¿El cliente de productos/servicios financieros demanda más formación de su asesor?

Este fin de semana tuve la oportunidad de leer un artículo publicado en el Semanario «Inversión», sobre una cuestión a mi modo de ver importante.

Según una encuesta realizada entre miembros de EFPA ( http://www.efpa.es ) :

«Los clientes de asesoramiento financiero dan ahora más importancia a la formación de sus asesores»

Esto tiene cierta  lógica no? ….

Ante los graves acontecimientos que han sucedido con miles de ahorradores, es normal, que ahora el cliente demande una mayor formación y preparación del profesional que le presta asesoramiento, respecto a estos productos financieros.

Antes de continuar, quiero públicamente agradecer la labor que esta desarrollando Efpa con sus jornadas y actos divulgativos por muchas ciudades de nuestro país , con el objetivo de mejorar la formación / capacitación no solo de las personas que desarrollamos esta labor de asesoramiento, sino la cultura general financiera de clientes de estos productos. ¡¡ Gracias ¡¡

Pero….. volviendo al tema del post, y viendo la realidad del día a día, me planteo unas preguntas …..

Partimos de la base ….

….. en España el «peso fuerte» de la comercialización de productos / servicios financieros sigue estando fundamentalmente en la banca , banca comercial , banca personal/privada, etc…., y solamente una parte casi residual de clientes (en comparación al volumen total de clientes) es gestionado por compañías de seguros, asesores independientes, etc….

Me pregunto….

2) ¿Están realmente preparados y capacitados profesionalmente las personas que prestan este tipo de asesoramiento en la banca a los clientes?

3) ¿Se les exige algún tipo de acreditación profesional y/o capacitación en cuanto a este área de conocimiento?

4) ¿Donde han surgido la mayoría de problemas de postventa en este tipo de productos ? ¿banca comercial? ¿compañías de seguros ? ¿asesores financieros independientes? ¿chiringuitos financieros ? ¿otros?

5) ¿Realmente está preocupado el cliente por la formación de las personas que le prestan su «asesoramiento?

NO, no creo que el cliente realmente esté hoy más preocupado a un nivel significativo,  hablo a nivel general, y solo desde mi experiencia personal y profesional.

Si esto fuera así, ya se habría un trasvase de clientes de la banca comercial a otros sectores / servicios profesionales, un trasvase importante.

Es más…. me atrevería a decir…..

¿No pensáis que esa demanda de una mayor formación / capacitación se les exige, (se NOS exige) a aquellos profesionales que no prestamos nuestra labor de asesoramiento desde una entidad de banca comercial tradicional?

Puede que cuando un cliente se sienta delante de un profesional de una compañía de seguros, o delante de un asesor financiero independiente, «SI» preste una mayor atención a «saber quien tengo delante«, pero ….

¿Y cuando se sienta delante del Director o Gestor Comercial de una entidad bancaria tradicional?

¿Es lo mismo de exigente en este campo? o por el contrario….

¿¿¿¿ se cree absolutamente todo lo que le dicen en «su» banco ????

 Falta mucho por avanzar en este campo, mucho, en otros países de nuestro entorno cercano, la banca comercial también juega un papel importante en cuanto al asesoramiento financiero a las familias , pero , tiene menor peso que en España, y por contra, otros agentes que prestan también dicho asesoramiento como pueden ser las compañías de seguros, asesores independientes, etc…. tienen un mayor peso en la distribución final de estos productos.

Por último….

Cuando te sientes delante de un cliente y te diga la eterna frase que muchas veces hemos escuchado…..

«YO es que llevo muchos años con este banco y lo tengo todo con ellos, me va muy bien …..»

Quizás sea el momento de plantear algunas preguntas…… por ejemplo…..

 

Tarjetas de crédito / débito

¿Todas las tarjetas de débito y/o crédito que tienes las solicitaste ? ¿te las regalaron inicialmente para ahora cobrártelas? ¿las necesitas realmente? ¿o es el banco el que necesita que las tengas?

¿Y tus prestamos ?

¿Te han hecho algún favor, o …. simplemente los pagas religiosamente?

Cuando te los concedieron…

¿Porqué fue? ¿crees a caso que si no hubieras tenido las garantías suficientes te los habrían concedido?

 «Me dices que te va bien con tu hipoteca»….

¿A que te refieres? ¿a que la pagas religiosamente? ¿te han propuesto alguna mejora de la misma?

¿Tienes Planes de pensiones con ellos ?

¿Cuando fue la ultima vez que te llamaron para ver conjuntamente su evolución ?

¿En base a que criterios eligieron este o aquel plan de pensiones ?

¿ Interesante este plan de pensiones para ti ….o para el banco?

¿Recibiste algún tipo de asesoramiento especializado en este área? ¿Te decidiste solo por el regalo «de turno» ?

Una cuenta corriente

¿Sin gastos ?¿Y donde está el beneficio para ti? ¿a caso no tienes domiciliada la nomina / pensión ? ¿ qué tipo de interés te están remunerando la cuenta corriente? ¿cómo te liquidan los intereses? ¿qué saldo medio tienes en la cuenta sin remuneración alguna?

¿Te han propuesto «algo» para sacar rentabilidad también a tu liquidez?

¿Fondos de inversión?

¿Qué fondo/ s tienes ? ¿quién te los eligió? ¿con qué criterio? ¿con qué objetivo a corto/medio / largo plazo?

¿Cuando fue la última vez que te sentaste con alguien del banco para revisar la evolución de tu inversión?

¿Te ha explicado alguien que los fondos pueden perfectamente movilizarse de uno a otro sin incidencia fiscal buscando una mejor relación rentabilidad / riesgo para ti en todo momento?

¿Te informan periódicamente de la evolución de los mismos?

¿Te los vendieron cuando los tenían en campaña de lanzamiento por algún motivo?

Otros productos de pasivo

¿ IPF´s , otros depósitos estructurados, etc…. ?

¿Qué saldo medio tienes actualmente con ellos ? ¿qué remuneración? ¿a qué plazo?

¿Con que periodicidad te los revisan?

¿Está adecuado el vencimiento del depósito a la fecha en la que posiblemente necesites el dinero?

¿ Penalizaciones  de algún tipo te las han explicado ?

Seguros

¿Tienes contratados todos tus seguros con ellos? ¿qué seguros?

¿Vida? ¿ahorro? ¿hogar? ¿autos? ¿salud? ¿accidentes? ¿los de tu negocio?

Y la persona que te ha atendido para la venta de estos seguros , ¿qué formación tenía en ese aspecto?

¿Es tu persona de contacto para cuando tengas algún tipo de problema?

¿Cual fue el motivo por el que te animaste a cambiarte los seguros a ellos? ¿solo el precio?

¿Algún tipo de regalo o campaña?

¿Eres consciente de que los seguros cumplen la función primordial de salvaguardar tu patrimonio y el de los tuyos? ¿Con qué criterio te ofrecieron los capitales y coberturas que tienes en dichos seguros contratados?

Podríamos seguir pero es mejor incluir un largo etc…..etc…. etc….

RESUMEN………

¿De verdad se preocupan los clientes actuales de la formación de las personas que les prestan asesoramiento financiero y/o les venden productos / servicios financieros?

Sinceramente, creo que aún nos queda mucho camino por andar…..

Hoy por hoy, un simple cartel que indique » 600 euros por agrupar sus seguros

Tiene más peso que 20 años de experiencia y formación en el sector ….

Es una pena, pero es así, me consta que no es bueno generalizar, ni justo, pero quizás nos habríamos ahorrado muchos problemas si no existiera esa falta de madurez y cultura financiera básica en este país.

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Un saludo

Rafael

@rafalgrol

Maldita T.A.E. (segunda parte) ahora… ¡¡ Maldito P.P.A !!

Seguramente fuiste uno de los lectores del post que publiqué referente a una pequeña anécdota ocurrida con una entidad bancaria muy conocida, respecto al servicio recibido a la hora de solicitar información para una «potencial» operación de pasivo.

Si no llegaste a leerlo, sinceramente te recomiendo su lectura (TAE MALDITA TAE) porque refleja en cierta manera lo que está pasando con la profesionalidad y la formación de mucho personal de las entidades bancarias.

Pero esto no podía quedar aquí…. de hecho, ya tuve anteriormente otra anécdota prácticamente «calcada» a la que ahora paso a comentarte, en ese anterior caso, se trató de una directora de una sucursal bancaria (entidad bastante conocida), ahora se trata de un señor director de otra entidad también muy conocida.

Estamos en época de fin de año, todas las entidades financieras van mostrando sus cartas en cuanto a promociones de Planes de Pensiones, y como no, el mundo de los «traspasos» se mueve más.

Como tu ya sabrás el cliente de un plan de pensiones y/o PPA (Plan de Previsión Asegurado) puede sin problema alguno movilizar, «traspasar» su saldo (o provisión matemática en el caso de los PPA) a otro producto PPA o PP (plan de pensiones), eso si, a valor de mercado, pudiendo asumir pérdidas.

¿Por qué os cuento esto? …. Ahora viene lo bueno…..

A través de un mediador de seguros de nuestra zona teníamos solicitado un traspaso de un Plan de Pensiones a un PPA nuestro , de un importe , digamos , «suculento» (sobre todo teniendo en cuenta que los gastos soportados por el cliente en su producto actual superaban el 2%, sin tener ningún tipo de garantía).

Pero, para nuestra sorpresa, recibimos informáticamente «orden de revocación del cliente » en teoría FIRMADA por el. (en teoría)

Nos ponemos en contacto (nuestro mediador) con el cliente, el cual nos confirma que «el» no ha firmado nada, pero…. que tras recibir un correo eléctrónico del director de la sucursal de la entidad financiera, ha decidido no hacer el traspaso.

Primera pregunta que yo me hago, ¿si el cliente todavía no ha firmado ninguna solicitud de rechazo/ revocación porqué se rechaza ya sin más? …. política de actuación bastante general en la banca , ¿verdad?

La razón, según nos comenta el cliente, es que en el correo que le ha enviado su «Director» de sucursal, le ha informado que puede estar cometiendo una ILEGALIDAD….. (¿CÓMO?)

Le pedimos que nos envíe el correo, y con una promesa de estricto secreto (por este motivo no ofrezco datos de la entidad financiera ni del supuesto profesional), acepta enviarme el correo, y lo leo….. y lo leo …… y sencillamente no me creo lo que estoy leyendo de un «Director de una sucursal bancaria».

Según «este» profesional, estamos LITERALMENTE HABLANDO ENGAÑANDO AL CLIENTE,

¿Porqué dice semejante cosa? muy fácil…..

Porque pretendemos sacar el dinero de un plan de pensiones , para llevarlo a un contrato de seguro de vida y eso no es legal (según él), además, todo el dinero que a partir de ahora aporte al nuevo producto (PPA = Plan de Previsión Asegurado) no se lo podrá restar de su base imponible , porque sería ilegal, al no ser un plan de pensiones ¡¡¡

¿Cómo os vais quedando? … todavía queda más…..queda lo mejor ….

Por último, le hace mención al cliente de lo siguientes….

«al llevarse el dinero de un plan de pensiones a un PPA que es un contrato de seguro de vida (es verdad un PPA es un contrato de seguro de vida, pero alguien debería de explicarle a este señor que es un PPA ¿NO?), posiblemente Hacienda le investigue porque está haciendo algo que no puede hacer….»

Si, habéis leído bien, yo también me llevé las manos a la cabeza , y tu??????

«Hacienda va a investigar al cliente por hacer un traspaso de Plan de Pensiones individual a un PPA.»

Este señor, manda esto por escrito y se queda tan pancho ¡¡¡.

No voy a entrar en detalles del producto que tiene la cliente para haceros la comparativa con lo que le habíamos presupuestado, no pretendo vender «marca» ni «producto», solo quiero constatar una práctica que desde mi punto de vista es denunciable, y me diréis ¿porque no lo haces?, por respeto a los intereses de nuestro cliente compartido.

Sinceramente, reconozco que incluso siento algo de vergüenza ajena como profesional y como antiguo empleado de banca, por que ….

«la banca que yo conocí era otra, pero creo que me la han cambiado».

un saludo a todos y gracias por tu atención…..por cierto…..

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Rafael Alguacil

@rafalgrol

La T.A.E. , maldita T.A.E. ¡¡¡¡

Los que habéis leido algún que otro post mío sobre estos temas, sabéis que con cierta frecuencia, suelo hacer visitas «comerciales» como «supuesto cliente» a nuestros compañeros de viaje «bancos» para obtener información a cerca de productos, atención recibida por el personal comercial, etc…

Esto produce a veces ciertas «anécdotas», que si bien, no pretendo que se generalice en cuanto a una imagen del sector y de su personal, si es cierto que provocan ciertas reflexiones y preguntas de «porqué estamos como estamos».

El pasado lunes tocaba obtener información a cerca de diversas opciones de pasivo de una entidad bancaria muy conocida, (sobran las marcas, aunque me muero de ganas de decirla), y yo, como futuro cliente de la módica cantidad de 150.000.- me dispuse a obtener información de las ofertas más «atractivas» (¿atractivo para el cliente? ¿atractivo para el banco? ¿atractivo para ambos? ¿para nadie? ).

Ese día tenía suerte, la persona de «caja» me re-dirigió a una compañera suya que era la encargada de «ese asesoramiento» (no era la encargada de darme la información solicitada, sino que al parecer, iba a ser mi «asesora», este punto puede que no parezca importante, pero lo es.

La verdad es que su «supuesto cuestionario» o… «necesidades de información» no era muy extenso, se limito a preguntarme «de qué cantidad estamos hablando» y por otro lado «qué plazo».

Ahí, prácticamente se acabo sus «necesidades de información», y comenzó supuestamente la venta.

Ni que decir tiene que los 150.000 euros yo no los iba a necesitar de momento, podía olvidarme de ellos durante 3 o 5 años.

«BIEN ¡¡¡¡ » debió de pensar, porque al instante, «fondo garantizado al canto ¡¡¡» plazo 3 años, producto de renta fija pura, con una rentabilidad final muy interesante ¡¡¡

¿si?

Pues no lo veo claro, porque claro, puede que necesite el dinero,

¿y si lo tengo que recuperar antes?

¿puedo perder? ……

(momento …. un tanto tenso…… que se solucionó pasando directamente a los depósitos¡¡¡¡.

«Bueno, creo que entonces puede ser más interesante un depósito , para que si necesitas el dinero antes, solo sacrificas rentabilidad pero no sacrificas el dinero invertido, no puedes perder» (buen argumento pero …..

¿Sacrificar toda la rentabilidad acumulada no es perder?

¿Que te re-calculen los intereses de 150.000. a un poco más del 0,75% en lugar del 4,25 aproximadamente no es perder?….

Pero claro, yo tenía que ponerlo un poco más difícil, y lancé la pregunta del millón.

«Por cierto, ¿vosotros tenéis productos de «estos» que venden las compañías de seguros que son como depósitos bancarios? creo que les llaman primas únicas o algo similar»

(al fin y al cabo es lo que a mi me interesaba obtener). «¿de seguros?

«pero… los depósitos son más interesantes» me respondió.

(más interesantes? para quien ? en qué circunstancia? …… , pensé yo.

«Si, si, pero como yo ya tengo depósitos quiero «compartir» con varios productos, no quiero tenerlo todo en lo mismo»….. (buena reflexión como cliente).

Tras unas cuantas llamadas telefónicas, a una «supuesta» compañera (me imagino que la persona que tendrán en el banco para los seguros en la zona), me indicó que si, que tenían unos productos que eran muy parecidos a un plazo fijo y con una duración de 5 años, pero que «ella» personalmente no me lo recomendaba, que eran más rentables los depósitos (está claro que en esta entidad financiera necesitan pasivo sea como sea ……).

Pero, le había tocado el cliente pesado ¡¡¡ y le insisté en que me hiciera algún tipo de propuesta.

Tras navegar por internet durante unos 15 minutos, consiguió con la ayuda de su compañera (por tfno) imprimirme un proyecto para los 150.000. euros.

Poco mostraba el proyecto, y menos podía explicar ella,

¿y que ocurre si fallezco?

¿y esto se puede recuperar antes?

Pero lo peor de todo, fue cuando formulé la pregunta MALDITA…….

«perdona, los 150.000. – al cabo de 5 años se han convertido en unos 176.011,71 euros. ¿qué % de rentabilidad por año es eso? ¿que TAE?»

¡¡¡ Para que había yo hecho la maldita pregunta, olvidé que la mayoría de los productos de pasivo que vende la banca ya llevan su «chuleta informativa» con la dichosa TAE, pero , en este proyecto no aparecía por ningún sitio, si aparecía una cosa un tanto «rara» llamada tipo de interés técnico (reconozco que a mi si me suena), pero «mi asesora» me hizo las cuentas sobre la marcha, «eso es un 3,50% aproximadamente»

¿y de donde ha salido esa cifra?

pues, muy fácil, los 26.000 euros aproximadamente que ganaba, los dividió entre el capital inicial para sacar un % y ese % a su vez lo dividió entre 5 años, (la operación si no me equivoco sale un 3,468 %) pero claro, yo no podía estar conforme.

» Entonces ¿me puede apuntar en el proyecto aunque sea a mano que la TAE es un 3,50% ?»

Como es lógico la respuesta fue NO.

¿A donde quiero llegar?

No quiero que esto se tome como una crítica personal hacia esa persona, hacia esa profesional que seguramente nadie le ha explicado ni como se calcula una TAE, ni siquiera , los productos, servicios, ni nada de nada, la han lanzado a «torear» y que sea lo que dios quiera.

Pero si quiero lanzar una CRITICA DURA a la entidad bancaria, a LAS ENTIDADES BANCARIAS, que siguen actuando igual que en los últimos años, y de esa forma es imposible RECUPERAR LA CONFIANZA del cliente, NO FORMAN A SUS EMPLEADOS QUE REALIZAN LABORES DIRECTAS ANTE LOS CLIENTES, no exigen la más mínima profesionalidad, ni especialización de personal comercial que está captando los ahorros de toda una vida de muchas personas.

¿Qué hubiera ocurrido si yo no hubiera sido quien era?

¡¡¡ me habrían vendido LO-QUE-LES-HUBIERA-DADO-LA-GANA y como les hubiera dado la gana,

Y NO ES JUSTO, somos muchos los que nos consideramos profesionales, y que anteponemos ante todo una cierta ETICA, Y PROFESIONALIDAD

Y ya es hora de que se OBLIGUE a las entidades financieras (ojo las que no hagan su trabajo como deben) a asumir sus responsabilidades, y a los empleados que entren en esos juegos también.

Luego nos sorprendemos de los escándalos de las preferentes, deuda subordinada, etc… ¿sorprendernos de qué? ¡¡¡ si no sabemos calcular una T.A.E. ¡¡¡

(Por cierto, para el que quiera saberlo la T.A.E. aprox. un 3,25% no un 3,50%)

Un saludo

Rafael Alguacil
@rafalgrol