
¿Está adecuado el vencimiento del depósito a la fecha en la que posiblemente necesites el dinero?
¿ Penalizaciones de algún tipo te las han explicado ?
Seguros
¿Tienes contratados todos tus seguros con ellos? ¿qué seguros?
¿Vida? ¿ahorro? ¿hogar? ¿autos? ¿salud? ¿accidentes? ¿los de tu negocio?
Y la persona que te ha atendido para la venta de estos seguros , ¿qué formación tenía en ese aspecto?
¿Es tu persona de contacto para cuando tengas algún tipo de problema?
¿Cual fue el motivo por el que te animaste a cambiarte los seguros a ellos? ¿solo el precio?
¿Algún tipo de regalo o campaña?
¿Eres consciente de que los seguros cumplen la función primordial de salvaguardar tu patrimonio y el de los tuyos? ¿Con qué criterio te ofrecieron los capitales y coberturas que tienes en dichos seguros contratados?
Podríamos seguir pero es mejor incluir un largo etc…..etc…. etc….
RESUMEN………
¿De verdad se preocupan los clientes actuales de la formación de las personas que les prestan asesoramiento financiero y/o les venden productos / servicios financieros?
Sinceramente, creo que aún nos queda mucho camino por andar…..
Hoy por hoy, un simple cartel que indique » 600 euros por agrupar sus seguros
Tiene más peso que 20 años de experiencia y formación en el sector ….
Es una pena, pero es así, me consta que no es bueno generalizar, ni justo, pero quizás nos habríamos ahorrado muchos problemas si no existiera esa falta de madurez y cultura financiera básica en este país.
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Un saludo
Rafael
@rafalgrol
Finanzas, Seguros, Marketing y Ventas 
Buena radiografía de la actitud real del cliente, Rafael.
Y gracias por resumirnos en una sola entrada tantos argumentos para exponer frente a los clientes.
Saludos.
Gracias a ti por tu comentario David, es nuestra lucha del día a día, sobre para los que más tratamos con este tipo de productos / ramos.
A veces puede uno tener la sensación de estar chocándose contra un muro , pero ese muro poco a poco y con mucha, muchísima profesionalidad, poco a poco va cediendo, y te aseguro que es una satisfacción personal y profesional enorme cuando a través de nuestros consejos, un mediador consigue «abrirle» los ojos a alguno de sus clientes con respecto a «su» relación con la banca.
Si has visto interesantes los argumentos expuestos…. ¡¡ que mejor retribución para mi ¡¡
Lo dicho, un saludo y muchas gracias ¡¡
Rafael
@rafalgrol
este sería el planteamiento del ABC del asesoramiento financiero. La independencia y la preparación. Quizás con ello se hubieran reducido a la mínima expresión casos como las preferentes o Lehman Brooders. El miedo que me está dando, Rafael, es la vuelta a los «chiringuitos financieros» gente sin preparación y sin los principios de servicio que se están lanzando al negocio como ocurrió antes con las «agencias inmobiliarias» con el boom del ladrillo y que tanto daño hicieron a los profesionales de verdad.
Por eso son imprescindibles artículos como este que reivindiquen a los verdaderos profesionales y que lleguen sus principios al consumidor final de los productos financieros
Jose Luis, muchas gracias por tu comentario, desde luego lo comparto totalmente, y como tu bien dices, ese peligro siempre va a existir, en tiempos de bonanza económica y en tiempos de crisis. Pero contra eso, solo vale una herramienta, la paciencia y la profesionalidad.
La paciencia porque al final este tipo de «pseudoprofesionales» acaban en el lugar que les corresponde , y la profesionalidad , porque sin ella, dificilmente se puede crear una cartera fidelizada de clientes.
Lo importante no es lo que yo obtenga de un cliente hoy, lo verdaderamente importante es lo que ese cliente me va a aportar durante toda su vida «útil» en mi cartera.
Muchas gracias por tu comentario Jose Luis, un saludo ¡¡
Rafael
@rafalgrol
Toda la razón Rafael, El problema también surge de las nuevas cúpulas en muchas entidades bancarias, puros cortoplacistas y reyes del todo vale. Nadie les ha explicado que el sector financiero es un sector de servicios, confianza y profesionalidad, que para vender lavadoras ya está El Corte Inglés, con todos mis respetos a ambos, los vendedores y la empresa.
Así ha ido la imagen del sector y es por lo que tenemos que luchar. Recuperar el buen nombre del sector con profesionalidad y con los principios de servicio y confianza.
Y, ¿por qué no? aprovechándonos de esa imagen de vendedores a calzador de las Entidades Bancarias.
Otro saludo para tí, y gracias a tí por las aportaciones que nos realizas con tu blog
Mencionas los dos pilares del negocio de servicios financieros: la competencia de los profesionales y la confianza en las entidades. A la luz de los acontecimientos de los últimos años ha quedado claro la sospecha hacia lo primero y la quiebra completa de lo segundo, al menos en determinado grupo de entidades financieras que han pasado o están pasando a mejor vida. Y las que sobreviven, de cara al cliente, no alcanzan mejor valoración y se sigue trabajando con ellas porque se ha trabajado toda la vida o porque son las que quedan. Creo que todos podemos contar malas experiencias vividas con bancos, cajas y compañías de seguros y al final no sabes si responsabilizar a las personas o a las empresas. Quizás les pasa como a los porteros o defensas de fútbol, que se valora cuando hacen bien su trabajao pero se nota muchísimo más cuando fallan.
El panorama actual requiere de un incremento en la confianza y eso solo se consigue con sinceridad profesional, mayor especialización y por encima de todo, con que el mensaje sea claro -sin letras pequeñas ni sorpresas- y que presten los servicios prometidos sin reservarse siempre un beneficio oculto, que se plantea como un perjuicio al cliente. Algo que parece lógico y básico pero que resulta un rara avis.
Antonio, no puedo estar más de acuerdo contigo, reflejas lo que la situación actual nos muestra, y yo diría más, lo que la situación va a seguir siendo, no veo signos significativos de cambio, sobre todo en el sector financiero puro (banca comercial fundamentalmente), es más, por lo menos por los contactos que sigo manteniendo en el sector, te podría decir, que incluso en entidades que están «sanas» , se percibe un incremento de la presión hacia las personas que «venden» bestial, lo cual solo puede llevar a un destino, destino como fueron las «preferentes» «deuda subordinada» etc…..
Lo que si es cierto que a mi particularmente me da bastante «rabia», es la doble cara o la particular forma de «perdonar» ciertas actitudes de bancos y cajas, que a otros sectores no nos habrían perdonado jamas, pongo siempre el mismo ejemplo, si una compañía de seguros hubiera vendido productos similares a las participaciones preferentes, posiblemente la mitad o la plantilla entera de esa compañía de seguros estaría ahora en la cárcel, o en otro país ¡¡¡ pero bueno, son las reglas de juego.
Gracias por tu aportación Antonio ¡¡¡
un saludo ¡
Rafael
@rafalgrol
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