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Si supieras lo que esconden tus clientes te alegrarías (II)

venta cruzada - aprovecha todas las posibilidades de tus clientes
venta cruzada – aprovecha todas las posibilidades de tus clientes

¿Recuerdas el post anterior de esta temática?

Si me lo permites me gustaría comenzar esta nueva publicación, destacando sobre el mismo …..

Punto 1

Una acción de Venta cruzada requiere de un trabajo previo intenso para recopilar información sobre los principales parámetros de tu cartera de clientes.

Punto 2

No debe de ser una acción “puntal” en el tiempo, sino que debemos de plantear estas acciones con una continuidad

Punto 3

El objetivo básico y fundamental en este tipo de acciones es conseguir una mayor rentabilidad por cliente.

desarrollo de una acción de venta cruzada

“NUESTROS RETOS-OBJETIVOS” en esta publicación

  • Conocer “realmente” MI Cartera de Clientes
  • Establecer Segmentos de clientes en función no solo de lo que aportan, sino de su potencial futuro.
  • Detectar “potencial oculto” para desarrollar en el futuro con un Plan de Acción

PRIMER RETO……”Conocer “AL DETALLE” MI cartera de clientes….

Mi experiencia me dice que la mayoría de los Mediadores de Seguros conocen SOLO “algunos aspectos económicos” de su cartera de clientes.

Conocen más o menos el peso que tienen los distintos ramos de seguros

Ahora bien, excepto determinado tipo de Mediadores de Seguros que cuentan con cierta infraestructura, no suelen conocer al detalle aspectos que podríamos considerar importantes de su cartera de clientes.

¿Me permites una primera REFLEXIÓN? 

“Sin información detallada del principal “activo” de un Mediador de Seguros, su cartera de clientes, como se puede pretende planificar y alcanzar determinados objetivos, es más….. ¿existe dicha planificación u objetivos?”

Esta realidad es más habitual de lo que pensamos, si no hay una “sistemática” en este trabajo (aprovechar mejor mi cartera de clientes)

Sencillamente no se lleva a cabo.

Que se hacía en muchas ocasiones en la época de “vacas gordas”….. “Despachar”.

Pero los tiempos han cambiado, ¿verdad? El mercado ha cambiado radicalmente.

Tal y como comentábamos la semana pasada….

Es importante contar con todos los datos de nuestra cartera de clientes,  pero … en un formato que nos permita:

  • Aplicar “filtros”a todos esos datos
  • Relacionar datos de pólizas, con clientes, con ramos e ingresos
  • y además que podamos “tratar esos datos”

Si yo pudiera distribuir “mis pólizas” por ramos, clientes, y además, esa información de pólizas / ramo / clientes, la tenga por supuesto “ligada” a sus ingresos por comisión, ya puedo obtener una información muy valiosa para …….

Conocer MEJOR mi punto de partida….

  • Qué % de pólizas supone cada ramo.
  • Qué prima media y comisión media por póliza de cada ramo.
  • Qué ingresos me aporta de media un cliente de cada ramo (cliente de una única póliza)

AHORA podemos dar los primeros pasos para calcular….

  1. Potencial de venta cruzada que tengo en mi cartera
  2. Crecimiento de ingresos a obtener por cliente por venta cruzada.

¿Un ejemplo con números? VAMOS A VERLO ¡¡¡

Si contamos con 1.100 clientes y por tan solo 300 de ellos tienen contratada la póliza de Hogar, hay un campo para actuar ¿verdad?

“Del resto de clientes que no tienen la póliza de hogar con “nuestro Agente” (800 posibles, nuestro mercado potencial “inicial” para ese ramo), no todos podrán tener el seguro de Hogar con nosotros, hipotecas(Banca), viven con los padres (¿?), otros compromisos, etc….”

Pero….. y esto es lo más importante….

“Este descubrimiento te obligará a trabajar sobre este grupo de clientes”

Te AUTO-OBLIGAS a pensar, ¿qué puede estar ocurriendo en ese segmento concreto?

Podemos ir “calculando” (de una forma simple) y a un primer nivel los “nichos o segmentos” donde trabajar posteriormente con la cartera, ramo a ramo.

Plantearnos preguntas muy simples como ….

  • ¿Qué ramos de seguro tienen menos presencia entre mis clientes?
  • ¿Porqué?
  • ¿Son ramos con un mercado al alza?
  • ¿Competencia?
  • ¿Hay una base importante de contrataciones hechas en las que yo pueda entrar a competir?
  • ¿Tengo la formación y preparación adecuada para trabajar eso ramos?

SEGUNDO RETO Crear segmentos de clientes y calcular los ingresos medios por cada uno.

¿Me permites desarrollar un ejemplo? Pensemos en estos “segmentos de clientes”

(¡¡ ojo ¡¡es un ejemplo muy básico de clasificación en función de ramos contratados)

  • Cliente estándar (nivel 0) (solo me aporta 1 ramo, autos o hogar, etc….)
  • Cliente nivel 1 (aporta autos y hogar)
  • Cliente nivel 2 (aporta autos,  hogar y vida riesgo)
  • Cliente nivel 3 (aporta autos,  hogar,  vida riesgo y ahorro periódico NO PP y PPA)
  • Cliente nivel 4 (aporta autos,  hogar,  vida riesgo , ahorro periódico y PP o PPA)

He “jugado” solo con estos ramos, personaliza TU como quieras.

desarrollo de una acción de venta cruzada

Busca los segmentos que encajan más en tu tipología de negocio, Mediador más enfocado a ramos técnicos que particulares, o al contrario, etc….

Independientemente de la “simplificación” máxima que he buscado en el ejemplo, teniendo en cuenta la información anterior de “primas medias por ramo y sus ingresos”…..

AHORA es fácil calcular……

  • Cuanto me aporta en ingresos por comisiones un cliente de cada segmento
  • Cuanto “gano de más al pasarlo de un segmento a otro”

En el ejemplo que he creado con la ayuda de nuestro compañero de viaje el Sr.Excel, se puede ver cómo el ingreso por comisiones de un cliente pasa de 100 euros (nivel 1- cliente con autos y hogar) a casi triplicar los ingresos (275 euros) para un cliente nivel 4

desarrollo de una acción de venta cruzada

  1. ¿Serías capaz de saber exactamente cuánto de más puedes ganar desarrollando a tus clientes?
  2. ¿Qué segmentos de clientes podrían serte útiles según tu cartera de clientes?
  3. ¿Qué ingresos te aporta de media cada cliente de cada segmento?

Tercer RETO “Asocia a cada uno de tus Clientes un segmento de los que has creado.

  • ¿Porqué es muy interesante para ti conocer esta información?

  • ¿Qué sales ganando?

Podrás ver  de una forma gráfica lo que te aporta económicamente tu cartera hoy, además, podrás ver “jugando con ella” o sea, PLANIFICADO el desarrollo de tus clientes, llevándolos a un nivel superior, cuanto MAS podrías ganar.

No es difícil, es un simple juego de suma y resta, convéncete, la información está ahí, solo tienes que extraerla, analizarla, y utilizarla para tu propio beneficio.

¿ULTIMO RETO DE ESTA ENTREGA?

¿Qué tendrá que hacer ahora nuestro “Agente”

Establecer su PLAN DE CAPTACIÓN

plan de captación en una acción de venta cruzada

En la presentación de Slideshare que te adjunto podrás encontrar el Plan de Captación de pólizas de Venta Cruzada que nuestro agente ha elegido y se ha establecido como OBJETIVO.

En base a unos “argumentos” que podrás ver en los Slides, se centrará en la captación de pólizas de Hogar, Vida Riesgo, PPA, y Ahorro periódico.

¿Porqué estos ramos – productos? 

No voy a desarrollar más este punto, en los slides encontraras más detalle, si bien, en base a las características propias de TU cartera, tendrás que ser TU quien decida sobre los objetivos a marcar, fundamentalmente la decisión se centrará en:

  1. Elegir los ramos a ofertar
  2. Preseleccionar los clientes,
  3. y un largo etc… del que nos ocuparemos en la siguientes entrega ¡¡

plan de acción comercial de una acción de venta cruzada

¿UN RESUMEN DE LO QUE HEMOS CONSEGUIDO HASTA AHORA?

Conocer en mayor profundidad la distribución de TU negocio.

  • Importancia de cada ramo de seguro, facturación primas, ingresos anuales
  • Comisiones y primas medias,  clientes por ramo de seguro
  • Tipología de tus clientes. (Segmentación)
  • Valor (ingresos) que te aportan tus clientes según los ramos y tipología.
  • Potencial inicial, ramos en los que te puedes centrar (FOCO donde actuar)
  • Cuanto gano de más con un mismo cliente al pasarlo de un nivel a otro.
  • Cuanto pierdo en un cliente al bajar un nivel por la pérdida de algún ramo contratado

¿Te parece poco?

Pero no hemos acabado, si ya hemos fijado nuestros objetivos de Captación, ahora hay que desarrollar……

Planes de Acción Comercial específicos para CONSEGUIR ESOS OBJETIVOS.

planes de acción comercial

No basta con tener la información,

Hay que saber aprovecharla,

Hay que actuar ¡¡¡

¿ Q-Q-C-C-C-B ?

¿Te suenan raras esas iniciales?

El próximo 2 de diciembre lo descubriremos juntos.

Te espero en la próxima publicación  ….


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RESUMEN puntos más importantes conferencia JAIME CASTELLÓ profesor ESADE área Marketing “Vender en Tiempos Difíciles” hoy más útil que nunca ¡¡

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@rafalgrol

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mejora tus ventas, venta-cruzada
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Si supieras lo que esconden tus clientes, te alegrarías

ejemplo de venta cruzada seguros
Imagen – Flickr creative commons by Joe Shlabotnic

¿Eres capaz de conocer el “potencial oculto de venta” de tu cartera de clientes?

No es una pregunta cualquiera, y menos en los tiempos que corren.

En un post publicado anteriormente sobre esta temática, del cual te incluyo el link …

¿Gestionar mejor nuestros clientes actuales o dedicar más esfuerzo a captaciones nuevas?

Introducía unos puntos esenciales para reflexionar sobre este problema, y de hecho…..

Hacía referencia a la importancia de “gestionar” la cartera de clientes… 

con un objetivo…..

Detectar nuevas oportunidades dentro de nuestros propios clientes

Llegado este punto, nos puede rondar por la cabeza una serie de dudas…. 

“¿Como puedo realmente gestionarlo?”

“¿Qué beneficio real me puede significar?”

“¿Vale la pena desarrollar este esfuerzo?”

Sin entrar en profundidad, me gustaría desarrollar contigo  un “ejemplo concreto”, práctico.

IMPORTANTE a tener en cuenta…

Este ejemplo se centra en la gestión y desarrollo de una cartera de clientes de un Mediador de Seguros.

NO desarrollas tu labor profesional en sector Seguros

¿No es válido este ejemplo? SI  

La “esencia del mismo”, su desarrollo, las enseñanzas que podemos obtener, bien pueden valer para otros sectores/productos, pero,  como es lógico adaptándolo a esas circunstancias particulares.

Si este es tu caso, y NO trabajas en el sector financiero y/o asegurador, podrías ayudarnos a todos y darnos tu opinión respecto a CÓMO particularizas este tipo de acciones en “tu” empresa/sector.

¿Veremos “todo” el desarrollo del proceso de este ejemplo en un solo post? No.

Incluso partiendo de un grado de “SIMPLIFICACIÓN” alto, puesto que un ejemplo de este tipo podría tener muchas opciones diferentes, ramificaciones, particularidades, etc….., es muy difícil condensar los principales puntos a tener en cuenta en un solo post.

¿Existe un calendario planificado de publicaciones? SI

En este PRIMER POST desarrollamos una INTRODUCCIÓN

Qué pretendemos conseguir y PORQUÉ, una visión general del proceso, centrándonos en los datos de partida.

En siguientes publicaciones desarrollaremos una por una las 3 FASES esenciales en este proceso.

 FASE (1)

“Conocer REALMENTE tu cartera de clientes y su potencial oculto”

(Fecha publicación 25 de Noviembre)

FASE (2)

“Establecer un Plan de Acción para trabajar el potencial descubierto”

(Fecha publicación 02 de Diciembre)

FASE (3)

“ANÁLISIS de las acciones llevadas a cabo y vuelta a la FASE 2”

(Fecha publicación 10 de Diciembre) 

“Situación de la que partimos en este ejemplo” 

Perdonad que “SIMPLIFIQUE” quizás en demasía, lo que me importa NO son los datos concretos  del ejemplo en si, que podemos “complicarlos” todo lo que deseemos, precisamente gracias a su simplificación máxima,  podemos centrarnos en “su desarrollo” y puntos fundamentales que deberemos de tener en cuenta y tratar, sea cual sea el tipo de Mediador y/o Cartera de clientes.

mejora de las ventas, consejos para aumentar las ventas

Partimos de una “supuesta cartera imaginaria” de un Agente de Seguros que colabora con 1 sola Compañía de Seguros.

Volumen de primas al año en torno a unos 700.000.-

Distribuida en torno a unas 1.500 pólizas

El número de clientes (representados por NIF´s o CIF´s) están en torno a los 1.100. clientes.

Primer dato que nos interesa conocer y “valorar” el ratio de (pólizas/cliente), en nuestro caso, es de 1,36 pólizas por cliente. Menos de 2 pólizas por cliente

En el fichero de Slideshare que te acompaño puedes ver la distribución de las pólizas según ramos, a modo de “tarta”, como puedes comprobar, solo he incluido algunos ramos de seguro que son en muchos casos los más habituales, pero, teniendo en cuenta un grado de simplificación importante.

¿Que nivel de ingresos más o menos estables recibe este mediador?

En torno a unos 90.000.- a 95.000.- anuales brutos, según unos % de comisionamiento más o menos estandar.

¿Qué más datos nos interesa conocer?

Por ejemplo, el desglose del “número de clientes y pólizas por ramos”, lo cual nos ofrecería los datos de “primas medias por ramo”, “comisiones medias por ramo/póliza”,“comisiones generadas a nivel global por ramo”.

Todos estos datos y ratios que hasta ahora hemos visto como situación de partida, si bien son datos “ficticios”,  bien podríais conocerlos perfectamente de vuestras carteras.Es más, DEBERÍAIS de conocerlos, porque son la base y la primera foto que podéis tener de la principal fuente de ingresos, la cartera de clientes.

Mi experiencia me demuestra que este tipo de información suele ser accesible y conocida, al menos por la mayoría de la mediación.

Punto muy distinto es ……

a) Si esta información se utiliza o no habitualmente

Me refiero al punto de vista comercial, mi impresión personal es que no.

b) Si se va un poco más allá o no

Profundizar en el conocimiento de “mi” cartera, en este sentido, debo de reconocer, y casi garantizo que habitualmente NO.

No es una crítica negativa, es más bien una llamada a la acción, creo que sin conocer de una forma detallada el punto de partida, difícilmente se puede establecer una mínima planificación, y esto es común a cualquier tipo de actividad empresarial, sea cual sea el sector.

¿Cómo puedo yo como Mediador de Seguros tener acceso a este tipo de datos?

La mayoría de las Compañías de Seguros dotan de plataformas informáticas de gestión de clientes, y suelen permitir descargar datos y otras funcionalidades, como por ejemplo, mostrar precisamente este tipo de ratios.

Particularmente aconsejo que además de aprovechar la información que de forma automática comparte contigo la Compañía de Seguros, siempre es útil contar con esos datos en un formato que te permita “analizarlos” , “filtrarlos,” , en resumen, “jugar” con ellos para obtener información.

RECUERDA….

“La información en si no tiene valor, el valor se lo otorga los beneficios que podemos obtener de su utilización”

¿Qué formato es aconsejable para obtener información útil?

Yo te recomendaría cualquier formato compatible con Excel o Bases de datos que te permitan realizar filtros, estadísticas, etc…

¿NO es todo esto demasiado complicado?

Te aseguro, que este tipo de programas permiten a cualquier persona independientemente del nivel de conocimiento, trabajar de una forma muy “amigable” y efectiva con tu cartera de clientes, y lo más importante ….

“Aprovecharte de esos datos”

Bien, hecha esta introducción creo que ha llegado el momento de proponerte una cuestión…… 

¿Qué te parece si “reflexionas/piensas” sobre el contenido de este primera entrega, antes de que trabajemos conjuntamente la siguiente FASE?

¿Qué datos inicialmente consideras tu más importantes en cuanto a tu cartera pensando en un futuro desarrollo de la misma?

“Partimos ya de una base conocida, pero los datos que hasta ahora conocemos, no son suficientes para el objetivo fundamental…..

DESCUBRIR potencial oculto en mi cartera de clientes ….

para establecer un Plan de Acción sobre unos segmentos de clientes.

Todo esto es mucho más fácil de lo que crees y sobre todo, te ayudará a desarrollar tu cartera de clientes y obtener MAS ingresos con la misma “masa” de clientes.

Sin descartar las nuevas captaciones que también podrán aparecer en ese proceso de desarrollo de la cartera”

Espero contar con tus “comentarios-aportaciones” sobre esta primera entrega, y sobre todo, te espero en la siguiente publicación planificada para el día 25 de Noviembre.

A continuación, puedes ver una presentación en Slide con los principales puntos recogidos en esta primera entrega, ¡¡ una ayuda visual siempre ayuda ¿verdad? ¡¡


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Rafael Alguacil

@rafalgrol

un ejemplo de venta cruzada

¿Gestionar mejor los clientes actuales o dedicar más esfuerzos a la captación de nuevos? VENTA CRUZADA y su visión a largo plazo

venta cruzada

Buena pregunta para comenzar la semana, aquí te dejo uno slides con algunas reflexiones”en voz alta”

Quizás por los tiempos que corremos, este tipo de cuestiones están más actualizadas que nunca.

La eterna pregunta o cuestión ….

“¿Dedico más tiempo a gestionar mejor mis clientes actuales……
o por el contrario dedico mayores esfuerzos a la captación de nuevos,  para compensar las pérdidas de clientes?”

Difícil equilibrio pero …..

Necesario en todo caso.

¿Y tu?

¿Cómo desarrollas ese “equilibrio” en tu día a día”?

¿Desarrollas habitualmente acciones encaminadas a “conocer mejor a tus clientes”?

¿Que utilidad le das a esa información?

¿Utilizas herramientas informáticas que te permitan el “desarrollo comercial” de tus clientes?

¿Crees que un cliente puede convertirse finalmente en un prescriptor de nuestra marca?

Te agradecería tu opinión ¡¡ Cuento con ella ¡¡

Rafael
@rafalgrol

seguros, planes de pensiones, fondos de inversión, efpa, asesoramiento financiero, seguros de vida riesgo
Cuestiona siempre todo lo que haces ¿mejorable?

Diciembre el mes del año con 122 días ¿no lo crees?

planificación comercial

¿ Realmente no crees que el último mes del año tiene 122 días ?

Entonces es que quizás el mensaje que intento enviar, se está entendiendo justo al contrario ¡¡¡ culpa mía !!!

Todos los sectores tienen su “estacionalidad”, unos más que otros, pensemos por ejemplo en el sector Hotelero (principalmente a pié de Playa), y el sector asegurador no iba a ser menos.

Cierto es, que sufrimos esa estacionalidad en menor medida que otros sectores, y además muy centrada en determinados ramos / productos.

 “Los” que trabajamos en este sector, sabemos perfectamente de que hablamos, una parte muy importante de la gestión, se trabaja con especial intensidad en la última parte del año.

 Esta particularidad en si, no es ni buena ni mala, si bien, todos desearíamos ir dependiendo cada vez menos de ese fenómeno llamado “estacionalidad”.

 ¿Porqué?

 Una razón muy simple,  a nadie le gusta que la mayor parte de los ingresos posibles, dependa solo y exclusivamente de una determinada etapa del año. Etapa en la cual por cierto también se concentra la actividad del resto de TU competencia.

 ¿Lo mejor por tanto?

 Intentar poco a poco ir trabajando para ir desplazando esa estacionalidad, de forma que se reparta de forma más equitativa dicha facturación  a otros meses.

 ¿Porqué hacía yo referencia a lo de 122 días de diciembre?

Dada la intensidad de campañas, acciones comerciales, etc… que se ponemos en marcha en muchas entidades financieras / aseguradoras en el mes de septiembre,  parece como si todo el periodo que abarca dicho cuatrimestre se hubiera “fusionado” en un solo mes .

Por cierto, aviso a navegantes, difícilmente se puede conseguir en este último cuatrimestre lo que no se ha conseguido en los dos anteriores, el famoso refrán de “no dejes para mañana lo que puedas hacer hoy”…..

No es tampoco este periodo un mal momento para reflexionar por unos minutos sobre nuestros objetivos iniciales que nos planteamos a final de año pasado,y la evolución que han tenido en estos primeros 8 meses, y no me refiero solo a objetivos de tipo “económico”, me refiero más a objetivos “cualitativos”, de “cambio”.

 ¿Qué pautas nos habíamos planteado a nivel personal o profesional cambiar?

 ¿Lo estamos consiguiendo?

 ¿Porqué?

La mayoría nos hemos re-incorporado tras las vacaciones hace poco, con las fotografías de las vacaciones aún “calientes” y pendientes del Photoshop, nos toca por un lado encarar la última parte del año, y además, y esto es fundamental, ir mirando ya el 2014.

Llegará dicho año antes de lo que nos imaginemos, y cuando asome por la puerta, deseará que tengamos al menos nuestros deberes y objetivos,  tanto personales como profesionales en la línea de salida, a la espera de escuchar el ¡¡¡ preparados, listos ya !!!

 Es una cuestión de AC-titud , y hoy por hoy no puede ser de otra forma sino POSITIVA

planificación financiera

 ¿Y TU?

 ¿COMO ENCARAS LA RECTA FINAL DEL AÑO?

 ¿HABITUALMENTE PLANIFICAS YA CON ANTELACIÓN TUS OBJETIVOS PARA EL PRÓXIMO AÑO?

Me gustaría conocer tu opinión ¡¡

Un saludo y recuerda, si te gustó comparte ¡¡ solo compartiendo conocimiento y experiencias mejoramos día a día tod@s

La venta en tiempos difíciles resumen conferencia Profesor Jaime Castelló

Actitudes y Aptitudes en un comercial ¿te ves reflejado en este post?

Decálogo del buen comercial

¿Qué crees que es importante conocer de tu equipo comercial?

Tu eres el dueño de tu tiempo, por favor no te robes a ti mismo, PLANIFICACION

@rafalgrol

Rafael Alguacil

planificación financiera

10 minutos de ventas: “Cual debe de ser nuestro foco”

ventas el cliente es lo más importante para la empresa

¿ Habéis contemplado un campo lleno de Girasoles por la mañana ? 

Este fin de semana he tenido la oportunidad de “escapar” a tierras Gaditanas, y de camino, poder contemplar campos sembrados de Girasoles.

Reconozco que es una de mis visiones más admiradas, quizás porque lo que nos marca desde pequeños, nos acompaña durante toda la vida, y aún guardo con grato recuerdo esos desplazamientos en coches tan “simbólicos” como el SEAT 127, o el 124, por esas carreteras nacionales de mi provincia, rodeadas de campos eternos de Girasoles.

¿ Cual es la particularidad de esta planta ? Bueno todos conocemos muchas particularidades y beneficios de esta planta, para el que quiera conocerla un poco más, le incluyo un link ( más información sobre los Girasoles )

Volviendo a nuestro ámbito de actuación, a las “ventas”, me gustaría resaltar un atributo que se percibe perfectamente en cualquier explotación / cultivo de esta planta…….

“Puedes ver como todos los girasoles miran, ponen su foco en una misma y única dirección”

Esto se debe a una característica denominada “Heliotropismo” característica que le permite ese efecto de girar  buscando el sol.

Sinceramente, si fuera Director General de una empresa, regalaría una camiseta con la foto de un girasol y una planta también de un girasol de acompañamiento a todos y cada uno de los empleados de mi empresa.

ventas¿Porqué?

Si todavía me lo preguntas, o no lo tienes claro, me temo que tu debes de ser el primero en ponerte una camiseta similar en tu trabajo……

¿Cuál DEBERÍA de ser el foco actualmente de cualquier empresa ?

Y cuando pregunto esto, me refiero a cualquier tipo de empresa, sea del tamaño que sea, sea del sector que sea, esté donde esté, venda lo que venda, me da igual…..

el foco de toda empresa el cliente

SI, efectivamente, EL CLIENTE…………………….

Ese debe de ser nuestro foco, pero no solo debe ser el foco para el ….

Comercial……

Director Comercial …….

Responsable de Marketing…….

Y un largo etc…..

NO, por una vez , al menos por una vez,  me gustaría que ABSOLUTAMENTE TODAS LAS EMPRESAS y los que formamos parte de ellas, entendieran/mos  que el cliente es el foco.

Cuando digo “FOCO”,  no me estoy refiriendo solo a que debemos de apuntar hacia el (al igual que los Girasoles apuntan todos en una única dirección)

No, el cliente es el FOCO que “puede alumbrarnos”, y si no nos alumbra a nosotros, no nos engañemos, lo va a hacer a otras empresas, comprar …. comprará, pero a quién ?

Hoy en día contamos con información de todo tipo de nuestros clientes, datos personales, profesionales, incluso de todo lo que hacen por internet, donde entran,  que webs visitan,  que piensan de nosotros como empresas,  (solo hace falta tener ganar de estar ahí y escucharlos)

Nunca se contó con tanta información y conocimiento de los clientes, y no solo de los clientes sino incluso de los posibles clientes. (vídeo Youtube sobre la temática del Big Data )

el cliente es lo más importante

Pero…..

¿ utilizamos esa información para hacerle ver al cliente que ÉL ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS ?

Hace tiempo se utiliza la SEGMENTACIÓN DE CLIENTES para establecer grupos de clientes con características comunes,  a los cuales ofertar una solución común. Hoy en día, gracias a la tecnología existente, podemos conocer y tratar al cliente de tu a tu, a nivel individual, es la personalización máxima, el acercamiento máximo.

Podemos conocer y utilizar todo el historial de contactos / transacciones de nuestros clientes, sabemos que nos compran, cómo nos compran, porqué, donde. Podemos incluso escuchar y analizar sus conversaciones sobre nosotros como empresa  en los entornos sociales, podemos y debemos  “optimizar” (Social Media Manager)  esas conversaciones en los medios sociales, podemos incluso anticiparnos a lo que posiblemente nos vayan a pedir, a reclamar, predecir su marcha como clientes, etc…..

Pero todo esto de nada vale si al final……

ono incidencia sin resolución desde hace 3 meses

Una mala experiencia con el servicio de atención cliente por ejemplo se vuelve una PESADILLA PARA EL CLIENTE

Os aseguro que se de que hablo, personalmente lo estoy “viviendo en mis carnes” con ONO (por poner un ejemplo) y su “magnifica conexión a internet” y sobre todo con su “NEFASTO” servicio de atención cliente.

He puesto este ejemplo de ONO ,  pero no nos engañemos, podemos ver este tipo de problemática en cualquier empresa de cualquier sector productivo.

gestión inteligente de las incidencias de tus clientes

Las experiencias que el cliente retiene de toda relación con nuestra marca suman o restan, y el cliente no entiende si la persona que lo atiende es un comercial, administrativo, o el Director General, quiere sentir que él es importante para la empresa.

Si toda la empresa tuviera “realmente” el FOCO en el cliente, no dudo que las incidencias se producirían también, pero, al menos, el cliente percibiría …..

…..que SU incidencia tiene importancia, que SU incidencia no es un número, esto incluso podría ayudar a la empresa a conseguir algo muy importante para desarrollar su negocio.

Esta ACTITUD proactiva hacia el cliente conseguiría convertir a los mismos en SUS embajadores….

Conseguiría de ellos

–         Colaboración.

–         Comunicación positiva hacia otros potenciales clientes.

–         He incluso “Contenido positivo” , se van a convertir en nuestros mejores “redactores” de Marketing de Contenidos en redes sociales, lo cual nos ayudará a un buen posicionamiento.

Volviendo al principio, el problema de todo esto, es que cuando tu vas “perdiendo el control” de determinadas áreas de tu empresa, realmente estas perdiendo la oportunidad de controlar y mantener que toda la organización PIENSE EN EL CLIENTE COMO FOCO.

Y tu, ¿pones el foco en tus clientes o permites que otros lo pongan?

Un saludo y recuerda, si te resultó interesante, comparte ¡¡¡

Rafael

@rafalgrol

cliente el foco de toda la organización

 

 

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¿Aparcas en doble fila ? (comercialmente hablando) Las prisas nunca fueron buenas 

Marketing de Experiencias, ¿aprovechas las experiencias positivas o negativas de tus clientes?

“10 MINUTOS DE VENTAS

Podrás encontrar cientos de consejos relacionados con la venta, consejos relacionados con la presentación de tus productos, objeciones, habilidades comunicativas, y un largo etc…. todos explicados desde ejemplos muy simples y vividos por todos nosotros en el día a día, me encantaría tener tu opinión, puedes tener acceso a ellos en siguientes links……

IPS ¿te suenan estas iniciales? Pues deberían lee y te sorprenderás  ¡¡

“Escuchar” es prestar atención a lo que nos dice el cliente

CONSEJOS muy útiles a la hora de Presentar tu oferta

Objeciones-oportunidades reales de venta. Si se presentan, no te preocupes….