«Nos empeñamos en buscar fuera, lo que tenemos dentro, ¿Por qué? «
No creo que exista una empresa en la que actualmente no se hable de «fidelización del cliente« .
Y no es algo propio solo de un sector como puede ser el sector financiero y/o sector asegurador.
Tampoco es una «moda» de hace 5 o 10 años.
Difícil es para mi olvidar aquellos «maravillosos listados» de proporciones un tanto … «desproporcionadas», que nos llegaban a la Dirección Territorial del Banco Popular para trabajar lo que comúnmente se denominaba, «Venta Cruzada«.
Ahora bien….
¿ Qué entendemos por FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ?
¿Qué beneficios nos puede traer aumentar la FIDELIZACIÓN?
¿ Beneficios solo de tipo económico ?
– Primera idea que quiero compartir contigo…..
¿Porqué buscar fuera, lo que ya tenemos dentro?
¿Porque ese «empeño», en captar nuevos clientes, cuando en muchos casos, no hemos aprovechado al 100% todo el potencial económico de los que ya tenemos en nuestra cartera de clientes ?
Particularmente, creo que ….
- AUMENTAR EL NUMERO DE NUESTROS CLIENTES y ….
- FIDELIZAR MEJOR a lo que ya lo son,
….. pueden y deben de ser OBJETIVOS COMERCIALES totalmente complementarios, que «suman» y AUMENTAN EL VALOR ECONÓMICO presente y futuro de nuestra cartera de clientes.
En el sector asegurador constantemente se evalúan datos de «captación de nuevos clientes«, y a menudo, incluso se le da más importancia a este incremento, que por ejemplo al «número de pólizas y su mix de productos por cliente», factor este último a mi parecer muy importante.
¿Qué es más rentable para una compañía de seguros un cliente con 6 pólizas de autos (aunque tenga buena siniestralidad)?
¿O un cliente con 1 auto, 1 hogar, 1 seguro de vida riesgo, 1 seguro de vida ahorro, 1 PPA (Plan de Previsión Asegurado, 1 póliza de gama financiero (Prima única) ?
Un cliente con un mix de productos como el indicado anteriormente, se puede convertir en un «publicista» que trabaja para mi, en un verdadero «embajador» de mi marca ante un potencial cliente externo de todos esos ramos representados.
Si hemos desarrollado un buen trabajo de asesoramiento con el cliente y éste habla bien de nosotros, no solo lo hará en relación a un ramo de seguros concreto, sino de toda su experiencia «positiva» con nosotros.
Es más, tenemos una oportunidad increíble para aprovechar al máximo esas EXPERIENCIAS POSITIVAS DEL CLIENTE en relación a nuestros productos y nuestra relación profesional con el.
Puede que en un futuro, existan también EXPERIENCIAS NEGATIVAS en su trato con nosotros, en relación a alguna incidencia, etc…, este tipo de EXPERIENCIAS NEGATIVAS, también podemos y debemos de aprovecharlas desde el punto de vista comercial y de FIDELIZACIÓN.
Por lo tanto, al DESARROLLAR COMERCIALMENTE NUESTROS CLIENTES, contamos con más oportunidades para ganar y aportar valor.
Por lo tanto como conclusión de este primer punto….
«Primero desarrolla todo el potencial escondido de TUS CLIENTES actuales, y después aprovecha estas experiencias para «captar» nuevos .
Una compañía de seguros puede poner en marcha muchas acciones encaminadas a este incremento del número de productos por cliente, además de favorecer un determinado «Mix» de productos en dichas acciones de venta – cruzada.
Por ejemplo,
Elaborar una PROMOCIÓN ESPECIAL sobre un determinado TIPO DE CLIENTES (SEGMENTACIÓN) que cumpla unos determinados parámetros, enfocada a desarrollar la contratación de otros contratos de seguros, que podrían solventar una determinada «necesidad» desconocida para el cliente, y todo esto, con alguna ventaja adicional para el cliente que contrate en unas condiciones concretas, y también con alguna ventaja económica para el Mediador de Seguros.
Podríamos dar muchas razones, pero las más habituales son…..
- Falta de seguimiento de este tipo de acciones por parte de la Red Comercial (Mediadores de Seguros y personal interno de las Compañías de Seguros)
- Errores de base en los criterios de Segmentación de clientes, y/o producto a ofertar.
- Errores de planteamiento comercial al cliente en la última fase de la acción
Dentro del último grupo de «errores y/o problemas» que podemos encontrarnos (Planteamiento comercial final) podríamos a su vez desglosarlo en….
- Falta de preparación previa de la entrevista de ventas
- Falta de formación desde el punto de vista comercial / técnico del comercial
- Falta de planificación y desarrollo de las distintas fases con las que nos podemos encontrar en todo proceso de venta (ir demasiado deprisa no nos va a ofrecer una mayor efectividad)
Sin duda, hoy en día, las Redes Sociales a nivel general están adoptando un papel muy importante en todos estos procesos.
¿Pero realmente la fidelización de clientes consiste sólo en conseguir más productos de un mismo cliente?
En teoría NO, y en la práctica…. muchas veces se plantea con este grado de simplificación
Es cierto, y está demostrado, que cuando un cliente está más vinculado a una empresa con más productos, que cubren distintas necesidades del cliente, el % de permanencia en la empresa como cliente, es mayor que cuando un cliente está solo «sujeto» por un solo producto, o varios productos pero de la misma gama.
Otro ejemplo relacionado con el sector Seguros….
Los % de anulación de pólizas en un cliente fidelizado con otros ramos, históricamente son más bajos que los indices de anulaciones de clientes, que no tienen más que un ramo / producto.
En el sector financiero ocurre algo muy similar,
…. a mayor número de productos y/o servicios contratados, más «difícil » es que el cliente definitivamente cambie de entidad.
Hay una razón fundamental para explicar este comportamiento ……
Es muy extraño que un cliente con un amplio abanico de productos / servicios, reciba EXPERIENCIAS NEGATIVAS en relación a todos ellos.
En conjunto, la experiencia del cliente sera, generalmente más positiva que negativa, eso sin contar con el factor «más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer»
¿Beneficios que nos aporta realmente la FIDELIZACIÓN de nuestros clientes ?
El factor económico es el más importante, mayor número de productos, con diferentes márgenes nos aportan un mayor margen medio por cliente , lo cual, se puede utilizar de forma «inteligente » para la captación a su vez de más productos entre el mismo cliente. (suma y sigue…..)
Además del factor económico, hay un factor importante ya comentado anteriormente….
….. tengo a un cliente satisfecho (o «supuestamente» satisfecho) que puede «promocionarme» ante otros potenciales clientes.
Hoy en día, la FIDELIZACIÓN y el DESARROLLO COMERCIAL de nuestros clientes es la llave de la supervivencia de muchos negocios, máxime, teniendo en cuenta que la «tarta a repartir cada vez es menor» y los «comensales para disputarse esa tarta, cada vez somos más»…..
Por terminar, RECUERDA QUE …….
El esfuerzo «económico» para la captación de un nuevo cliente, siempre es mayor que el esfuerzo económico necesario para desarrollar comercialmente a un cliente que ya tenemos y que conocemos, gracias a una correcta gestión de sus experiencias positivas y negativas con nuestra marca, al menos, siempre tendrá una mejor actitud para «aceptar escucharnos»
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¿Cómo desarrollar una acción de VENTA CRUZADA desde cero?
Aprovechar las EXPERIENCIAS NEGATIVAS de nuestros clientes comercialmente
Vender EN TIEMPOS DIFÍCILES resumen exposición Profesor Jaime Castelló ESADE – MARKETING
Proceso de Ventas – ¿Sabes escuchar a tus clientes?
Proceso de Ventas – Objeciones a la venta ¿ Una oportunidad o un problema ?
Proceso de Ventas – ¿quien negocia el cliente o tu ?
Contenido escrito por +Rafael Alguacil – visita mi perfil en Google+
@rafalgrol
Finanzas, Seguros, Marketing y Ventas 
Creo que también es muy importante fidelizar a nuestros trabajadores, que se identifiquen plenamente con su Empresa, ya que con ésta actitud la fidelización de nuestros clientes es más fácil y duradera .
magnifica aportación Manuel, muchas gracias y un saludo
Rafael